Presentación Call Center Service. Modulo adherido a la plataforma de Fidelización Fidelity For Net

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José Ponce Rivero
hace 8 años
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1 Presentación Call Center Service Modulo adherido a la plataforma de Fidelización Fidelity For Net

2 Porqué un Call Center Service? Visita N Visita N+1 De media, entre visitas 10 meses Experiencia Cliente: Precio Calidad Tiempo Calidad Satisfacción Próximas necesidades Alertas de Servicio Influencias negativas: Publicidad Competencia Comentarios amigos, compañeros trabajo y familiares ( aunque sean clientes otras Marcas ) Nuevas necesidades Mantenimiento Neumáticos Desgastes Chapa Inquietudes: ( Saber lo que le va a costar la reparación ) Feedback entre el cliente y Call Center Service, anticipándose a los acontecimientos y ofreciendo: Servicios, precios y presupuestos

Alertas de Servicio Influencias negativas: Publicidad Competencia Comentarios amigos, compañeros trabajo y familiares ( aunque sean clientes

3 Qué es el Call Center Service? Es un Módulo automático y totalmente parametrizable integrado en la Plataforma de Fidelización, que origina una agenda de llamadas para que sean explotadas por un operador telefónico, con el objeto de generar ventas. Esta agenda además de organizar las llamadas, permite establecer parámetros de negociación, insertar presupuestos, encuestas de satisfacción, resumen de los verbatim, perfiles de los clientes, actualizar datos de los clientes, realizar citas de taller, etc.

llamadas para que sean explotadas por un operador telefónico, con el objeto de generar ventas.

4 Qué tipo de llamadas se pueden realizar? El Call Center Service se puede parametrizar para generar llamadas de: Avisos de Mantenimiento Avisos de Pre ITV Avisos de sustitución de correas de distribución Satisfacción de la reparación con/sin encuesta Alertas de servicio La llamadas se tratan como una comunicación o promoción más, en vez de generar por ejemplo un correo electrónico genera una comunicación telefónica que va a caer al Call Center Comunicaciones Correos Llamadas

de sustitución de correas de distribución Satisfacción de la reparación con/sin encuesta Alertas de servicio La llamadas

5 Cuantas llamadas se pueden hacer al día? Para un Concesionario que hoy vende 300 Coches/año, con unos supuestos de fidelidad y de ventas en el pasado como el mercado: % Fidelidad según antigüedad 95% 85% 72% 58% 48% 38% 28% 20% 15% 10% Antigüedad Ventas año Parque asistencial Aplicada la Fidelización Llamadas Año Llamadas Día ITV Fin de Garantia Mantenimiento Correas de distribución Despues de la Reparación Alertas de Servicio Con 31 Llamadas diarias se tiene cubierto el 95% de las necesidades de Post Venta

Antigüedad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ventas año 300 323 394 382 464 646 653 659 644 585 Parque asistencial Aplicada la Fidelización 285 274 283 221 222 245 182 131 96 58 Llamadas Año Llamadas Día ITV

6 Cómo se parametrizar las llamadas? Se Parametrizan por: - Tiempo desde la última visita - Marcas - Tipo de cliente - Con Tarjeta - Sin Tarjeta - Con correo electrónico - Por tiempo al vencimiento del evento

7 Qué actores intervienen? Operador del Call Center, es la persona que se pone en contacto con el cliente para ofrecerle un Servicio y obtener una venta. Puede ser personal del Concesionario, el mismo perfil del recepcionista Presupuestador, es persona que realiza presupuesto, el perfil es el mismo que el que lo realiza hoy en día Recepcionista. Le confluye toda la información para que las ofertas realizados por el Call Center Service y los presupuestos se materialicen en un O.R. Las tareas son diferentes ya que se realizan en diferentes lugares y momentos, pero las personas pueden ser las mismas

el que lo realiza hoy en día Recepcionista.

8 Flujo de Funcionamiento? Actores: Operador del Call Center Presupuestador Recepcionista El sistema según lo parametrizado genera una llamada ( 1 ) con estos datos el sistema ( 2) planifica la llamada uniendo a la agenda todos los datos necesarios para llamar al cliente, incluidas las posibles negociaciones), el día señalado 1 3 Generación de una llamada (Agenda) Operador Call Center Service Todo comienza con la gereración de una llamada en la Agenda Cita Previa Llamada al Cliente Sistema Plataforma FFN Históricos Encuestas Alertas de Servicio Promociones Etc.. el Call Center Service ( 3 ) llama al cliente (4 ), para vender los servicios parametrizados ( 5 ) y obtener una cita previa ( 6 ), en caso que el cliente necesite un presupuesto éste es lanzado automáticamente al presupuestador ( 7 ), para que lo confeccione y lo incorpore al sistema ( 8 ). De esta forma el día que llegue el cliente, estará todo previsto para vender al cliente todo lo comentado por el Call Center Service y el presupuesto disponible y plasmarlo en la O.R Cliente Disponibilidad de todos los datos Presupuesto Presupuestador 4 9 Recepcionista Taller Recepción Física Información de Ida Información de vuelta

todos los datos necesarios para llamar al cliente, incluidas las posibles negociaciones), el día señalado 1 3 Generación de una llamada (Agenda) Operador Call Center Service Todo comienza con la

9 Qué es una negociación en el Call Center Service? A la persona que llama se le pueden otorgar unos privilegios de negociación para que cuando hable con el cliente tenga posibilidad de utilizar descuentos especiales que se pueden parametrizar por: Antigüedad del vehículo, Tipo de reparación y Marca

negociación para que cuando hable con el cliente tenga posibilidad de

10 Qué son las condiciones de la negociación del Call Center Service? Además de poder parametrizar por Antigüedad del vehículo, Tipo de reparación y Marca, podemos añadir las condiciones para negociar en cada intervención: Recarga Máxima Presupuesto Cerrado Promociones en % Incrementar porcentualmente de las intervenciones( Para promociones temporales ) Incrementar porcentualmente los presupuestos ( Para promociones temporales )

condiciones para negociar en cada intervención: Recarga Máxima Presupuesto Cerrado Promociones en %

11 Al final como quedarían las negociaciones del Call Center Service? Una vez parametrizadas por cada Marca, Modelo, Intervención, las negociaciones quedarían así De esta forma cada vez que se realice una llamada al visualizar la llamada según a quién se le realice el operador del Call Center Service, podrá llegar a las condiciones de negociación que el sistema ofrezca para ese coche. Una vez parametrizado el sistema, funciona en automático con las condiciones elegidas, hasta que se vuelvan a modificar o anular.

realice una llamada al visualizar la llamada según a quién se le realice el operador del Call Center Service, podrá llegar a las

12 Como se crea una encuesta y cómo se mide? Se puede crear una encuesta nueva con: Escala de la encuesta Preguntas parametrizables Por cada cliente se le asocia su encuesta en visualizar cliente y también hay una media general del Concesionario por ítems y mes

Preguntas parametrizables Por cada cliente se le asocia su

13 Organización del Call Center Service? Menú del administrador de FFN Llamadas realizadas Llamadas Pendientes Negociaciones Call Center Configuración del Call Center Encuesta Fin Reparación Estadísticas Call Center Menú Usuario Call Center Service Menú del Presupuestador Llamadas realizadas Citas y Presupuestos

Negociaciones Call Center Configuración del Call Center Encuesta Fin

14 Como se hace una llamada? 1 En llamadas pendientes, se tiene acceso a toda la agenda de llamadas, para comenzar a llamar

15 Como se hace una llamada? 2 Cuando se comienza una llamada, se accede a: Modificar/actualizar los datos del cliente Motivo de la llamada Histórico del Cliente Posibilidad de enviar un al cliente Verbatim y Tipología a la que pertenece el cliente Necesidades detectadas en la última visita al taller Privilegios para negociar con el cliente Ver en Google Maps la distancia desde el cliente a la sede reparadora Calendario para seleccionar el día de la Cita

Histórico del Cliente Posibilidad de enviar un e-mail al cliente Verbatim y Tipología a la que pertenece el cliente

16 Como se hace una llamada? 3 Cuando se comienza una llamada, se accede a: Modificar/actualizar los datos del cliente Motivo de la llamada Histórico del Cliente Posibilidad de enviar un al cliente Verbatim y Tipología a la que pertenece el cliente Necesidades detectadas en la última visita al taller Privilegios para negociar con el cliente Ver en Google Maps la distancia desde el cliente a la sede reparadora Calendario para seleccionar el día de la Cita

17 Como se hace una llamada? 4 Cuando se comienza una llamada, se accede a: Modificar/actualizar los datos del cliente Motivo de la llamada Histórico del Cliente Posibilidad de enviar un al cliente Verbatim y Tipología a la que pertenece el cliente Necesidades detectadas en la última visita al taller Privilegios para negociar con el cliente Ver en Google Maps la distancia desde el cliente a la sede reparadora Calendario para seleccionar el día de la Cita Cuando se llama al cliente, se tiene presente las alarmas pendientes que tiene asociadas ( las que se generaron en la última visita )

enviar un e-mail al cliente Verbatim y Tipología a la que pertenece el cliente Necesidades detectadas en la última visita al taller Privilegios para

del Cliente Posibilidad de enviar un e-mail al cliente Verbatim y Tipología a la que pertenece el cliente Necesidades

18 Como se hace una llamada? 5 Cuando se comienza una llamada, se accede a: Modificar/actualizar los datos del cliente Motivo de la llamada Histórico del Cliente Posibilidad de enviar un al cliente Verbatim y Tipología a la que pertenece el cliente Necesidades detectadas en la última visita al taller Privilegios para negociar con el cliente ( si están programados ) Ver en Google Maps la distancia desde el cliente a la sede reparadora Calendario para seleccionar el día de la Cita

19 Cual es el Proceso de creación de los presupuestos? 1 1. Tecla de Citas y Presupuestos 2. Seleccionar la sede 3. Seleccionar la cita 4. Acceso a la pagina del presupuesto

Cual es el Proceso de creación de los presupuestos? 2 El presupuestador con el verbatim, las necesidades detectadas por el Call Center y con las alertas pendientes confecciona el presupuesto.

20 Cual es el Proceso de creación de los presupuestos? 2 El presupuestador con el verbatim, las necesidades detectadas por el Call Center y con las alertas pendientes confecciona el presupuesto. Si es necesario se puede subir el presupuesto.pdf que se halla generado en algún programa dedicado tipo GT Motive El presupuesto sube al área visualizar cliente para que el recepcionista tenga todos los datos cuando llegue el cliente

pendientes confecciona el presupuesto. Si es necesario se puede subir el presupuesto.

21 Al final que es lo que ve el Recepcionista, cuando llega el cliente? Datos para las estadísticas Históricos del cliente Programación próxima llamada

22 Al final que es lo que ve el Recepcionista, cuando llega el cliente? Si al cliente se le ha realizado una encuesta, esta se visualiza,

23 Estadísticas? 1 Resumen de las Llamadas indicando: Concepto Nº de llamadas Citas Conseguidas Facturado con esa cita Encuestas realizadas Facturado por llamada

24 Estadísticas? 2 Gráfica por cada uno de los Ítem de la encuesta Datos reales de un Concesionario Piloto

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