Guía del usuario de Cisco Unified CCX Web Chat Agent y Supervisor Desktop, versión 9.0(1)

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1 Guía del usuario de Cisco Unified CCX Web Chat Agent y Supervisor Desktop, versión 9.0(1) Cisco Unified Contact Center Express Mayo de 2012 Sede central para América Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tel.: NETS (6387) Fax:

2 LAS ESPECIFICACIONES Y LA INFORMACIÓN RELATIVA A LOS PRODUCTOS DE ESTE MANUAL ESTÁN SUJETAS A CAMBIO SIN PREVIO AVISO. TODAS LAS DECLARACIONES, LA INFORMACIÓN Y LAS RECOMENDACIONES INCLUIDAS EN ESTE MANUAL SON PRECISAS, PERO SE PRESENTAN SIN NINGUNA GARANTÍA DE NINGÚN TIPO, YA SEA EXPRESA O IMPLÍCITA. LOS USUARIOS DEBERÁN ASUMIR TODA LA RESPONSABILIDAD DE LA APLICACIÓN A CUALQUIERA DE LOS PRODUCTOS. LA LICENCIA DE SOFTWARE Y LA GARANTÍA LIMITADA DEL PRODUCTO CORRESPONDIENTE SE ESTABLECEN EN EL PAQUETE DE INFORMACIÓN SUMINISTRADO CON EL PRODUCTO Y SE INCORPORAN A ESTE DOCUMENTO MEDIANTE ESTA REFERENCIA. SI NO ENCUENTRA LA LICENCIA DE SOFTWARE O LA GARANTÍA LIMITADA, PÓNGASE EN CONTACTO CON EL REPRESENTANTE DE CISCO PARA OBTENER UNA COPIA. La implementación de Cisco de la compresión de encabezado TCP es una adaptación de un programa desarrollado por la Universidad de California, Berkeley (UCB) como parte de la versión de dominio público de UCB del sistema operativo UNIX. Todos los derechos reservados. Copyright 1981, Regents of the University of California. NO OBSTANTE CUALQUIER OTRA GARANTÍA INCLUIDA EN ESTE DOCUMENTO, TODOS LOS ARCHIVOS DE DOCUMENTO Y SOFTWARE DE LOS PROVEEDORES SE PROPORCIONAN TAL CUAL CON TODOS SUS FALLOS. CISCO Y LOS PROVEEDORES MENCIONADOS ANTERIORMENTE RENUNCIAN A TODA GARANTÍA, EXPLÍCITA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS, SIN LIMITACIONES, LAS DE COMERCIABILIDAD, ADECUACIÓN A UN PROPÓSITO EN PARTICULAR Y AUSENCIA DE INFRACCIÓN, O DERIVADA DEL TRANSCURSO DEL TRATAMIENTO, USO O PRÁCTICA COMERCIAL. BAJO NINGÚN CONCEPTO CISCO O SUS PROVEEDORES ACEPTARÁN RESPONSABILIDAD ALGUNA POR LOS DAÑOS INDIRECTOS, ESPECIALES, CONSECUENTES O INCIDENTALES, INCLUYENDO, SIN LIMITACIONES, BENEFICIOS PERDIDOS O LA PÉRDIDA O EL DAÑO A LOS DATOS, QUE SURJAN DEL USO O DE LA INCAPACIDAD DE USO DE ESTE MANUAL, INCLUSO SI CISCO Y SUS PROVEEDORES HUBIERAN SIDO ADVERTIDOS DE LA POSIBILIDAD DE TALES DAÑOS. Cisco y el logotipo de Cisco son marcas comerciales o marcas registradas de Cisco o de sus filiales en EE. UU. y otros países. Para ver una lista de las marcas registradas de Cisco, vaya a esta dirección URL: Todas las marcas registradas de terceros mencionadas en este documento pertenecen a sus respectivos propietarios. El uso de la palabra partner (socio) no implica ninguna relación de socio entre Cisco y ninguna otra empresa. (1110R) 2012 Cisco Systems, Inc. Reservados todos los derechos.

3 CONTENIDO Prefacio i CAPÍTULO 1 Introducción a Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1 Acceso a Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1 Tiempo de espera de inactividad de chat 1-5 Solución de problemas de Web Chat Agent Desktop 1-5 CAPÍTULO 2 Introducción a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-9 Acceso a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-9 Solución de problemas de Web Chat Supervisor Desktop 2-12 CAPÍTULO 3 Informes de Unified CCX Chat Supervisor 3-15 Informe de resumen de agente 3-15 Informe detallado de CSQ 3-17 Informe de resumen de CSQ 3-17 i

4 Contenidos ii

5 Prefacio Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) es un miembro de la familia de productos Cisco Unified Communications que permite administrar los centros de contacto de clientes de departamentos, sucursales o pequeñas y medianas empresas que tengan previsto implementar soluciones de centros de contacto de tamaño medio o pequeño. Unified CCX proporciona un entorno de aplicación de atención al cliente multimedia (voz, datos y web) basado en IP que utiliza tecnología VoIP y que permite a su red de productos de Cisco Unified Communications compartir recursos a través de su red de datos. La Guía de usuario de Cisco Unified CCX Web Chat Agent y Supervisor Desktop ofrece instrucciones de uso de la interfaz web de Supervisor y Agent Chat. Público La Guía de usuario de Cisco Unified CCX Web Chat Agent y Supervisor Desktop está destinada a agentes y supervisores. i

6 Prefacio Organización Esta guía contiene los siguientes capítulos: Número de capítulo y título Capítulo 1, Introducción a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Capítulo 2, Introducción a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Capítulo 3, Informes de Unified CCX Chat Supervisor Descripción Describe cómo tener acceso a Unified CCX Web Chat Agent Desktop. Describe cómo tener acceso a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop. Describe el informe de resumen de agente, el informe detallado de CSQ y el informe de resumen de CSQ. Convenciones Este manual utiliza las siguientes convenciones: Convenciones Fuente negrita Descripción La fuente negrita se usa para indicar comandos, tales como entradas de usuarios, claves, botones, nombres de carpeta y de submenú. Ejemplo: Elija Editar > Buscar. Haga clic en Finalizar. ii

7 Prefacio Convenciones Fuente cursiva Descripción La fuente cursiva se usa para indicar lo siguiente: Para introducir un término nuevo. Por ejemplo: un grupo de habilidades es un conjunto de agentes que comparten habilidades similares. Para enfatizar. Ejemplo: No use la convención de nombramiento numérica. Un valor de sintaxis que el usuario debe reemplazar. Ejemplo: IF (condición, valor verdadero, valor falso) < > Los paréntesis angulares se usan para indicar lo siguiente: Para argumentos en que el contexto no permite cursiva, como, por ejemplo, en resultados en ASCII. Una cadena de caracteres que el usuario escriba, pero que no aparece en la ventana, como por ejemplo una contraseña. Documentación relacionada Encontrará documentos relacionados con Unified CCX en la URL siguiente: eries_home.html iii

8 Prefacio Obtención de la documentación y envío de una solicitud de servicio Para conseguir información sobre cómo obtener un documento, enviar una petición de servicio o recopilar información adicional, consulte las Novedades de la documentación sobre productos de Cisco mensuales, que también incluyen toda la documentación técnica de Cisco nueva y revisada en: Suscríbase a Novedades de la documentación sobre productos de Cisco como fuente RSS y configure el contenido para que le sea enviado directamente al escritorio usando una aplicación de lectura. RSS es un servicio gratuito y Cisco actualmente admite RSS versión 2.0. iv

9 CAPÍTULO 1 Introducción a Unified CCX Web Chat Agent Desktop El administrador del escritorio debe configurar la URL de Agent Desktop en Cisco Agent Desktop (CAD) para que el agente pueda hablar con el cliente. Web Chat Agent Desktop es compatible con Internet Explorer 8. Acceso a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Procedimiento Paso 1 Seleccione la URL de Web Chat Agent Desktop en la sección Sitios de trabajo de su explorador integrado para iniciar sesión en Agent Desktop. Acepte el certificado y confirme la solicitud de recordar este certificado para futuras referencias. En instalaciones de un único nodo, solo habrá una opción en la sección Sitios de trabajo. En instalaciones de alta disponibilidad (HA), encontrará dos opciones en la sección Sitios de trabajo (una para el nodo principal y otra para el secundario). 1-1

10 Acceso a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Capítulo 1 Introducción a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Paso 2 Especifique sus credenciales en la ventana Cisco Unified CCX Web Chat Agent Desktop y, a continuación, haga clic en Iniciar sesión. Figura 1-1 Página de inicio de sesión de Agent Desktop Tras iniciar sesión, se abrirá la página de inicio de Web Chat Agent Desktop y aparecerán sus apellidos y su ID de usuario, tal como se muestra en la Figura 1-2. Figura 1-2 Página de inicio de Agent Desktop Consulte la Tabla 1-1 para obtener información sobre los botones de opciones de agentes de esta página. 1-2

11 Capítulo 1 Introducción a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Acceso a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Paso 3 Paso 4 Seleccione Preparado para obtener el contacto de chat. Cuando se le asigne un contacto de chat, su estado cambiará a Ocupado y la barra de alertas entrantes se mostrará en Web Chat Agent Desktop tal como se muestra en la Figura 1-3. Haga clic en Aceptar. Nota La barra de alertas entrantes muestra un temporizador. Si no acepta la sesión de chat en el tiempo indicado, el contacto se volverá a poner en cola y su estado cambiará a No preparado. Figura 1-3 Barra de alertas entrantes de Agent Desktop Tras aceptar el contacto de chat, se abrirá una ventana de chat con el mensaje siguiente: Conectando a la sala de chat. Cuando se conecte a la sala de chat, estará preparado para hablar con el cliente. 1-3

12 Acceso a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Capítulo 1 Introducción a Unified CCX Web Chat Agent Desktop En la Figura 1-4 se muestran el panel de la izquierda, que contiene los detalles del cliente, y el panel derecho, que incluye la ventana de chat desde donde puede hablar con el cliente. Figura 1-4 Funcionamiento del chat de Agent Desktop Paso 5 Haga clic en Fin para finalizar la sesión de chat. Cuando finalice la sesión de chat, volverá a tener el estado Preparado y podrá aceptar nuevos contactos de chat. Advertencia Paso 6 Si hace clic en los botones Atrás, Cerrar o Actualizar de su explorador, su sesión se cerrará automáticamente. Haga clic en Cerrar sesión para salir de la aplicación. 1-4

13 Capítulo 1 Introducción a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Tiempo de espera de inactividad de chat La tabla siguiente describe los botones de opción de agente que aparecen en la página de inicio de Web Chat Agent Desktop. Tabla 1-1 Agent Chat Botón Preparado No preparado Cerrar sesión Descripción Si tiene el estado Preparado, podrá recibir el contacto de chat. Si su estado es No preparado, no podrá recibir el contacto de chat. Tras iniciar sesión, el estado predeterminado es No preparado. Permite salir de la aplicación. Tiempo de espera de inactividad de chat Durante la conversación, si el cliente cierra el explorador o si el cliente y usted dejan de intercambiar mensajes durante un periodo determinado, se mostrará el mensaje siguiente: Está solo en la sala de chat. Solución de problemas de Web Chat Agent Desktop Qué debo hacer si aparece un error de certificado en la ventana de chat tras aceptar un contacto? Este error se debe a que el certificado de Cisco SocialMiner no está instalado. Para instalar el certificado, escriba el nombre de dominio completo (FQDN) de SocialMiner en su explorador. A continuación, lleve a cabo el procedimiento de instalación. Durante la instalación del certificado, seleccione la opción Entidades de certificación raíz de confianza de Colocar todos los certificados en el siguiente almacén. Reinicie el explorador y escriba la URL. Qué sucede si la URL de Agent Desktop no funciona? En caso de que una de las URL de Agent Desktop no funcione, pruebe con la otra en una instalación de alta disponibilidad (HA). 1-5

14 Solución de problemas de Web Chat Agent Desktop Capítulo 1 Introducción a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Qué debo hacer si aparece un mensaje de error al hacer clic en la URL de Agent Desktop? Es posible que su firewall esté bloqueando las comunicaciones salientes al servidor de Unified CCX. Para comprobarlo, haga ping a Unified CCX mediante el nombre de dominio completo (FQDN) desde el equipo cliente: $ping uccx.foo.com. En caso de que no se pueda hacer ping, intente redirigir la conexión a Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Si se obtiene un error con el comando nslookup, consulte con su administrador. Qué sucede si otro agente inicia sesión con mi ID? Se mostrará el siguiente mensaje de error: Otro agente ha iniciado sesión con el mismo ID. Se cerrará la sesión de Agent Desktop. A continuación, volverá a la página de inicio de sesión. Qué sucede si el cliente cierra la ventana de chat durante una sesión de chat? Se mostrará el siguiente mensaje: Está solo en la sala de chat. Haga clic en Fin para cerrar la interfaz de chat. El chat no finalizará hasta que haga clic en Fin. Esta característica permite recopilar datos de cierre antes de iniciar una nueva sesión de chat. Si hace clic en el botón Fin y el chat no se cierra, actualice o cierre el explorador para forzar la finalización del chat y cerrar la sesión. Qué sucede si hago clic en Cerrar sesión con el estado Ocupado? Qué sucede si se pierde la conectividad? Aparecerá el siguiente mensaje de configuración: Seguro que desea cerrar sesión tras la sesión de chat actual?. Haga clic en Sí para cerrar la sesión tras la sesión de chat activa o haga clic en No para cancelar el cierre de sesión. Aparecerá el mensaje Se va a cerrar su sesión debido a problemas técnicos y se cerrará la sesión. 1-6

15 Capítulo 1 Introducción a Unified CCX Web Chat Agent Desktop Solución de problemas de Web Chat Agent Desktop Qué sucede si se produce una recuperación tras fallo mientras mi estado es Preparado o No preparado? El sistema le redirigirá a la página de inicio de sesión y deberá volver a iniciar sesión tras un periodo determinado. Qué sucede si se produce una recuperación tras fallo mientras mi estado es Ocupado? Su estado cambiará a Cerrar sesión y la opción Cerrar sesión se desactivará, aunque podrá continuar con la conversación con el cliente. Cuando finalice la sesión de chat, el sistema le redirigirá a la página de inicio de sesión. 1-7

16 Solución de problemas de Web Chat Agent Desktop Capítulo 1 Introducción a Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-8

17 CAPÍTULO 2 Introducción a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop El administrador del escritorio debe configurar la URL de Supervisor Desktop en Cisco Supervisor Desktop (CSD) para que los supervisores puedan ver la cola de servicio de contacto (CSQ) de chat y los informes de resumen de los agentes. Web Chat Supervisor Desktop es compatible con Internet Explorer 8. Acceso a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Procedimiento Paso 1 Paso 2 Seleccione la URL de Web Chat Supervisor Desktop desde CSD para iniciar sesión en Supervisor Desktop. Acepte el certificado y confirme la solicitud de recordar este certificado para futuras referencias. En instalaciones de un único nodo, solo habrá una opción. En instalaciones de alta disponibilidad (HA), encontrará dos URL de supervisor (una para el nodo principal y otra para el secundario). Especifique sus credenciales en la ventana Cisco Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop y, a continuación, haga clic en Iniciar sesión. 2-9

18 Acceso a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Capítulo 2 Introducción a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Paso 3 Seleccione el equipo requerido de la lista desplegable Seleccionar equipo. Figura 2-1 Selección de equipo de Supervisor Paso 4 Haga clic en el botón de opción Cola de servicio de contacto (CSQ) o Agente para ver los informes de la opción seleccionada. Si selecciona Cola de servicio de contacto, el informe de resumen de CSQ se mostrará con un formato de cuadrícula, tal como aparece en la Figura 2-2. Figura 2-2 Informe de resumen de CSQ 2-10

19 Capítulo 2 Introducción a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Acceso a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Haga clic en cualquier CSQ para ver el informe de CSQ detallado. Figura 2-3 Informe detallado de CSQ Si selecciona la opción Agente, el informe de resumen de agente se mostrará con un formato de cuadrícula, tal como aparece en la Figura 2-4. Figura 2-4 Informe de resumen de agente 2-11

20 Capítulo 2 Solución de problemas de Web Chat Supervisor Desktop Introducción a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Paso 5 Haga clic en el icono Actualizar situado junto a la lista desplegable de equipo para obtener la lista de equipos más reciente. Al hacer clic en Actualizar se detendrá la visualización del informe actual. Paso 6 Haga clic en Cerrar sesión para salir de la aplicación. Se cerrará la sesión y volverá a la página de inicio de sesión. Advertencia Si hace clic en los botones Atrás, Cerrar o Actualizar de su explorador, se cerrará su sesión de Supervisor. Solución de problemas de Web Chat Supervisor Desktop Qué sucede si la URL de Supervisor Desktop no funciona? En caso de que una de las URL de Supervisor Desktop no funcione, pruebe con la otra en una instalación de alta disponibilidad (HA). Qué debo hacer si aparece un mensaje de error al hacer clic en la URL de Supervisor Desktop? Es posible que su firewall esté bloqueando las llamadas salientes al servidor de Unified CCX. Para comprobarlo, haga ping a Unified CCX mediante el nombre de dominio completo (FQDN) desde el equipo cliente: $ping uccx.foo.com. En caso de que no se pueda hacer ping, intente redirigir la conexión a Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Si se obtiene un error con el comando nslookup, consulte con su administrador. 2-12

21 Capítulo 2 Introducción a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Solución de problemas de Web Chat Supervisor Desktop Qué sucede si otro supervisor inicia sesión con mi ID? Qué sucede si se pierde la conectividad? Se mostrará el siguiente mensaje de error: Otro supervisor ha iniciado sesión con el mismo ID. Se cerrará la sesión de Supervisor Desktop. A continuación, volverá a la página de inicio de sesión. Aparecerá el mensaje Se va a cerrar su sesión debido a problemas técnicos y se cerrará la sesión. 2-13

22 Capítulo 2 Solución de problemas de Web Chat Supervisor Desktop Introducción a Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-14

23 CAPÍTULO 3 Informes de Unified CCX Chat Supervisor Cada informe de Unified CCX Chat Supervisor ofrece una descripción del informe y una tabla que explica la información que se muestra en el informe. En este capítulo se describe cada uno de los siguientes informes. Informe de resumen de agente, página 3-15 Informe detallado de CSQ, página 3-17 Informe de resumen de CSQ, página 3-17 Informe de resumen de agente El informe de resumen de agente contiene un resumen de las actividades de los agentes. La Tabla 3-1 muestra cómo se calcula u obtiene la información del informe de resumen de agente. Tabla 3-1 Informe de resumen de agente Nombre del campo Nombre del agente ID de agente Estado actual Descripción Nombre y apellidos del agente. ID de conexión del agente. Estado actual del agente. 3-15

24 Capítulo 3 Informes de Unified CCX Chat Supervisor Tabla 3-1 Informe de resumen de agente (continuación) Nombre del campo Cola de servicio de contacto Duración de estado Hora de conexión Chat presentado Conversación manejada Duración máxima en Ocupado Duración media en Ocupado Duración total en Ocupado Duración máxima en Preparado Duración media en Preparado Duración total en Preparado Duración máxima en No preparado Duración media en No preparado Duración total en No preparado Descripción Nombre de la cola de servicio de contacto de chat. Esta información solo se muestra si el agente tiene el estado Ocupado. Duración del estado actual. Tiempo transcurrido desde que el agente inició sesión. Número de contactos presentados a este agente. Número de contactos que ha gestionado este agente. Tiempo máximo que el agente ha dedicado a un contacto. Incluye el tiempo de conversación y de trabajo. Tiempo medio que el agente ha dedicado a los contactos. Tiempo total que el agente ha dedicado a los contactos. Tiempo máximo que el agente ha permanecido con el estado Preparado. Tiempo medio que el agente ha permanecido con el estado Preparado. Tiempo total que el agente ha permanecido con el estado Preparado. Tiempo máximo que el agente ha permanecido con el estado No preparado. Tiempo medio que el agente ha permanecido con el estado No preparado. Tiempo total que el agente ha permanecido con el estado No preparado. 3-16

25 Capítulo 3 Informes de Unified CCX Chat Supervisor Informe detallado de CSQ La Tabla 3-2 muestra cómo se calcula u obtiene la información del informe detallado de CSQ. Tabla 3-2 Informe detallado de CSQ Nombre del campo Nombre del agente Estado actual Cola de servicio de contacto Duración de estado Descripción Nombre y apellidos del agente. Estado actual del agente. Nombre de la cola de servicio de contacto de chat. Esta información solo se muestra si el agente tiene el estado Ocupado. Duración del estado actual del agente. Informe de resumen de CSQ El informe de resumen de CSQ ofrece una línea de resumen para cada CSQ. La Tabla 3-3 muestra cómo se calcula u obtiene la información del informe de resumen de CSQ. Tabla 3-3 Informe de resumen de CSQ Nombre del campo CSQ Agentes conectados Agentes ocupados Agentes preparados Agentes no preparados Contacto más antiguo Chats totales Chats abandonados Descripción Nombre de la CSQ. Número de agentes conectados a esta CSQ. Número de agentes con el estado Ocupado. Número de agentes con el estado Preparado. Número de agentes con el estado No preparado. Contacto que lleva más tiempo esperando en esta cola. Número total de contactos que se han presentado a esta cola. Número de contactos que han abandonado esta cola. 3-17

26 Capítulo 3 Informes de Unified CCX Chat Supervisor Tabla 3-3 Informe de resumen de CSQ (continuación) Nombre del campo Duración media de chat Duración promedio de espera Duración máxima de chat Tiempo máximo de espera de contacto Descripción Tiempo medio que los agentes han permanecido en esta CSQ en conversación con los contactos. Tiempo de espera medio que un contacto ha permanecido en la cola a la espera de un agente. Tiempo máximo que los agentes han permanecido en esta CSQ en conversación con los contactos. Tiempo máximo que un contacto ha permanecido a la espera de obtener una conexión con un agente. 3-18