PERFIL COMPETENCIA CUSTOMER SERVICE

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1 PERFIL COMPETENCIA CUSTOMER SERVICE FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL CUSTOMER SERVICE FECHA DE EMISIÓN: 02/03/ :04 Sector: TRANSPORTE Y LOGÍSTICA Subsector: LOGÍSTICA Código: P V02 Vigencia: 31/12/2016 Sector: TRANSPORTE Y LOGÍSTICA Fecha de vigencia: 31/12/2016 Propósito Subsector: LOGÍSTICA Código: P V02 EstadoActual: No vigente Nombre perfil : CUSTOMER SERVICE Perfil relevante para personas que brindan servicio al cliente, respecto del estado de la carga y generando reportes de la gestión al cliente. Área Ocupacional : Perfil relevante para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen entre otras, las actividades de mantener actualizados los sistemas de distribucion, supervision del personal operativo y courier a su cargo, supervision de salida a reparto rutas a cu cargo, control diario de confirmaciones de entrega, coordinacion de despacho aereos y terrestres a sucursales nacional, control documental de los procesos, control de carga o mercaderias con especificaciones particulares, supervisa y ayuda negociar. Asimismo la funcion de mantener y desarrollar la relacion con clientes de la compania y coordinacion de rutas, coordinar el envio de documentacion y retroalimentar con informacion a los clientes interno y externo respecto del servicio logistico dispuesto. Otra habilidad que la persona debe ejecutar es control e inspeccion de estado de embalajes, de carga y descarga de moviles a los clientes internos y externo. Debe asegurar el cumplimiento de las especificaciones para el producto solicitadas por la empresa y el cliente y tomar acciones correctivas para satisfacer eficiente y efectivamente el cumplimiento los procedimientos. Es necesario dominar los principios y fundamentos en las materias tecnicas relacionadas con servicio al cliente, tales como transporte, logistica, comercio exterior y administracion. La persona debe tener una conducta de respeto y orden frente a las normas de higiene y seguridad durante la jornada, una fluida comunicacion con las distintas secciones y companeros de trabajo, junto a una adecuada presentacion personal. Este perfil de competencia incluye los conocimientos, habilidades y destrezas de las unidades de competencia definidas para el mismo. Identificación del campo laboral de la ocupación : Al obtener la certificacion en este Perfil Ocupacional, el trabajador habra demostrado sus conocimientos y habilidades en cada una de las unidades que lo componen, lo que sumado a una capacitacion en las particularidades de cada empresa le da las herramientas para desempenarse en empresas de servicios, manufacturera y estatales, particularmente en las labores involucradas de servicio de clientes. Asimismo, mediante una capacitacion en materias de gestion y administrativas podra acceder a cargos de mayor responsabilidad en cualquier tipo y tamano, como tambien participar en las labores asociadas a la operacion estrategica general de cada empresa. Codigo: U V02 Unidades de competencia Descripción BRINDAR SERVICIO AL CLIENTE Y ENTREGAR INFORMACION U V02 GENERAR Y DISTRIBUIR INFORMES DE LOS NIVELES DE SERVICIO AL CLIENTE U V02 APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD, MEDIOAMBIENTE Y CALIDAD Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Creando documentación especifica de cada cliente. Elaborando informes de gestión y situación de carga Coordinando retiros y despachos de carga Controlando y monitoreando rutas de retiro y distribución de carga. Contextos de Competencia Evidencias Herramientas, equipos y Directas materiales: de Producto de Desempeño Tecnologías de la información TIC s Planillas de registro de información. Documentos de control interno Correos electrónicos, memos, entre otros. Sistemas de mapeo GPS u otros. Observaciones en terreno Pruebas de conocimientos Simulaciones. Generación de documentación Reportes del sistema de tracking and trace. Indirectas Cursos de capacitación logística Curso de Excel Curso de uso de sistemas WMS (Warehouse Managment System). Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: BRINDAR SERVICIO AL CLIENTE Y ENTREGAR INFORMACION Código UCL: U V02 Fecha de Vigencia: 02/08/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Generar Información y documentación para retiro y/o distribución de la carga en flujo normal o con anomalías 2.- Monitorear e informar trazabilidad de la carga en flujo normal o con anomalías al cliente 1. Recibe, lee, procesa y controla información de las solicitudes de clientes u órdenes de servicio, ya sea cliente final, destinos, carga, cantidades de bultos, peso, volumen u otra especificación según área de negocio, los requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa 2. Recibe, lee y procesa órdenes de servicio desde agencias u otros, ya sea pedidos de carga del cliente, horarios de recepción de carga o retiros de mercaderías de los clientes según área de negocio, los requerimientos del cliente y los 3. Genera y controla tareas u órdenes de servicio nuevas o pendientes de distribución recibidas por especificaciones del cliente según área de negocio, los requerimientos del cliente y los 4. Genera reportes a clientes internos y externos con información completa del estado de la carga, ya sea en proceso de distribución, almacenamiento, horarios de despacho, de llegada al cliente u otra especificación según área de negocio, los requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa 5. Coordina y transfiere información y documentación respecto de la carga solicitada al centro de distribución u bodegas por parte de los clientes internos o externos en caso de devoluciones o rechazos según área de negocio, los requerimientos del cliente y los 6. Gestiona, coordina e informa al cliente de las soluciones en caso de problemas con la carga con carta formal, , llamado telefónico u otro medio según área de negocio, los requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa 1. Informa al cliente de horarios de entrega o retiros de carga, devoluciones, rechazos, atrasos u otra circunstancia a primera hora del día o con suficiente antelación según área de negocios, los requerimientos del cliente y los 2. Coordina con cliente y área que corresponda cuando existe una cantidad mayor o menor de carga de lo habitual, carga con volumen u otra variable importante que resaltar según área de negocios, los requerimientos del cliente y los 3. Monitorea el transporte en forma permanente con sistema de radiotransmisión, GPS, teléfono celular u otro hasta que la carga sea entregada en forma conforme de parte del cliente según área de negocios, los requerimientos del cliente y los 4. Chequea y actualiza la información en sistema a medida que la operación avanza y se reciban las recepciones u órdenes de retiro de carga conforme de parte del cliente según área de negocios, los requerimientos del cliente y los 5. Retroalimenta a todas las áreas involucradas sobre cualquier situación ajena a la jornada normal y también de carga en devolución y rechazo según área de negocios, los requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa Página: 2

3 Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta Determina la información y documentación necesaria para resolver el problema respecto a la carga, en caso de devoluciones, rechazo u otra variable. Guía y orienta a clientes internos y externos de las diferentes opciones de Resolución de Problemas: Capacidad de reconocer las señales que identifican solución para la carga o mercadería con presencia de una dificultad, anomalía o entorpecimiento del desarrollo normal de una problemas en la operación logística. tarea o procedimiento, recolectar información necesaria para resolver los problemas Informa oportunamente a las áreas detectados y escoger e implementar las mejores opciones de solución, de manera involucradas, sobre cualquier individual o grupal. La persona se siente preparada para enfrentar de manera contingencia interna como también de eficiente y efectiva los entorpecimientos cotidianos que se presentan en la ejecución la carga en devolución y rechazo u otra de una labor. variable. Relaciona la información obtenida en ruta por el transportista y establece relaciones respecto de los reclamos de los clientes por el servicio de distribución. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Técnicos Tener nociones de la ley N , Seguro contra accidentes del trabajo y enfermedades profesionales. Decreto Supremo N 40, (Obligación de informar y derecho a saber) Decreto Supremo N 54 (Reglamento para la constitución y funcionamiento de comités paritarios de higiene y seguridad) Decreto Supremo N 594 (Sobre condiciones sanitarias y ambientales básicas en el lugar de trabajo) Saber los riesgos laborales en su área de trabajo (DAS: Derecho a Saber) Saber la Política Medioambiental, de Seguridad y Salud Ocupacional de la Compañía u otra norma interna. Saber alcances de la Ley Base del Medio Ambiente (Ley ) Conocer señaletica de norma Chilena de almacenaje y transporte de mercancías peligrosas N 2120, 2190 Tener nociones de la ley de Subcontratación N Tener nociones de la Ley de manejo manual de carga N Tener nociones sobre Ley de Ozono N (Sobre Protección rayos ultra violeta) Tener nociones sobre Ley N (sobre Materias relativas a la publicidad y el consumo de tabaco) Saber utilizar herramientas informáticas y de sistemas GPS o sistemas de trazabilidad que ocupa la empresa. Saber administrar recursos materiales. Conocimientos de servicio al cliente. Básicos Saber realizar cálculos aritméticos de mediana complejidad ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Documentación actualizada para el retiro y distribución de carga Reportes a clientes internos y externos con información completa del estado de la carga Informes de gestión del área Estadísticas de servicio de distribución actualizadas No se recomienda la evaluación simulada, el sector tiene tecnologías y procedimientos que no pueden ser observados de forma simulada. Página: 3

4 Nombre UCL: GENERAR Y DISTRIBUIR INFORMES DE LOS NIVELES DE SERVICIO AL CLIENTE Código UCL: U V02 Fecha de Vigencia: 02/08/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Generar y entregar informes de gestión del área 2.- Utilizar Tecnologías de la información (TIC s) en el área de distribución para registrar 1. Emite informes de gestión de las áreas involucradas en el retiro y distribución de mercaderías, anomalías u otro área de negocio, los requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa 2. Implementa planes de control e indicadores de nivel de servicio para lograr captar los errores en el servicio y buscar posibles soluciones según área de negocio, los requerimientos del cliente y los 3. Mantiene estadísticas de servicio de distribución dispuesto para clientes externos e internos por periodos de tiempo u otra variable según área de negocios, los requerimientos del cliente y los 4. Entrega informes de niveles de servicio por clientes y áreas involucradas en la operación, ya sea cantidades de despachos, facturación, retiros, atrasos, confirmación de entregas, horarios de llegada y salida u otro según área de negocios, los requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa 5. Emite informes con promedios, porcentajes y notas respecto del servicio y enviarlos a los clientes internos y externos según área de negocios, los requerimientos del cliente y los 1. Realiza operaciones/transacciones logísticas apoyado con tecnologías de la información-tic s, sean estos sistemas de administración de almacenaje WMS-Warehose Managment System, ERP- Enterprise Resource Planning, u otro, para registrar información, según área de negocios, los requerimientos del cliente y 2. Apoya la gestión, la supervisión y generación de reportes e indicadores mediante correos electrónicos, programas Office u otro, según área de negocios, los requerimientos del cliente y 3. Realiza trazabilidad, visibilidad, transferencias, ajustes, recepciones, almacenaje, rebajas, despachos, cambios de estado u otro, al sistema de gestión trabajado por la empresa, según área de negocios, los requerimientos del cliente y procedimientos de la empresa. 4. Realiza, revisa, actualiza la plantilla de control de incidencias de clientes o cualquier otro registro de sistema según área de negocio, los requerimientos del cliente y los 5. Ingresa datos al sistema para generar informes de rendimiento de la gestión de clientes durante la operación de distribución según área de negocio, los requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Resolución de Problemas: Capacidad de reconocer las señales que identifican presencia de una dificultad, anomalía o entorpecimiento del desarrollo normal de una tarea o procedimiento, recolectar información necesaria para resolver los problemas detectados y escoger e implementar las mejores opciones de solución, de manera individual o grupal. La persona se siente preparada para enfrentar de manera eficiente y efectiva los entorpecimientos cotidianos que se presentan en la ejecución de una labor. Indicadores de Conducta Implementa nuevos indicadores que permitan implementar mejoras en el servicio de distribución. Ayuda a desarrollar acciones preventivas por información entregada por clientes ante falencias en el servicio. Identifica problemas en la información e informa oportunamente a las áreas que corresponda. Genera informes que permiten el control, supervisión y mejora del proceso de distribución. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos y Técnicos Tener nociones de la ley N , Seguro contra accidentes del trabajo y enfermedades profesionales. Decreto Supremo N 40, (Obligación de informar y derecho a saber) Decreto Supremo N 54 (Reglamento para la constitución y funcionamiento de comités paritarios de higiene y seguridad) Decreto Supremo N 594 (Sobre condiciones sanitarias y ambientales básicas en el lugar de trabajo) Saber los riesgos laborales en su área de trabajo (DAS: Derecho a Saber) Saber la Política Medioambiental, de Seguridad y Salud Ocupacional de la Compañía u otra norma interna. Saber alcances de la Ley Base del Medio Ambiente (Ley ) Conocer señaletica de norma Chilena de almacenaje y transporte de mercancías peligrosas N 2120, 2190 Página: 4

5 Tener nociones de la ley de Subcontratación N Tener nociones de la Ley de manejo manual de carga N Tener nociones sobre Ley de Ozono N (Sobre Protección rayos ultra violeta) Tener nociones sobre Ley N (sobre Materias relativas a la publicidad y el consumo de tabaco) Saber utilizar herramientas informáticas y de sistemas GPS o sistemas de trazabilidad que ocupa la empresa. Saber administrar recursos materiales. Conocimientos de servicio al cliente. Básicos: Saber realizar cálculos aritméticos de mediana complejidad ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Documentación actualizada para el retiro y distribución de carga. Reportes a clientes internos y externos con información completa del estado de la carga. Informes de gestión del área. Estadísticas de servicio de distribución actualizadas. No se recomienda la evaluación simulada, el sector tiene tecnologías y procedimientos que no pueden ser observados de forma simulada Nombre UCL: APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD, MEDIOAMBIENTE Y CALIDAD Código UCL: U V02 Fecha de Vigencia: 02/08/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Cumplir las normas de higiene y seguridad 2.- Cumplir requisitos del sistema de gestión integrado u otros métodos 1. Dominar Derecho a Saber (DAS), según normativa Decreto Supremos N 40, las políticas de Seguridad y Salud ocupacional implementadas por la empresa. 2. Asistir a charlas de seguridad dictadas por Jefatura Directa, CPHS y Departamento de Prevención de riesgos y tener una cultura de autocuidado 3. Seguir instrucciones del monitor de seguridad en caso de Sismo, Incendios, Simulacros, lluvia, u otros eventos, según procedimientos de emergencia o establecidos por la empresa. 4. Utilizar vías autorizadas manteniendo distancia evitando transitar bajo cargas suspendidas 5. Verificar estado y utilizar elementos de protección personal según procedimientos del área de trabajo 6. Estar siempre libre de la influencia del alcohol, drogas prohibidas o medicamentos no recetados por un profesional medico. 7. Intervenir equipos o acceder a instalaciones y áreas restringidas con la debida autorización y respetando las normas y procedimientos de la empresa para esas operaciones. 8. Utiliza elementos de protección personal y se apoya con equipos mecánicos/eléctricos de carga y descarga cuando volúmenes, pesos, márgenes y altura exceden la operación manual de carga, además selecciona el embalaje de los productos, según área de negocio, requerimientos del cliente y procedimientos de la empresa. 1. Dar cumplimiento a normas de Seguridad y salud ocupacional establecidas por la empresa, según requerimientos de clientes y procedimientos. 2. Dar cumplimiento a normas medioambientales, generales establecidas por la empresa, según requerimientos de clientes y procedimientos. 3. Dar Cumplimiento a metodologías de mejoras continuas implementadas y establecidas por la empresa, según requerimientos de clientes y procedimientos. 4. Conocer política medioambiental implementada por la empresa, según requerimientos del cliente y procedimientos. 5. Disponer los residuos según la clasificación establecida por la empresa o norma ambiental implementada. 6. Asistir a capacitación y entrenamiento en temas relacionados con las normas implementadas por la empresa. (Seguridad, medioambiente y calidad). Página: 5

6 Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta Cumple las normas establecidas por las empresas relacionadas a la seguridad medioambiente y calidad. Orientación a la Seguridad - Excelencia en el trabajo a realizar. Implica tener Estimula la consecución de un trabajo conocimientos técnicos del área de la cual se es responsable. Poseer la capacidad de con seguridad dentro de sus colegas. comprender la esencia y el propósito del negocio resguardando la seguridad y salud Reconoce las falencias en los de los trabajadores y el permanente cuidado al medioambiente para brindar materiales utilizados en la preparación, el soluciones prácticas y operativas para la organización, tanto en su propio beneficio traslado y el almacén de productos e como en el de los clientes y otros involucrados. informa a quien corresponda. Implementa ideas entregadas por sus superiores para la mejora continua. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos y Técnicos Básicos: Saber realizar cálculos aritméticos de baja complejidad Técnicos: Conocimientos de higiene, seguridad y prevención de riesgos, Calidad, Medioambiente y Salud Ocupacional. Riesgos laborales en su área de trabajo (DAS: Derecho a Saber) Señalética de norma chilena de almacenaje y transporte de mercancías peligrosas NCh 2120 y NCh 2190 Tener nociones de la ley de Subcontratación N Tener nociones de la Ley de Manejo Manual de Carga N Tener nociones del Decreto Supremo N 594, sobre condiciones ambientales en el lugar de trabajo. Tener nociones sobre Ley de Ozono N (Sobre Protección rayos ultra violeta) Tener nociones sobre Ley N (sobre Materias relativas a la publicidad y el consumo de tabaco) Nociones básicas de documentación contable y tributaria. Nociones de servicio al cliente. Normativas de calidad y etiquetado. Conceptos básicos de merciología. Tener nociones sobre Ley N (sobre Materias relativas a la publicidad y el consumo de tabaco). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Ver recomendaciones de UCLs específicas. No se recomienda la evaluación simulada, el sector tiene tecnologías y procedimientos que no pueden ser observados de forma simulada. Página: 6