Atención telefónica A DISTANCIA - ONLINE

Transcripción

1 Atención telefónica A DISTANCIA - ONLINE Código: OBJETIVOS: Entender el proceso completo de la atención telefónica; controlar los elementos comunicativos básicos al teléfono; conocer los aspectos relacionados con la atención telefónica; aplicar las técnicas y herramientas necesarias para establecer una buena comunicación; y utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes. A quién va dirigido? Curso dirigido a, teleoperadores, secretarias comerciales, asistentes de dirección y personal administrativo. Y, en general, a todas aquellas personas interesadas en desarrollar su labor profesional dentro del ámbito de la comunicación y la atención telefónica. Para qué capacita este título? Llevar a cabo las actividades de atención telefónica dentro de la empresa, de manera que permita alcanzar los objetivos deseables en cada momento. Otros Datos de interés Al final de cada unidad didáctica el interesado podrá encontrar ejercicios y actividades que permitirán afianzar y poner en práctica los conocimientos adquiridos. Se desarrollan las habilidades necesarias para conseguir una comunicación eficaz ante la recepción de pedidos, la atención de quejas y reclamaciones y a la hora de informar sobre productos, utilidades y plazos. Se conocen las técnicas de negociación y argumentación. Ampliación de los conocimientos y habilidades en el área del marketing y comercio, profundizando en aspectos innovadores como es la utilización de la red.

2 Todas las unidades del curso son ilustradas con diversos ejemplos, cuadros y esquemas para así facilitar la comprensión y asimilación del contenido por parte del interesado. Supone un reciclaje y una actualización para profesionales del sector. Permite profundizar en aspectos específicos de la materia. Para interesados sin conocimientos previos en los aspectos específicos, que deseen adquirir una buena base en la materia. CONTENIDOS: Calidad y servicio. Importancia del servicio La calidad El servicio Importancia del servicio Las normas iso 9000 La estrategia del servicio La gran importancia del cliente Metodologías para recuperar a los clientes descontentos Estrategias de servicio para empresas de servicios La comunicación del servicio. Normas de calidad Materializamos el servicio minimizando riesgos Discriminación de precios en una empresa de servicios Motivar al personal Normas de calidad del servicio En busca de la perfección Las ventas. Motivación del comprador La empresa y las ventas Tipos de ventas Perfil de vendedor El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación

3 Creación de un equipo de ventas Publicidad Relaciones públicas y ventas Factores determinantes de la compra Compra, necesidad y motivación Cualidades, ventajas y prioridades Cualidades de los productos Identificación y ciclo de vida de los productos Atención al público La acogida Clasificación de los clientes Tratamiento de reclamaciones Introducción a la comunicación El proceso de comunicación. La comunicación en la venta Barreras a la comunicación La credibilidad de sandra como vendedora El conocimiento del producto La expresión oral Escuchar con eficacia La negociación, fases y estrategias La argumentación de ventas y sus claves Las objeciones y su tratamiento El cierre de la venta: métodos y técnicas El teléfono y su empleo Prolegómenos históricos del teléfono El teléfono. Tipos y aplicaciones Empleo del teléfono Diferentes tipos de llamadas Los call centers

4 La telefonista y su formación Cualidades que debe tener Sandra como telefonista Competencias específicas de una telefonista Instrucciones a la telefonista El Telemarketing El teléfono en el Telemarketing Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas Técnica de Telemarketing para búsqueda de clientes potenciales Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas Fases de la encuesta telefónica Formas de hablar con la gente cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente? Control de la voz y del lenguaje Diferentes formas de hablar con la gente Los registros en la conversación telefónica Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico Elementos y fases de una conversación telefónica La actitud. Identificación del comunicante Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización General Elementos y fases de una conversación telefónica Organización administrativa del servicio telefónico Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico Transmisión de información al resto de la empresa. Líneas 900 Realización de llamadas Recepción de comunicaciones Traspasos, ausencias y encargos Líneas 900 / líneas 800 servicio de atención a clientes

5 METODOLOGIA A DISTANCIA: Pack compuesto de: Manual Cuaderno de anotaciones Prueba de evaluación/cuestionario de calidad Incluye tutorías Se entregará diploma acreditativo una vez se supere la prueba de evaluación que va incluida en el pack que se entrega al alumno. METODOLOGÍA ONLINE: Los cursos online no disponen de material didáctico físico. El acceso al contenido y a los recursos complementarios que incorporan se realizará a través del aula virtual, accediendo con las claves de acceso que se le proporcionan a cada alumno. Es obligatorio realizar el curso a través del campus virtual. Para que el curso sea válido, el alumno/a deberá acceder dentro del período establecido (fechas de inicio y finalización) al 75% del temario a través de la plataforma y realizar la/s prueba/s de evaluación propuestas. Se entregará diploma acreditativo una vez se supere dicha prueba de evaluación. DURACIÓN: HORAS