Premio Nacional a la Calidad

Transcripción

1 Premio Nacional a la Calidad 2011

2 Contenido Quiénes somos? Qué aprendimos del Modelo de Excelencia? El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo Nuestro Compromiso con el Futuro

3 Nuestra Organización 23 años de experiencia Brindando soluciones financieras integrales 1,037 Colaboradores Buscando ser uno de los mejores lugares para trabajar 281,707 Clientes A quienes atendemos con rapidez y calidad 378 Puntos de Atención 3.5% ROA Ubicados en 08 Regiones, 04 de las cuales tienen los mayores niveles de pobreza. Somos Líderes en Rentabilidad en el Sistema Microfinanciero

4 Nuestros Productos y Servicios Canales Electrónicos Colocaciones Empresarial 66% Hipotecario 9% Consumo 25% Captaciones Ahorros 23% Servicios Colaterales CTS 11% Plazo Fijo 67% Micro Seguros Giro Efectivo Pago de Servicios

5 Nuestra Cobertura Geográfica 50 Agencias 31 Oficinas Informativas 1,511 Cajeros Automáticos 823 Cajeros Corresponsales Caja Vecina

6 Nuestra Posición Competitiva RECORDACIÓN DE MARCA A NIVEL NACIONAL Caja Huancayo se encuentra entre las 10 entidades mas recordadas RECORDACIÓN DE MARCA EN LAS PRINCIPALES PROVINCIAS En Huancayo el 90.1% recuerda a Caja Huancayo Lima Trujillo Arequipa Huancayo Fuente: Arellano Marketing, 23 de Mayo de 2011 (Suplemento Día 1 - El Comercio)

7 Contenido Quiénes somos? Qué aprendimos del Modelo de Excelencia? El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo Nuestro Compromiso con el Futuro

8 Qué aprendimos del Modelo de Excelencia? 2008 Mención Honrosa 2009 Adopción formal del Modelo de Excelencia Reconocimiento Empresa Líder en Calidad - Categoría Plata 2011 Objetivo Estratégico: 2010 Obtener el Premio Inclusión de Oportunidades Nacional a la Calidad de Mejora del PNC 2009 como Iniciativas Estratégicas. Fortalecimiento del Modelo de Excelencia Participación en la Semana de la Calidad 1 Liderazgo Planeamiento Estratégico 2 3 Orientación hacia el cliente Orientación hacia el personal 5 6 Gestión de Procesos 7 Resultados

9 Lecciones Aprendidas 1 Liderazgo Planeamiento Estratégico 2 3 Orientación hacia el cliente Orientación hacia el personal 5 6 Gestión de Procesos 7 Resultados Nos ayuda a enfocarnos a los aspectos claves de la organización. Nos mantiene alineados a los objetivos estratégicos. Nos orienta hacia principios claves que fortalecen nuestra cultura organizacional. Nos orienta a la aplicación de buenas prácticas de clase mundial Objetivo: Ser reconocidos como referentes de calidad en el sector microfinanciero

10 Contenido Quiénes somos? Qué aprendimos del Modelo de Excelencia? El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo Nuestro Compromiso con el Futuro

11 Nuestro Sistema de Liderazgo % de Avance del Plan Estratégico 2011 Formación de líderes transformadores Postulación al PNC 2011 % de Avance del Plan Operativo (Plan de Acción) 1988 Inicio con enfoque a la Bancarización de PYMES 1998 Consolidación de la imagen institucional y solidez 2008 Implementación del Modelo de Excelencia 2003 Gestión por Resultados Rediseño de Procesos y Plataforma Informática Adecuaciones a requerimientos regulatorios

12 Nuestro Proceso de Planeamiento DEFINICIÓN DE LAS ESTRATEGIAS Diagnóstico Estratégico Análisis Interno, Análisis Externo, Análisis FODA Visión, Misión, Valores Formulación de Estrategias (BSC) ACTUALIZACIÓN Y/O MEJORAMIENTO DE LA ESTRATEGIA Actualizaciones anuales del BSC Planes de Mejora Demandas y Expectativas de partes interesadas COMITÉ DE CALIDAD Y GESTIÓN ESTRATÉGICA DESARROLLO Y EJECUCIÓN DE PLANES Plan Operativo Institucional (Metas en Colocaciones y Captaciones Plan de MKT Plan de Adquisiciones Expansión Sostenible Agencias y Oficinas Compartidas Puntos de Atención EVALUACIÓN DE LA ESTRATEGIA (PEI POI) Revisión de Objetivos y Proyectos Críticos Establecimiento de medidas preventivas y correctivas Seguimiento de Acuerdos Consolidación Institucional Alineamiento Estratégico Modelo de Excelencia Calidad en el Servicio Inteligencia de Negocios Mercado de Capitales Cultura Organizacional Alineamiento de Procesos Productividad y Eficiencia Soporte Tecnológico

13 Nuestro Despliegue de las Estrategias DESPLIEGUE INSTITUCIONAL (Reunión anual por Zonas) DESPLIEGUE A NIVEL DE JEFATURAS (Exposición del PEI y POI) DESPLIEGUE A NIVEL DE COLABORADORES (Exposición del Plan de Acción) ACCIONES DE DESPLIEGUE: visitas a Agencias Publicaciones en NOTICAJA y protectores de pantalla VERIFICACION Llamadas por muestreo a los colaboradores Sistema de BSC

14 Segmentación y expectativas de nuestros clientes EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CÓMO ESCUCHAMOS A NUESTROS CLIENTES? Atención oportuna Trato personalizado y cordial Tasas de interés atractivas Mínimos Requisitos Rapidez Calidad Costo Competitivo Facilidad de acceso REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

15 Identificación e Innovación de Productos y Servicios Evaluación de la Idea del Negocio Implementación del Negocio Identificación de la Idea del Negocio Tendencias del Mercado Desarrollo del Concepto Estudio de Mercado Marketing Mix Estudio Económico- Financiero Evaluación de riesgo operacional Cambio del Diseño Organizacional y Normas Adecuación de Sistemas Requerimientos Logísticos y de TI Capacitación al Personal Involucrado Lanzamiento del Producto Nuevos Productos y Servicios: Créditos Solidarios Credi Ecológico LEASING Cuenta Futuro con Seguro de Vida Sueldo Efectivo Retroalimentación Sistema de escucha al cliente Evaluación de Resultados Evaluación por Responsable del Producto Microseguros Servicio de Giros Pago de Servicios

16 Creación de una Cultura Orientada al Cliente Lealtad de los clientes Cliente Satisfecho Cambio de la Visión Institucional orientada al cliente Inclusión de la Competencia Orientación al cliente en todos los puestos Programa de Excelencia en la Atención al Cliente EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Sistema de Atención al Usuario Normas Política y Manual de Atención al Usuario Código de Buenas Prácticas Estructura Departamento de Atención al Usuario Call Center Responsable Oficial de Atención al Usuario Sistema de Atención al Usuario

17 Relaciones de largo plazo con nuestros clientes Ferias Empresariales Promoción de Clientes en Portal Institucional Sistema de Escucha al Cliente y el análisis y uso de la información (Sistemas y SCORING) Promoción de Clientes en eventos de innovación: PREMIC 2010 Capacitaciones a Clientes Participación en diversos sorteos Apoyo de Clientes en Cajas Vecinas como Socios Estratégicos Reconocimientos: Cliente Caja Huancayo 2010

18 Medición, análisis y evaluación del desempeño organizacional SISTEMA DEL BALANCED SCORECARD SISTEMA DE SEGUIMIENTO DEL PLAN OPERATIVO SEGUIMIENTO POR ASESOR DE NEGOCIOS

19 Gestión del conocimiento organizacional

20 Nuestra Gestión del Talento Humano Gestión del Desempeño Comunicación Interna Bienestar del Colaborador Selección e Inducción del Colaborador Desarrollo y Capacitación del Colaborador Compensación y Beneficios Buscamos que la Caja Huancayo se encuentre entre los mejores lugares para trabajar.

21 Compromiso y Satisfacción de nuestros colaboradores Día del Trabajador Reconocimiento a colaboradores Corso por el Aniversario Institucional

22 Nuestros Resultados Financieros y de Mercado Tenemos el mayor crecimiento en COLOCACIONES Tenemos el mayor crecimiento en CAPTACIONES

23 Nuestros Resultados Financieros y de Mercado Tenemos la mayor Rentabilidad del Activo Nuestro ROE es superior al promedio de los Sistemas CMAC y Microfinanciero

24 Nuestros Resultados Financieros y de Mercado Tenemos el menor nivel de morosidad en el Sistema CMAC

25 Nuestra Responsabilidad Social Programas de Apoyo Directo Leyendo con Mi Caja Huancayo Waytakuna (Centro de Estimulación Temprana y Guardería) 300 niños beneficiados COMUNIDAD CLAVE: LOS NIÑOS 0 a 14 AÑOS SECTOR C,D,E Apoyo mediante Voluntariado Programa de Responsabilidad Social en LLAMACANCHA (Huancavelica) 100 niños beneficiados Apoyo Indirecto con Accionista Obras de Infraestructura que promueven la cultura, el deporte, la salud y el progreso 25,345 mil ( )

26 Contenido Quiénes somos? Qué aprendimos del Modelo de Excelencia? El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo Nuestro Compromiso con el Futuro

27 Nuestro Compromiso con el Futuro Proteger el medio ambiente y generar una cultura financiera en las futuras generaciones Brindar productos y servicios a la medida, simples y con acompañamiento Maximizar los niveles de rentabilidad, con un crecimiento sostenido en el tiempo Hacer de la Caja el lugar deseado para el desarrollo profesional y personal

28 Nuestro Compromiso con el Futuro Porque desde nuestros inicios nos hemos comprometido con la bancarización. Porque apostamos por los sectores emergentes y de escasos recursos, no atendidos por la Banca tradicional Nuestro compromiso es: SER LA INSTITUCIÓN FINANCIERA LÍDER EN RAPIDEZ Y CALIDAD Teniendo en cuenta nuestro desempeño financiero y social

29 GRACIAS