BIENVENIDOS FOROS GUSTAVO OSORIOVILLA

Transcripción

1 GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

2 BIENVENIDOS

3 GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE Gustavo OsorioVilla Ph.D. FUNDACIÓN une.net.co (57) Colombia 2012

4 Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo. A. Einstein

5 OBJETIVO Al finalizar la conferencia, los participantes podrán darse cuenta de la importancia del servicio al cliente, y conocer estrategias y acciones para hacerlo verdad en el día a día, de tal forma que se convierta en un elemento diferenciador y de aporte a las relaciones internas con sus compañeros de trabajo y externas con sus clientes.

6 CONTENIDO Introducción 1. EL SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE Y CRECER Análisis del mercado y los clientes 2. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO Promesa de servicio 3. EQUIPO PARA EL SERVICIO Cultura organizacional orientada al servicio 4. EL PROCESO DEL SERVICIO Entrega del servicio Conclusiones

7 TALLER En este encuentro: EXPECTATIVAS Y ACUERDOS

8 1.EL SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE Y CRECER Análisis del mercado y los clientes

9 Porqué cambiar? Supermercado del futuro Reflexión

10 TENDENCIAS GENERALES DEL CONSUMIDOR ACTUAL Presentación

11 Todo se está moviendo Foto M. Lisa Reflexión

12 2. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO Promesa de servicio

13 QUÉ IMAGEN QUEREMOS PROYECTAR?

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15 TALLER Casos de servicio Reflexión

16 Cuándo Usted oye que una empresa habla de: El mejor servicio, ó Calidad y servicio, A qué se referirá?

17 DEFINICIÓN DE SERVICIO 1. Conjunto de operaciones que desarrolla una organización en forma sincronizada e impecable para satisfacer integralmente a sus clientes. 2. El servicio es la sensación que queda luego del contacto entre un cliente y algún elemento de la organización. Cuál es la suya?

18 EVOLUCIÓN DEL SERVICIO AMABILIDAD + ATENCIÓN = SERVICIO BASICO + SOLUCIONES y ACOMPAÑAMIENTO = SUPERAR EXPECTATIVAS (SERVICIO DE VALOR AGREGADO) CREAR EXPERIENCIAS

19 Componentes del Servicio DISEÑO ENTREGA Promesa de Servicio El proceso del servicio

20 Promesa de Servicio Es el compromiso que adquiere la organización con el cliente, para velar por la satisfacción de sus necesidades, expectativas y deseos, y superarlas, con altos estándares de calidad. Atributos del Servicio Es el conjunto de elementos que conforman la promesa de servicio en la empresa.

21 Algunos de los atributos de la promesa de servicio pueden estar en términos de: Agilidad, Cercanía, Asesoría, Personalización, Diversión, Capacitación, Amabilidad y atención, Facilidad, Entregas, Postventa, Etc.

22 Un ejemplo Atributos de servicio CCMA Competitividad para los clientes Facilidad Oportunidad Calidad humana Servicios pertinentes e innovadores Relaciones de valor En la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia estamos comprometidos con generar competitividad a nuestros clientes; mediante la prestación de servicios pertinentes e innovadores, de manera fácil, oportuna y con calidad humana; garantizando una experiencia positiva en cada contacto.

23 TALLER Definición de la promesa de servicio. Defina por lo menos 3 atributos de servicio para su empresa.

24 Conclusiones

25 3. EQUIPO PARA EL SERVICIO Cultura organizacional orientada al servicio

26 ... los actos míos son más míos si son tambiéndetodos,paraquepuedaser...he de ser de otro, salir de mí; buscarme entre los otros, los otros que no son si yo no existo, los otros que me dan plena existencia; no soy, no hay yo, siempre somos nosotros. Octavio Paz

27 LA CADENA DE VALOR C C Todos somos parte de un equipo. En esta cadena, que pasa si hay un eslabón que es débil?

28 Como es en la vida real C C Un cliente solicita un servicio a un compañero Su compañero solicita su ayuda Usted se encarga del asunto y se lo pasa a otro compañero Su compañero contacta al Cliente y le entrega lo que solicitó

29 Cultura organizacional es la forma de pensar y actuar de una organización.

30 Una Cultura Organizacional basada en el SERVICIO no puede darse sin transformación personal

31 Estrellas de servicio Presentación

32 Estrellas de Servicio Es un significado común, no individual, el cual se manifiesta en el conjunto de acciones o comportamientos que realizan las personas de una empresa para hacer verdad los atributos del Servicio, con el fin de crear experiencias positivas a sus clientes en cada momento de relación con ellos.

33 Estrella de Servicio, significado y acciones SIGNIFICADO 1 ATRIBUTO ACCIONES 1 2

34 ESTRELLA DE SERVICIO EN LA CCMA Redes de negocios Herramientas de aumento de ventas Un ejemplo Acceso a mercados COMPETITIVIDAD Mejoramiento entorno Entrenamiento preparación Relacionamiento cadena de valor Mejoramiento de competencias Información oportuna

35 TALLER ESTRELLAS DE SERVICIO Significación de la promesa de servicio en SU EMPRESA Escoja un atributo de servicio y defina significado y comportamientos

36 Conclusiones

37 4. EL PROCESO DEL SERVICIO Entrega del servicio

38 Taller Enséñele a su compañero algo que sabe hacer muy bien. Paso a paso. Video Clio

39 CICLO DE SERVICIO Es la definición y visualización en un mapa de los momentos de verdad, desde la óptica del cliente, donde se muestran la cadena de acontecimientos que vive un cliente cuando experimenta el Servicio.

40 Momento de Verdad Instante que vive el cliente en cada contacto con la organización. La percepción que resulta de todos los momentos de verdad, le da al cliente una idea de la calidad del servicio ofrecido

41 Ciclo del Servicio en un restaurante DESPEDIDA PARQUEO PAGO ASPECTO GRAL DEL LUGAR ATENCIÓN DURANTE EL CONSUMO PRESENTACIÓN Y SABOR ATENCIÓN INICIAL TIEMPO DE ESPERA Momento critico

42 QUE SE EVALÚA: Donde se presta el servicio (La parte física) Quien presta el servicio (Las personas) Como se presta el servicio (El proceso, herramientas)

43 Taller Ciclo de servicio en su empresa

44 Conclusiones

45 SINTESIS EL PROCESO DEL SERVICIO EL SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE Y CRECER EQUIPO PARA EL SERVICIO LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

46 Conclusiones y aprendizajes

47 El que aprende y aprende cosas pero no las practica, es como el que ara y ara pero no siembra. Platón

48 Gracias Gustavo OsorioVilla FUNDACIÓN (57) Medellín Colombia 2012

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