PROCESO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA

Transcripción

1 PROCESO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA Definición funcional de la Unidad de Gestión de Trámites de la Dirección de Atención al Cliente ACOMPAÑAMIENTO EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL DEL MINISTERIO DE SALUD San José, Costa Rica Agosto 2009

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3 Contenido 1. Modelo de la funcional de la Unidad de Gestión de Trámites Estructura funcional requerida para dar soporte al modelo propuesto Agrupación de funciones por afinidad Definición de la documentación requerida Consideraciones Finales...10

4 1. Modelo de la funcional de la Unidad de Gestión de Trámites La unidad de Gestión de Trámites se encuentra regulada por el marco legal, conceptual y estratégico del Ministerio de Salud que define sus funciones, así como el alcance de las mismas. La Unidad de Gestión de Trámites debe velar por el seguimiento de los trámites y la adecuada definición de estos. Debe generar la mejoras que respondan a las desviaciones encontradas repecto al desempeño esperado en la Atención al Cliente, de manera que la corrección garantice la no recurrencia del problema. Para ello se vale de las destrezas técnicas de sus funcionarios y las estadísticas que pueda recabar de los procesos que se efectúan en el Ministerio, principalmente de cara al cliente. En este tipo de proceso, la automatización de la información debería jugar un papel protagonista de manera que los tomadores de decisiones, en este caso pertenecientes a las Unidade de Gestión de Trámites, puedan, a partir de estadísticas levantadas de preferencia en tiempo real, poder alertar sobre desviaciones del proceso respecto a un comportamiento esperado y de una forma pro activa ser vigilante de la resolución de los trámites de manera adecuada tanto en tiempo como en forma y fondo, así cómo identificar oportunidades de mejora. Debido a grandes deficiencias que se presentan actualmente en la automatización de la información en el Ministerio de Salud, particularmente en la Plataforma de Servicios y otras ventanillas de atención al cliente, se debe recurrir a otro tipo de captura de datos, sin embargo, en términos generales el proceso es básicamente el mismo. El proceso de la unidad inicia por medio de tres insumos principales: 1. Mediciones de procesos. Estadísticas que deben provenir de los procesos, entre ellos, tiempo medio por tipo de resolución, cantidad de devoluciones, cantidad de peticiones con datos incompletos, etapas del proceso más tardadas, frecuencia de solicitud del trámite, cantidad de trámites sin respuesta, cantidad de trámites que exceden el tiempo establecido para su resolución. 2. Verificación del cumplimiento de los protocolos. La Unidad de Gestión de Trámites debe dar seguimiento a las diferentes Plataformas de Atención al Cliente o Ventanillas de Atención, de manera que asegure la estandarización de procedimientos. Se deben realizar verificaciones de las versiones de los protocolos utilizados y las herramientas, asegurar que los requisitos que se están solicitando para los diferentes trámites estén acorde con los reglamentos. 3. Quejas de clientes relacionadas con la resolución de denuncias previamente presentadas.

5 Esta es uno de los insumos más importantes. Los dos anteriores dan la oportunidad de tomar medidas preventivas, de anticipar la insatisfacción del cliente. En este caso, el cliente ya esta inconforme. Por los casos vistos por estos consultores durante el proceso de consultoría, se presenta ante la Unidad de Gestión de Trámites diferentes quejas relacionadas con casos que han sido escalados desde el área local, hasta la Unidad de Gestión de Trámites, pasando por el Área Regional sin que haya logrado una resolución satisfactoria desde la perspectiva del cliente. Casos que los funcionarios de esta Unidad deben investigar a fondo para lograr una solución al cliente y un crecimiento como organización que permita en un próximo caso, dar una respuesta pronta y eficaz desde el área local. Estos insumos ingresan a un proceso de análisis e investigación que permita determinar las causas, efectos y consecuencias de las diferentes situaciones. Los funcionarios de la Unidad de Gestión de Trámites deben llevar un proceso de investigación y análisis que permita identificar, de la manera más clara y rápida, las causas del problema, no solo relacionadas a la naturaleza propia del efecto percibido por el cliente, sino también de las oportunidades de mejora desde el punto de vista del Ministerio de Salud, que impliquen problemas con el método, las máquinas o herramientas utilizadas, las personas por capacitación, negligencia o dolo; para citar algunos ejemplos. Como resultados esperados de estos análisis se espera obtener alguna o algunas de las siguientes salidas: Mejora de protocolos: si se determina que alguno de los protocolos o instrumentos existentes requiere de alguna mejora o que se requiere algún método, protocolo, instrumento para cubrir vacíos identificados en la documentación del Ministerio y que están directamente relacionados con el que hacer de la Dirección de Atención al Cliente. Es importante que dentro de estas observaciones se pueden identificar mejoras a las normativas existentes y se deben proponer desde esta Unidad, utilizando lo mecanismos pertinentes. Informes de evaluación de procesos: se generan a partir de los resultados de la medición de procesos y la evaluación del cumplimiento de los protocolos. Oportunidades de mejora hacia otras Dirección del Ministerio de Salud: se traduce en acciones preventivas o correctivas generadas a partir de los análisis realizados y se dirigen específicamente a las Direcciones responsables de la ejecución de los procesos. Denuncias a Contraloría: se generan cuando se sospecha de algún caso de negligencia o dolo por parte de algún funcionario del Ministerio de Salud, estos se identifican principalmente durante la resolución de las quejas, sin embargo podría suceder en cualquiera de los demás estudios. Seguimiento del trámite de la queja: corresponde a la actividad requerida como atención a las quejas presentadas. El esquema del modelo explicado anteriormente se presenta a continuación:

6 Marco Legal, Conceptual y Estratégico Medición de procesos Mejora de protocolos Verificación cumplimiento protocolos Queja de clientes Análisis e Investigación Informes de Evaluación de procesos Denuncias a Contraloría Seguimiento del trámite de la queja

7 2. Estructura funcional requerida para dar soporte al modelo propuesto Como se puede apreciar en la descripción del modelo, la Unidad de Gestión de Trámites realiza dentro de sus funciones una serie de actividades complejas e interrelacionadas entre si. Algunas de ellas se pueden describir de manera muy específica, sin embargo no todas, esto genera que algunas de las funciones enumeradas a continuación puedes implicar sub actividades específicas referentes al mismo tema. Las principales funciones que se distinguen del modelo son las siguientes: 1. Medición estadística de los resultados de los procesos de atención al cliente. 2. Seguimiento de los trámites que se presentan en la ventanilla de atención al cliente. 3. Verificación del cumplimiento de los protocolos de atención al cliente a nivel de Ministerio de Salud. 4. Elaboración, mejora, validación e implementación de protocolos. 5. Control de documentación referente a protocolos. Control de versiones y distribución de copias controladas. 6. Aclaración de dudas respecto a protocolos. 7. Capacitación a las diferentes unidades y equipos de atención al cliente respecto a los protocolos elaborados o mejorados. 8. Estudio, investigación y análisis de quejas antepuestas por los clientes. 9. Emitir informes y pautas de acción referentes a la resolución para el clientes por quejas antepuestas. 10. Emitir informes y pautas de acción (Propuestas de acciones correctivas o preventivas) referentes a la mejora para el Ministerio de Salud debido al análisis de quejas antepuestas por los clientes. 11. Dar seguimiento a las pautas de acción emitidas como parte del análisis de las quejas de los clientes. 12. Notificar a los clientes de los resultados de las quejas antepuestas. 13. Emitir informes con base a las estadísticas de los procesos. 14. Proponer oportunidades de mejora con base en las estadísticas de mejora de los procesos. 15. Estudio cruzado de hallazgos de los informes de quejas, estudios estadísticos y verificación de protocolos, con el fin de enfocar esfuerzos. 2.1 Agrupación de funciones por afinidad Con el fin de elaborar una propuesta de estructura funcional de la Undad de Gestión de Trámites, es necesario agrupar las funciones, respetando la afinidad de sus labores. Esto producirá consistencia entre las actividades agrupadas. También permitirá que las caracterísiticas técnicas de los funcionarios que eventualmente ejecutarían estas funciones sean consistentes. Se distinguen tres grupos de funciones que tienen afinidad funcional: 1. Referentes a estudios estadísticos.

8 El estudio estadístico de los resultados de los procesos representa una primer estratificación de las funciones. Esto conlleva seguimiento de los trámites que se están saliendo de los parámetros de tiempo y elaboración de informes del comportamiento de los servicios de Atención al Cliente. Es evidente que de la automatización que se poseea, con respecto a la recopilación y transformación de los datos de los procesos en información, dependerá el nivel de esfuerzo que tendrá que realizar la Unidad de Gestión de Trámites para ejecutar las funciones aquí identificadas. 2. Referentes a estandarización de las actividades de Atención al Cliente. Los funcionarios de la Unidad de Gestión de Trámites tienen asignados dentro de sus deberes, el proceso de estandarización de las actividades que se realizan en las Ventanillas de Atención al Cliente de todo el Ministerio de Salud. Esto se realiza por medio de elaboración de protocolos. Esta elaboración no es el fin en si mismo, conlleva una serie de actividades para la implementación y control de ejecución de los mismos, donde indudablemente, el acercamiento, capacitación y seguimiento a las actividades que ejecutan los diferentes niveles del Ministerio de Salud donde se encuentran Ventanillas de Atención al Cliente es indispensable. 3. Referentes a resolución y seguimiento de las quejas de los clientes Estas actividades requieren de funcionarios especializados, que sean conocedores de las leyes, la interacción del Ministerio de Salud con diferentes instituciones y capaces de distinguir y solucionar situaciones de conflictos que las áreas locales y regionales no han sido capaces. Estas funciones son clave para la mejora de procesos y seguimiento del desempeño de las áreas. Deben ser, no solamente última instancia de resolución del conflicto, sino además, cauteloso evaluador del desempeño de los compañeros de diferentes niveles y las herramientas utilizadas en instancias anteriores, que no han logrado resolver el conflicto. Con base en esta agrupación, se ha pueden identificar en la Unidad de Gestión de trámites la siguiente estructura funcional. Figura 1. Propuesta de estructura funcional de la Unidad de Gestión de Trámites

9 Con base en esta agrupación, las funciones antes identificadas se pueden dividir como se muestra a continuación. Cuadro 1. Agrupación de las funciones de la Unidad de Gestión de Trámites Estudios Estadísticos Estandarización Seguimiento Quejas Medición estadística de los resultados de los procesos de atención al cliente. Verificación del cumplimiento de los protocolos de atención al cliente a nivel de Ministerio de Salud. Estudio, investigación y análisis de quejas antepuestas por los clientes. Seguimiento de los trámites que se presentan en la ventanilla de atención al cliente. Emitir informes con base a las estadísticas de los procesos. Proponer oportunidades de mejora con base en las estadísticas de mejora de los procesos. Estudio cruzado de hallazgos de los informes de quejas, estudios estadísticos y verificación de protocolos, con el fin de enfocar esfuerzos. Elaboración, mejora, validación e implementación de protocolos. Elaboración, mejora, validación e implementación de protocolos. Control de documentación referente a protocolos. Control de versiones y distribución de copias controladas. Aclaración de dudas respecto a protocolos. Capacitación a las diferentes unidades y equipos de atención al cliente respecto a los protocolos elaborados o mejorados. Emitir informes y pautas de acción referentes a la resolución para el clientes por quejas antepuestas. Emitir informes y pautas de acción (Propuestas de acciones correctivas o preventivas) referentes a la mejora para el Ministerio de Salud debido al análisis de quejas antepuestas por los clientes. Dar seguimiento a las pautas de acción emitidas como parte del análisis de las quejas de los clientes. Notificar a los clientes de los resultados de las quejas antepuestas.

10 En el cuadro anterior se puede apreciar la distribución de funciones de acuerdo a la agrupación propuesta. La decisión de colocar la elaboración de los estudios cruzados en el grupo de Estudios Estadísticos recae en que estos funcionarios son los que deben estar llamados a desarrollar mejor el manejo de la información y el análisis de datos. Además, las otras dos agrupaciones de funciones tienen inherente trabajos de campo, por lo que deben estar orientados en alguna medida a estar fuera de sus puestos oficiales de trabajo, esto hace que los funcionarios del grupo de Estudios Estadísticos sean lo que tengan la mejor pre disposición a elaborar este trabajo de compilación y análisis de información. 3. Definición de la documentación requerida Para la Unidad de Gestión de Trámites se identifican tres instrumentos: un proceso para el seguimiento y monitoreo de los protocolos, una herramienta para la recopilación de datos y cálculo de los indicadores y un proceso para la atención y seguimiento de las quejas. Estos instrumentos se pueden apreciar en los anexos de este informe. Es importante hacer notar que la Dirección de Atención al Cliente ya cuenta con los otros procedimientos que son necesarios en esta Unidad: Procedimiento de Seguimiento, Protocolo para elaboración de protocolos y una Métodología para la Validación de protocolos. 4. Consideraciones Finales Como se ha mencionado en el transcurso del documento, es sumamente importante para la Unidad de Gestión de Trámites, así cómo para Dirección de Atención al Cliente, la automatización efectiva de la información. Bases de datos separadas e incompatibles, capturas de datos ineficientes, poca conectividad y acceso a la información, restricciones de hardware que limitan el acceso a programas utilizados para captura de datos y reportes, son solo algunos de los problemas de gestión de la información con que se cuenta en esta Dirección. La necesidad de la concentración de los datos y la disperción de la información hacia todas las unidades que prestan atención al cliente en el Ministerio es una realidad, innegable a la luz de un buen desempeño de los funcionarios, servicio al cliente y cumplimiento de la ley 8220 de Simplificación de trámites.