Usuario/Cliente: Organismo Autónomo Provincial de Gestión Tributaria de Toledo (O.A.P.G.T.)

Transcripción

1 Caso de Éxito Usuario/Cliente: Organismo Autónomo Provincial de Gestión Tributaria de Toledo (O.A.P.G.T.) TITULO: Proyecto global de tecnología del OAPGT Resumen El OAPGT, que gestiona más de contribuyentes, 187 Ayuntamientos, con 8 Oficinas y 90 empleados, necesita hacer uso intensivo de la tecnología. Dada su evolución anterior, con sistemas diversos y aislados, era necesario reorientar los sistemas de información de la institución, así como al propio Servicio de Informática. Para ello se articuló un proyecto global que renovó todos los sistemas del OAPGT: infraestructura (BLADE-Virtualización, SSO), redes y comunicaciones, colaboración (Exchange + Office Communicator Server + DFS), sistemas funcionales (VoIP, Mensajería Unificada, IVR, Dynamics CRM), presencia en internet (SharePoint: intranet + extranet + web), modelo de servicio IT: ITIL V3. Objetivos El Organismo Autónomo Provincial de Gestión Tributaria de Toledo, en adelante OAPGT, es una institución creada por la Diputación Provincial de Toledo con el objeto de mejorar los servicios tributarios prestados en la provincia por dicha Administración. Los datos más relevantes del desarrollo de su actividad son: Gestiona más de contribuyentes. Gestión delegada de 187 Ayuntamientos. 8 Oficinas distribuidas por la Provincia de Toledo. Más de recibos, por importe de 106 Millones de. Más de consultas telefónicas anuales atendidas. Más de visitas a la Web Corporativa, con más páginas visitadas. Más de 89 Millones de recaudados. Equipo humano de 90 personas. La gestión de una institución de estas características para ofrecer unos adecuados servicios a ciudadanos, ayuntamientos y colaboradores sociales, hace necesario el uso intensivo de la tecnología. Sin embargo, no debemos olvidar que la tecnología sólo es un vehículo y que debe responder en todo momento a la estrategia y la forma de hacer de la institución y su equipo directivo. En este marco, el equipo directivo del OAPGT definió una estrategia para entrar en un proceso de mejora continúo de los servicios ofrecidos por el OAPGT, así como de los procesos que soportan dichos servicios. La estrategia se articuló sobre cuatro pilares fundamentales: Organización, Cultura, Procesos y Tecnología. La Organización ha de evolucionar para hacerse más flexible y eficaz, con capacidad de adaptarse a un entorno que cada vez evoluciona más rápido. La Cultura implica un cambio en la filosofía, las actitudes y el entorno que rodea la función pública y las personas que desempeñan su trabajo en ella. Los Procesos deben reflejar la evolución de la Organización y la Cultura para responder adecuadamente a los cambios. La Tecnología es el soporte de los Procesos, la Cultura y la Organización. La Administración gestiona una enorme cantidad de información que hace imprescindible el empleo de una tecnología conveniente. El equipo directivo del OAPGT tomó la decisión de utilizar la Tecnología como palanca de este cambio/evolución. Se planteó un proyecto tecnológico global que permitiese sentar los cimientos del proceso y sirviese como motor de la evolución: la implantación de nuevas tecnologías fue vista por la institución como una oportunidad para revisar su Organización, Cultura y Procesos, que han sido revisados, entrando en un ciclo continuo de mejora. El proyecto tecnológico global, denominado Plan de Tecnología OAPGT, se definió apoyado sobre unas áreas de conocimiento

2 convirtiéndose a su vez en un oferente de servicios para el resto de la organización y las entidades que interactúan con el OAPGT (Ciudadanos, Ayuntamientos, Otras Administraciones, Colaboradores Sociales). La base de esta transformación fue la definición y puesta en marcha de un Modelo de Servicio basado en ITIL V3. Situación Inicial Además, se estableció un conjunto de preceptos que orientaban las decisiones a tomar: 1.- El Plan de Tecnología OAPGT es un proyecto de toda la institución, liderado por el Servicio de Informática. 2.- Cada Servicio del OAPGT, en colaboración con la Dirección y el Servicio de Informática, realizará un ejercicio de revisión de los servicios que ofrece y los procesos que dan soporte a dichos servicios. 3.- La tecnología a implantar debía ser: Testeada. Sencilla en su manejo. Fácilmente mantenible. Capaz de evolucionar junto con las necesidades de la organización. Flexible. Que cumpliese con, al menos, el 95% de los requisitos funcionales y técnicos marcados por la organización. 4.- De esta forma, las soluciones propuestas deben ser: Consistentes. Integradas e integrables. Coherentes con el resto de soluciones seleccionadas. Con un claro roadmap y soporte por fabricantes y partners. Se implantarían plataformas de mercado, suficientemente testeadas. 5.- Se huiría de esnobismos funcionales y tecnológicos. El proyecto fue aprovecha por el propio Servicio de Informática para reinventarse, El OAPGT, una institución que hace un uso intensivo de grandes volúmenes de información, relacionado con múltiples instituciones y entidades y con procesos de gestión de la información complejos que, en muchas ocasiones, implican a actores de varias entidades externas y/o diversos servicios de la propia institución, realizó un profundo análisis del estado de sus sistemas de información, así como del modelo de funcionamiento del propio servicio de informática. Tras dicho análisis, se concluyó que, cómo en muchas organizaciones, el mapa de sistemas de información había ido creciendo de forma deslazbazada para dar solución puntual a cada necesidad o problema surgido en sus años de vida, creando lo que podríamos considerar un conjunto de setas informáticas que dificultaban la gestión de los servicios que el OAPGT ofrecía, así como la ejecución y seguimiento de los procesos vinculados. De esta forma, algunos de los problemas más relevantes detectados fueron: 6 Entornos de Gestión de usuarios. Escasa integración de los diversos sistemas de información. Escasa capacidad de los sistemas de información para gestionar el conocimiento de la organización no vinculado a los procedimientos administrativos marcados por la legislación. Múltiples entornos de gestión y almacenamiento de información. Difícil localizar la información, así como los responsables de la misma. Evolución de los sistemas de información compleja. Escasas funcionalidades colaborativas. Escasa coherencia en las tecnologías utilizadas. En cada área de conocimiento, había un pupurri de tecnologías. Además, desde el punto de vista funcional, la organización demanda cada vez sistemas más sencillos de manejas, completos e integrados que faciliten la gestión del día a día.

3 Fases del Proyecto Desarrollo del Proyecto En el contexto dibujado con anterioridad, dada la transcendencia e impacto del proyecto, se definieron las siguientes fases globales El proyecto se inicia en el mes de julio de 2007, comenzado el análisis. Tras realizar el análisis del proyecto y conocer con profundidad y detalle la situación inicial y las necesidades de la Organización, se identificó un mapa conceptual de sistemas de información que sirviese de referencia o marco para el resto de fases del proyecto tomando como base las áreas de conocimiento El análisis terminó aproximadamente en Octubre de La definición del proyecto se desarrolló en paralelo con el análisis, empezando en Septiembre de 2007 y finalizando en Diciembre de En esta fase se observó que el proyecto debía articularse en un conjunto de subproyectos interrelacionados. Organización Implantación de una metodología de gestión de Sistemas de Información: ITIL V3. Implantación de una plataforma de control, gestión y monitorización de Sistemas de Información. Implantación de una solución de atención a usuarios que canalice de manera adecuada la gestión incidencias y peticiones. Sistemas Base Una vez realizada esta solución base, se continuará por una revisión de los Sistemas Base. Renovar el sistema de backup actual, instalando el software de backup en un servidor dedicado. Implantar una solución de servidores Blade global para la implantación y soporte de todos los servicios y soluciones incluidas en el presente proyecto así como los nuevos y futuros proyectos que pueda plantearse el OAPGT, basado en el concepto de virtualización con VMWare Sphere 4. Implantar una solución de almacenamiento corporativo centralizado que permita la migración de sus bases de datos corporativas, así como los nuevos y futuros proyectos que puedan plantearse en el OAPGT, y que requieran almacenamiento masivo. Implantar adecuadamente el Directorio Activo sobre Windows 2008 Server. Implantación de un sistema de Firewall/Proxy/VPN coherente con el entorno Windows y Directorio Activo. Implantación de un entorno corporativo de alta disponibilidad de gestión de base de datos para los sistemas que utilizan ORACLE. De tal forma que los sistemas corporativos del OAPGT se encuentren en alta disponibilidad. Implantación de un servicio de VPN, basado en tecnología Cisco. Sistemas Funcionales Implantación de un sistema de trabajo en grupo global. Esta solución global EXCHANGE 2007 y Office Communication Server, todo ello intercomunicado con la plataforma global de comunicaciones del OAPGT CISCO. Implantación de un sistema de CRM, adscrito a Atención al Cliente: Microsoft Dynamics CRM.

4 Actualización y mejora del sistema de telefonía, mensajería unificada, y tarificación basado en tecnología CISCO VoIP. Solución adscrita a Atención al Cliente. Sistema de Gestión de Control de Acceso y Presencia y Gestión de Vacaciones basado en VisualTime de Robotics. Implantación de una plataforma de Integración interna y externa, de manera que los sistemas IT del OAPGT puedan integrarse fácilmente y, además, los sistemas externos al OAPGT puedan intercambiar información con facilidad: MS BizTalk. Presencia en Internet Implantación de una plataforma unificada para los entornos Web del OAPGT: Web, Intranet, Extranet; así como el desarrollo de las nuevas versiones de dichos entornos sobre dicha plataforma: Microsoft SharePoint Durante el proceso de definición, el OAPGT tomó la decisión de apoyarse en los siguientes fabricantes como base tecnológica: HP, Microsoft, VMWARE, Cisco, Oracle y Robotics. De esta forma el mapa que se definió como objetivo fue: El resto de sistemas de información, son sistemas ya existentes, cuya revisión o puesta al día se decidió posponer para la Evolución. El proceso de ejecución de estos proyectos se inició en Enero de 2008 y se finaliza en Octubre de En Octubre de 2009 se inició la fase de consolidación del proyecto, a través de un plan de formación y una serie de acciones específicas para fomentar el uso de estas tecnologías con el objetivo de mejorar y facilitar el trabajo diario de los empleados del OAPGT y aumentar la calidad de los servicios ofrecidos por dicha institución, así como permitir la puesta en marcha de nuevos servicios. En paralelo, aunque de forma más tímida, se inició la evolución del proyecto. De hecho, ya se han definido un nuevo subconjunto de proyectos para ejecutar este año y sucesivos, entre los que destacamos la externalización de la mayor parte de los sistemas base El proyecto contó con la participación de todo el Servicio de Informática del OAPGT, el resto de Servicios del OAPGT, así como la ayuda y colaboración activa de los fabricantes y los proveedores seleccionados para la implantación: Alhambra-Eidos y MCA Informática. En total, de forma aproximada el equipo de proyecto global fue de unas 15 personas, con perfiles muy diversos: consultores, arquitectos, analistas, desarrolladores, administradores y técnicos de sistemas. Resultados- Beneficios Este proyecto ha permitido que el OAPGT siente las bases para una evolución lo más coherente, flexible e integrados que ha sido posible. Hay que destacar que el proyecto ha permitido explicitar gran parte del conocimiento existente en el OAPGT, situación que ha mejorado la atención que la institución presta a los ciudadanos. Se está produciendo un cambio en la forma de trabajo de los empleados, mejorando la ejecución de sus tareas. Además, las facilidades de integración que el OAPGT está poniendo a disposición de los Ayuntamientos y colaboradores sociales, permiten que el ciudadano esté mejor atendido. Por otra parte, se mejora el conjunto de servicios que se ofrece a los Ayuntamientos, facilitando también el desarrollo de su actividad en cierta medida. Internamente, es necesario destacar, que el proyecto ha permitido que se definan indicadores y formas de evaluar dichos indicadores en diferentes áreas del OAPGT, en especial en Informática. Estos indicadores sirven de referencia y base para la toma de decisiones. El OAPGT está cumpliendo los objetivos que inicialmente se planteó. Conclusiones de la Entidad Este proyecto ha permitido que el OAPGT siente las bases para una evolución lo más coherente, flexible e integrados que ha sido posible. Hay que destacar que el proyecto ha permitido explicitar gran parte del conocimiento existente en el OAPGT, situación que ha mejorado la atención que la institución presta a los ciudadanos.

5 Se está produciendo un cambio en la forma de trabajo de los empleados, mejorando la ejecución de sus tareas. Además, las facilidades de integración que el OAPGT está poniendo a disposición de los Ayuntamientos y colaboradores sociales, permiten que el ciudadano esté mejor atendido. Por otra parte, se mejora el conjunto de servicios que se ofrece a los Ayuntamientos, facilitando también el desarrollo de su actividad en cierta medida. Internamente, es necesario destacar, que el proyecto ha permitido que se definan indicadores y formas de evaluar dichos indicadores en diferentes áreas del OAPGT, en especial en Informática. Estos indicadores sirven de referencia y base para la toma de decisiones. El OAPGT está cumpliendo los objetivos que inicialmente se planteó.