P.O SERVICIO DE REFERENCIA VIRTUAL A TRAVÉS DE CHAT DE LA BUC

Transcripción

1 2.3 Infrmación Bibligráfica y atención al usuari Servici de Referencia Virtual a través de Chat de la BUC Página: 1 Códig: P.O SERVICIO DE REFERENCIA VIRTUAL A TRAVÉS DE CHAT DE LA BUC Elabrad pr Aprbad pr Ruth López Zaz Antni Jsé Casas Rsad Almudena Caballs Villar Revisad pr: Antni Rehech Calderón El cntenid de este dcument es prpiedad de la Bibliteca de la Universidad Cmplutense. La infrmación aquí cntenida sól debe ser utilizada para el fin para el que es suministrada. Este dcument y tdas sus cpias deben ser devuelts a la Bibliteca si así se slicita

2 2.3 Infrmación Bibligráfica y atención al usuari Servici de Referencia Virtual a través de Chat de la BUC Página: 2 Códig: REGISTRO DE REVISIONES Capítul, página Respnsable Descripción de la mdificación

3 2.3 Infrmación Bibligráfica y atención al usuari Servici de Referencia Virtual a través de Chat de la BUC Página: 3 Códig: ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. PROPÓSITO El bjetiv del Servici de Referencia Virtual de la Bibliteca de la Universidad Cmplutense (BUC) es prprcinar infrmación y asistencia en tiemp real a ls usuaris de la bibliteca que acceden a través de la web a nuestrs servicis. Se utilizará para ell una aplicación de chat. En este manual de prcedimient se describirán ls pass a seguir para la gestión del Chat de la BUC. 2. ALCANCE Servici de Infrmación y Apy a la Dcencia e Investigación. Jefes de Prcess e Infrmación Especializada. Persnal de atención al Chat. 3. DESCRIPCION El Chat de la BUC es una nueva herramienta implantada desde el Servici de Investigación y Apy a la Dcencia e Investigación (SIADI) para la atención a nuestrs usuaris. Se utilizan ds prgramas para el desarrll de este servici de atención al usuari. El primer se llama Libraryh3lp, y se utiliza cm platafrma para la gestión y estructuración de la actividad de chat. El segund es la aplicación cliente de chat para instalar en el rdenadr del biblitecari, denminad Pidgin. Libraryh3lp es un prgrama que se basa en la cncurrencia de varis biblitecaris para atender el chat. Se cnfigura vía Web desde ls Servicis Centrales, y se gestina de frma cmún entre tds ls biblitecaris. Se cnvierte así en una ventanilla única de atención al usuari para tds ls centrs. El prces de instalación del prgrama Pidgin en el rdenadr del biblitecari, que permitirá su cnexión al prgrama principal, está detallad en el Anex 1. Guía de instalación y gestión del prgrama Pidgin. A través de esta herramienta nuestrs usuaris pueden realizar cnsultas en tiemp real, durante las hras de funcinamient del servici, a cualquiera de ls biblitecaris que atienden el chat. 3.1 Desarrll del Prces. 1. Inici. Abrims el prgrama de chat Pidgin. 2. Cuand acceda un usuari al servici, atenderems la cnsulta. El icn del usuari estará verde en ese mment. Si cntestams seguirá verde.

4 2.3 Infrmación Bibligráfica y atención al usuari Servici de Referencia Virtual a través de Chat de la BUC Página: 4 Códig: Si tr cmpañer se ns adelanta, el icn que identifica al usuari pasará de verde a gris. 3. Al recibir la pregunta, debems valrarla. La respuesta a la pregunta es bjet de nuestra cmpetencia? a) N. Si la pregunta n es de nuestra cmpetencia, y n pdems respnderla, ns preguntarems l siguiente: pdems traspasarla a algún biblitecari que esté cnectad al chat? a.1) N. Si n pdems traspasarla a ningún tr biblitecari, prque n crrespnde cn nuestra frmación tareas, se respnde amablemente al usuari indicand que éste n es el cauce adecuad para esa pregunta. Si es psible, intentarems darle algún dat de cntact que le pueda ser útil para pder encntrar la infrmación que necesita. a.2) Sí. Si pensams que tr cmpañer de la bibliteca puede hacerse carg de la pregunta, se traspasa la cnversación al biblitecari crrespndiente y se infrma de ell al usuari. b) Sí. En este cas sí pdems respnder al usuari del chat. Debems preguntarns de nuev dispnems de la infrmación adecuada para respnder en el mment? b.1) N. Prcederems a buscar la infrmación. De alguna manera indicarems al usuari que l estams haciend. b.2) Sí. Cntestarems a la pregunta. Es imprtante recrdar que n tdas las cnsultas sn adecuadas para el chat. (Ver Anex 2 sbre Plítica de us del chat para biblitecaris y Anex 3 sbre Plítica de us del chat para usuaris). Dependiend del tip de infrmación slicitada, pdems: remitir al usuari al frmulari de incidencias ( remitir al usuari al frmulari de quejas y sugerencias ( Remitir al usuari a ls crres y teléfns de infrmación de cada Bibliteca de Centr ( Remitir al usuari al frmulari para cnsultas de infrmación bibligráfica (

5 2.3 Infrmación Bibligráfica y atención al usuari Servici de Referencia Virtual a través de Chat de la BUC Página: 5 Códig: Remitir al usuari al frmulari para cnsultas sbre bases de dats ( Remitir al usuari a las FAQS de la web ( enviarle un enlace a tras páginas determinadas de la web ( 4. Preguntams antes de acabar si tiene alguna tra pregunta, duda, etc. a) Sí. Cmenzams el prces de nuev. b) N. Ns despedims del usuari. 5. Al finalizar el hrari de atención al públic, debems salir de Pidgin desde esta pción. Si n se hace así, en la Web quedaría abiert el Chat sin que ningún biblitecari l estuviera atendiend. 4. REFERENCIAS Recmendacines de la ANABAD para el servici de referencia digital. [Dispnible en] 5. DIAGRAMA DE FLUJO

6 2.3 Infrmación Bibligráfica y atención al usuari Servici de Referencia Virtual a través de Chat de la BUC Página: 6 Códig: