Medición de la Satisfacción del Cliente

Transcripción

1 Página 1 de 5 1. Objetivo y Alcance Definir s actividades necesarias para realizar Medición de Satisfacción del Cliente en los s del Sistema Integrado de Gestión en Universidad. Comprende desde determinación de criterios para medición de satisfacción del cliente hasta el archivo de documentación. 2. Responsable El Responsable por garantizar adecuada aplicación y ejecución del presente procedimiento es el Líder de cada uno de los Procesos del Sistema Integrado de Gestión. 3. Definiciones 3.1 Cliente Organización (3.3.1) o persona que recibe un producto (3.4.2). EJEMPLO: Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. NOTA: El cliente puede ser interno o externo a institución. 3.2 Satisfacción del Cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.2) NOTA 1: Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero ausencia de s mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. NOTA 2: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente. 3.3 Servicio No Conforme Servicio que no cumple con los requisitos del cliente. Las demás definiciones que aplican para el presente procedimiento se encuentran contempdas en Norma NTC ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocaburio. Eboró Aprobó Validó Mabel Johanna Coronel Acevedo María Victoria Bautista Bochagá Maria Victoria Bautista Bochagá Fecha 11 de abril de 2011 Fecha 12 de abril de 2011 Fecha 15 de abril de 2011

2 Página 2 de 5 4. Contenido 4.1 Determinación de Criterios para Responsable: Grupo de Mejoramiento Medición de Satisfacción del Cliente por Proceso La medición de satisfacción del cliente se realiza semestralmente, muestra es determinada por según el número de clientes a quienes les preste los servicios. El Grupo de Mejoramiento del, determina los criterios para medición de Satisfacción de sus clientes (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en General) e identifica los aspectos a evaluar. Definidos los criterios, diligencian el FAC-14 Medición de Satisfacción del Cliente, instrumento de medición (Encuesta) establecido por el Sistema Integrado de Gestión. NOTA: La determinación de los criterios se hace por una so vez, o cuando el grupo de mejoramiento de cada considere necesario repntear los aspectos a evaluar por parte de sus clientes (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en General). 4.2 Recolección de Información Responsable: Grupo de Mejoramiento Una vez se presta el servicio a un cliente (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en General), se le hace entrega del FAC-14 Medición de Satisfacción del Cliente. Es recomendable que el número de encuestas distribuidas coincidan con el número de encuestas recolectadas, teniendo en cuenta el tamaño de muestra definida en actividad 4.1 del presente procedimiento. 4.3 Procesamiento y Análisis de Responsable: Grupo de Mejoramiento Información a) Se realiza tabución de los datos, se ebora el gráfico correspondiente y se genera el informe diligenciando el FAC-20 Informe de Indicadores. b) El informe se presenta al grupo de mejoramiento para su respectivo análisis de acuerdo a los resultados obtenidos, dejando evidencia en el FAC-08 Acta de Reunión. c) Si los resultados no son satisfactorios, s acciones correctivas o preventivas, se describen en el FCI-19 Pn de Mejoramiento. d) Archiva copia del informe de resultados de calificación en cada periodo para alimentar información recionada con los indicadores de satisfacción de clientes del.

3 Página 3 de Presentación de los Resultados y Control y Seguimiento Responsable: Líder de Proceso y del Sistema Integrado de Gestión s fechas establecidas en el FAC-23 Pnificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión el Líder de envía mediante el FGT-12 Memorando debidamente firmados y escaneados por correo electrónico los siguientes s a del Sistema Integrado de Gestión: FAC-20 Informe de Indicadores FAC-08 Acta de Reunión FCI-19 Pn de Mejoramiento (si es el caso). Para adecuada aplicación del presente procedimiento del Sistema Integrado de Gestión realiza el control y seguimiento en reuniones de grupo de mejoramiento con cada según s fechas establecidas en el FAC-23 Pnificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión. NOTA: Recibidos por parte de del Sistema Integrado de Gestión, persona asignada se encarga de consolidar los resultados del indicador en el FAC-29 Cuadro de Mando de Indicadores del Sistema Integrado de Gestión 4.5 Verificación de Efectividad de s Responsable: del Acciones Sistema Integrado de Gestión Con cada grupo de mejoramiento por, en s reuniones mensuales establecidas en el FAC-23 Pnificación, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión, verifica efectividad de s acciones pnteadas en los pnes de mejoramiento y se registran en el FAC-28 Verificación a Efectividad de s Acciones de los Pnes de Mejoramiento. Si no han sido efectivas verifica que el haya repnteado s acciones de acuerdo al PAC-05 Toma de Acciones Correctivas o al PAC-06 Toma de Acciones Preventivas Las evidencias quedan registradas en el FAC-08 Acta de Reunión de del Sistema Integrado de Gestión. 4.6 Archivo de Documentación Responsable: Funcionario Asignado El responsable del archiva documentación según lo descrito en s de Universidad. 5. Documentos de Referencia - NTC ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocaburio.

4 Página 4 de 5 - NTC ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos - NTC ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos - NTC GP 1000:2004. Norma Técnica de Calidad en Gestión Pública. - NTC GP 1000:2009. Norma Técnica de Calidad en Gestión Pública. - MECI Modelo Estándar de Control Interno - Ley 962 Antitrámites - PAC-05 Toma de Acciones Correctivas. - PAC-06 Toma de Acciones Preventivas. 6. Historia de Modificaciones Versión Naturaleza del Cambio en todas s actividades según lo descrito en acta N 010 del 22 de abril de 2010 según lo establecido en el acta Nº 009 del 12 de abril de 2011 Fecha de Aprobación 8 de noviembre de de Octubre de 2007 Fecha de Validación 11 de noviembre de de Octubre de 2007 Abril 07 de 2008 Abril 10 de de abril de de abril de de abril de de abril de de Formatos Código FAC-08 FAC-14 FAC-20 Nombre Acta de Reunión Medición de Satisfacción del Cliente. Informe de Indicadores l Almacenamiento Ubicación Archivo de cada Archivo de cada Acceso Tiempo de Retención Disposición Final

5 Página 5 de 5 Código FAC-23 FAC-28 FGT-12 FCI-19 Nombre Pnificación, Control y Seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad Verificación de Efectividad de s Acciones de los Pnes de Mejoramiento Memorando Pn de Mejoramiento l Almacenamiento Sistema Integrado de Gestión Sistema Integrado de Gestión Ubicación Archivo Archivo Acceso Tiempo de Retención Disposición Final 8. Anexos No Aplica