ITIL v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 7, version 3.0

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1 ITIL v.3. Examen de la Fundación ITIL v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 7, version 3.0 Opciones multiples Instructions 1. Se deben contestar las 40 preguntas. 2. No existen preguntas con segundas intenciones. 3. Marque sus respuestas en el cuadro de respuesta estipulado. 4. Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una o una x. 5. El examen durará una hora. 6. Debe contestar al menos 26 preguntas correctamente para aprobar. Número de candidato:... The OGC s Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2008 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce Page 2

2 1 Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing)? a) Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos externos a la organización b) Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos externos a la organización; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos. c) Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios d) Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de servicio. 2 A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora? a) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio b) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio c) Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio d) Mejora Continua del Servicio 3 Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Contínua de Servicio (CSI)? a) Entender los objetivos del negocio b) Llevar a cabo una evaluación de la línea base para entender la situación actual. c) Acordar las prioridades de mejora d) Crear y verificar un plan. 4 Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios? a) La información de versiones de todo el software b) La estructura organizativa de la compañía c) Información de activos d) Detalles de todos los servicios operacionales Page 3

3 5 Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones? a) Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios b) Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI c) Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio d) Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) 6 Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios? 1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación específica 2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio a) 2 solamente b) 1 solamente c) Ambas d) Ninguna 7 Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia? a) Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre b) Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre c) Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre d) Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre 8 Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio? a) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner b) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación. c) Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado d) Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas. Page 4

4 9 Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora? 1. Propietario del Servivio 2. Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI) 3. Propietario del Proceso a) 1 y 2 b) 1 y 3 c) Todas las anteriores d) 2 y 3 10 Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)? a) Métricas del Proceso b) Métricas del Servicio c) Métricas de Personal d) Métricas de la Tecnología 11 Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio? 1. Representar un servicio específico en toda la organización 2. Actualizar la CMDB después de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB a) 1, 2, y 4 solamente b) todas las anteriores c) 1 y 4 solamente d) 1, 3 y 4 solamente 12 Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos? a) Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) b) Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming c) Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio d) Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas Page 5

5 13 Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias? a) Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar b) Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes c) Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias d) Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver 14 La Gestión de las Instalaciones hace referencia a? a) La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos de acceso de red b) Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI c) La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD) d) La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 15 Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA? 1. Un proceso responde a eventos específicos 2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido a) Sólo la 1 b) Ambas c) Ninguna d) Sólo la 2 16 Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información? a) Gestores Senior del Negocio y Todo el personal TI b) Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad c) Todos los Clientes, Usuarios y personal TI d) Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información Page 6

6 17 El núcleo de ITIL se estructura en torno a: a) El Ciclo de Vida de Operaciones b) El Ciclo de Vida de Gestión TI c) El Ciclo de Vida del Servicio d) El Ciclo de Vida de la Infraestructura 18 Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio? a) Estrategia del Servicio b) Diseño del Servicio c) Trancisión del Servicio d) Operación del Servicio 19 Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS? 1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones 2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos 3. Se apoyan en procesos para la coordinacion entre funciones 4. Son más caras de implantar comparado con los procesos a) Solo 1, 2 y 3 b) Sólo 1,2 y 4 c) Todas las anteriores d) Ninguna de las anteriores 20 Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar el servicio 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia del Servicio 4. Mejorar los estándares como el ISO/IEC a) 1 y 2 solamente b) 2 solamente c) 1, 2 y 3 solamente d) Todas las anteriores Page 7

7 21 Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio? a) Un proceso para el dieseño de servicios efectivos b) La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio c) Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño d) Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios 22 Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio? a) EL Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado c) El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión d) Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver 23 De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente? a) Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto. b) Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto c) Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto d) Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto Page 8

8 24 Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues 2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones 3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y soporte 4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado a) 1,2 y 3 b) Todas las anteriores c) 1 y 3 d) 1,3 y 4 25 Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Copias del software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios a) Todas las anteriores b) 1 y 2 solamente c) 2, 3 y 4 solamente d) 1, 2 y 3 solamente 26 Un Propietario del Proceso es el responsable de: a) La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso b) Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) c) Desarrollar las actividades definidas en el proceso d) Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado Page 9

9 27 Cómo debería ser la redacción de un SLA? a) En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto b) En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando la ambigüedad c) Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo d) En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI 28 Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda? a) Incrementar el valor al cliente b) Entender los patrones de actividad de negocio c) Incrementar el valor de TI d) Alinear el negocio con los costes de TI 29 Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios? a) Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización b) Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio c) Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL d) Implementar ITIL a través de la organización 30 Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de: a) Una solución provisional (workaround) b) Un Cambio Estándar c) Una Capacidad del Servidor d) Una Alerta Page 10

10 31 Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? a) Responsable, Encargado, Consultado, Informado b) Responsable, Factible, Consultado, Informado c) Realístico, Encargado, Consultado, Informado d) Responsable, Encargado, Correcto, Informado 32 Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)? a) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio b) Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes c) Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente d) Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta 33 El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. Cuáles de los siguientes son elementos válidos? 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado 2. La definición de un servicio para operaciones 3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios 4. Métricas para medir el servicio a) 1 solamente b) 2 y 3 solamente c) 1, 2 y 4 solamente d) Todas las anteriores 34 Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? a) Gestión de Proveedores b) Gestión de Nivel de Servicio c) Gestión del Porfolio de Servicios d) Gestión de Demanda Page 11

11 35 Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operación del Servicio? a) Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones b) Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible c) Ayudar a modelar diferentes escenarios d) Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales 36 El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de: a) Negociar y acordar Acuerdos de Nivel Operativo b) Asegurarse de que todos los servicios no operativos están registrados en el Catálogo de Servicios c) Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio d) Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de Servicio preciso 37 Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos? 1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios 2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso a) 2 y 4 b) 1 y 3 c) 2 y 3 d) 1 y 2 38 Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio? a) La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura b) Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una visión de negocio externa. c) La visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios. d) Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño del Servicio. Page 12

12 39 Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. Una herramienta de distribución automatizada de software 4. Herramientas de prueba y validación a) 1, 3 y 4 solamente b) 1, 2 y 3 solamente c) Todas las anteriores d) 2, 3 y 4 solamente 40 Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista? 1. El diseño de servicios. 2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio. 3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión. 4. El diseño del proceso. a) El diseño de funciones b) El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) c) El diseño de aplicaciones d) El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas Page 13

13 ITIL v.3 Examen de la Fundación: Sample Paper 7 ANSWER SHEET Answer Key for Exam Paper: European Spanish ITILv3FoundationSample7_ANSWERS_v3.0.doc Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A D D C A D D A A D D D A C B B C B C A D A D A C D C B B B C B C D C B A C A D The OGC s Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2008 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries European Spanish ITILv3FoundationSample7_ANSWERS_v3.0.doc 28 May 2008 Page 1