QUEJAS Y SUGERENCIAS

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1 Página: 1 de 9 QUEJAS Y SUGERENCIAS EDICIÓN FECHA MODIFICACIÓN 1 22/07/2011 Edición inicial 2 15/05/2015 Actualización normativa y actualización procedimiento a normativa UZ. Añadir Flujograma. Eliminar FI Elaboración: Revisión: Aprobación: Fdo._ María Mercedes García Domínguez Administradora Fecha Antonio Garcés Presidente del Comité de la Calidad Fecha: Luis Pardos Director de la EPS

2 Página: 2 de 9 ÍNDICE 1 OBJETO 2 CAMPO DE APLICACIÓN 3 RESPONSABILIDADES 4 ENTRADAS AL PROCEDIMIENTO 5 SALIDAS DEL PROCEDIMIENTO 6 DESARROLLO 7 FLUJOGRAMA 8 CALENDARIO DE ACTUACIONES 9 INDICADORES 10 ACTUACIONES PARA LA MEJORA 11 ACTUACIONES PARA GARANTIZAR LA INFORMACIÓN PÚBLICA 12 DOCUMENTOS DEL PROCEDIMIENTO 13 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

3 Página: 3 de 9 1 OBJETO El objeto de este procedimiento es describir las acciones seguidas por la Escuela Politécnica Superior (EPS) respecto a las quejas y sugerencias que las personas implicadas en la EPS puedan presentar. Clasificación del procedimiento: Clave 2 CAMPO DE APLICACIÓN Este procedimiento es de aplicación a la gestión de las quejas y sugerencias presentadas en la EPS sobre cualquier cuestión relacionada con su actividad. Regula el modo en que se recogerán y tramitarán las quejas y sugerencias recibidas en la EPS. 3 RESPONSABILIDADES La responsabilidad principal corresponde a: Propietario del procedimiento: Director, Administradora y Presidentes de las Comisiones de Garantía de Calidad de las titulaciones Las responsabilidades secundarias corresponden a: Coordinadores de las titulaciones Responsables de las áreas afectadas. 4 ENTRADAS AL PROCEDIMIENTO FR Listado de documentos del SGIC de la EPS. Universidad de Zaragoza Q231. Procedimiento de gestión de sugerencias, quejas y alegaciones para la mejora del título Universidad de Zaragoza: Procedimiento de quejas y peticiones ante el defensor universitario ( Universidad de Zaragoza: Impreso de quejas y peticiones ante el defensor universitario ( olicitud%20defensora%20nueva.pdf) 5 SALIDAS DEL PROCEDIMIENTO Este procedimiento es referencia para el desarrollo de los siguientes procedimientos: PRC-8501: Acciones correctivas y preventivas.

4 Página: 4 de 9 PRC-8401: Análisis de datos. PRE-7216 Gestión de la Calidad de las titulaciones 6 DESARROLLO En todo momento se seguirán los procedimientos comunes para toda la UZ. Se aplicarán los siguientes procedimientos de ámbito general para toda la UZ, según la queja o reclamación que se plantee: Procedimiento de gestión de sugerencias, quejas y alegaciones para la mejora del título Q Procedimiento específico que trata de las solicitudes que tienen que ver con la calidad académica y con los procesos de mejora del título, así como con la resolución de dificultades de carácter académico en lo relativo a la planificación, organización y desarrollo de una titulación y que son competencia inmediata de los órganos responsables de la titulación. 1 Recibida la queja o reclamación en el registro de la EPS se trasladará de inmediato al Presidente de la Comisión de Garantía de Calidad de la titulación. 2 Para su resolución se seguirá el procedimiento aprobado por la Universidad de Zaragoza: 3 Una vez resuelto el procedimiento, y antes de proceder al archivo de toda la documentación necesaria para la resolución de la queja o sugerencia, se pasarán los datos al archivo informatizado de quejas y sugerencias de la EPS (FileMaker en Osca). Procedimiento de peticiones y quejas ante el Defensor Universitario. 4 En este procedimiento el centro no interactúa salvo que la Defensora Universitaria solicite informe. Las solicitudes de actuación de la Defensora Universitaria pueden solicitarse mediante el formulario disponible en web o mediante escrito o comunicación electrónica no normalizados en el que consten: Nombre y apellidos, DNI, dirección postal y electrónica (si se dispone de ella), teléfono, y pertenencia al sector correspondiente de la comunidad universitaria. Explicación clara y detallada del tema que se plantea, así como indicación del servicio, unidad o autoridad universitaria al que se ha dirigido antes de acudir al Defensor Universitario. Si ha lugar: fotocopia de aquellos documentos relacionados con el tema que el interesado desee aportar. La solicitud se puede presentarse: En cualquier Registro Oficial de la Universidad de Zaragoza.

5 Página: 5 de 9 Enviando el escrito por correo a la Oficina de la Defensora Universitaria (Edificio Paraninfo, 2ª planta. Plaza Basilio Paraíso, Zaragoza). Entregándolo personalmente en la Oficina de la Defensora. Enviando un correo electrónico a la Oficina del Defensor: defensora@unizar.es. Procedimiento general de reclamaciones y quejas la Universidad de Zaragoza. La resolución de la Gerente de la Universidad de Zaragoza de 13 de enero de 2015, deja sin efectos el procedimiento de reclamaciones y sugerencias de la Universidad de Zaragoza que fue puesto en funcionamiento, en fase experimental, el 26 de abril de 1993 mediante escrito del gerente a todas las unidades, y que tras ser revisado, fue implantado en todos los centros y servicios de la universidad de Zaragoza a comienzos del curso 1995/96. La citada resolución de enero de 2015 establece que el procedimiento a partir de esa fecha y hasta la entrada en vigor de un nuevo procedimiento o normativa, la presentación de quejas y sugerencias queda regulada por lo establecido en la Resolución de 12 de julio de 2012, del Rector de la Universidad de Zaragoza, por la que se crea y regula la Sede Electrónica de la Universidad de Zaragoza (BOA del 3 de agosto de 2012) que en su artículo 23 establece los medios para la formulación de sugerencias y quejas, así como por la adecuación que a esta norma realiza en Centro de Información Universitaria (CIU) en su página web ( Por tanto y siguiendo las recomendaciones de la Resolución de la Gerente, en la EPS se ha procedido a sustituir todos los formularios anteriores por el nuevo impreso accesible a través de la sede electrónica de la Universidad de Zaragoza ( y en la web del CIU antes mencionada ( En la página web del Centro se ha redireccionado el buzón de quejas y sugerencias a la página del buzón de Sede electrónica, como único punto de recepción de quejas y sugerencias en la Universidad de Zaragoza. Hasta nueva regulación, este procedimiento de sugerencias o quejas, permite presentar iniciativas, sugerencias y. en su caso, quejas que los usuarios deseen plantear con relación a los servicios que presta la Universidad de Zaragoza, poniendo de manifiesto las anomalías o posibles mejoras, así como las buenas prácticas en el funcionamiento de los mismos, a fin de mejorar su calidad. Este procedimiento no es un canal para presentar recursos administrativos. Su uso no sustituye o condiciona el ejercicio de otras acciones o derechos que la normativa reguladora establezca en cada procedimiento. Se puede tramitar electrónicamente accediendo no es necesaria identificación- en la sede electrónica de la Universidad ( o bien presencialmente cumplimentando el impreso normalizado ( Este impreso podrá descargarse o imprimirse a petición del interesado en cualquier área del Centro.

6 Página: 6 de 9 El impreso se podrá presentar en cualquiera de los registros de la UZ (general o auxiliares) y en el Centro de Información Universitaria. 5 Recibida la queja o sugerencia, a través del registro del Centro. 6 El responsable de la unidad (administradora) remitirá de inmediato la queja o sugerencia al responsable de la unidad (otra unidad de la UZ) u órgano de la EPS que deba resolver. La administradora resolverá cualquier reclamación que tenga relación con los servicios o las áreas del centro. Las quejas también se podrán recibir por correo electrónico si han sido presentadas en otros servicios de la UZ (por ejemplo biblioteca universitaria) Las quejas se resolverán por el órgano correspondiente en el tiempo más breve posible, recabando información de las áreas afectadas por la queja/reclamación si fuera necesario. En todo caso el plazo de resolución de la queja/reclamación no deberá superar los 20 días naturales contados desde la fecha en que la sugerencia o queja haya sido admitida a trámite. 7 Si después de analizada la sugerencia o queja, el responsable de la unidad entiende que no es competente para su resolución, deberá comunicar esta circunstancia al Centro de Información Universitaria (CIU), para la identificación de la unidad o servicio directamente afectado. 8 Una vez resuelta la queja o sugerencia, se enviará una copia de la misma al CIU y se anotará la incidencia en el registro de quejas y sugerencias de la EPS (file maker), cumplimentando todos los campos necesarios para un posterior análisis de las quejas y sugerencias recibidas, si fuera el caso. El expediente con todos los documentos precisos para la resolución (informes, datos adicionales, etc.) se archivarán con el expediente de la queja o sugerencia en el archivo de quejas y sugerencias de la EPS.

7 Página: 7 de 9 7 FLUJOGRAMA INICIO PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y ALEGACIONES PARA LA MEJORA DEL TÍTULO Q PROCEDIMIENTO DE PETICIONES Y QUEJAS ANTE EL DEFENSOR UNIVERSITARIO PROCEDIMIENTO GENERAL DE RECLAMACIONES Y QUEJAS LA UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA 1 RECIBIR QUEJA, TRASLADAR AL PRESIDENTE DE LA COMISIÓN DE GARANTÍA DE LA CALIDAD DE LA TITULACIÓN 2 SEGUIR EL PROCEDIMIENTO UZ RESOLVER 4 EL CENTRO NO INTERACTÚA SALVO QUE LA DEFENSORA UNIVERSITARIA SOLICITE INFORME 5 6 SE RECIBE UNA QUEJA TRASLADAR AL RESPONSABLE DE LA UNIDAD QUE DEBA RESOLVER 3 PASAR DATOS AL ARCHIVO INFORMATIZADO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LA EPS 7 NO SE ASUME LA COMPETENCIA PARA RESOLVERLA? SÍ TRASLADAR AL CIU QUE ASIGNARÁ RESPONSABLE RESOLVER 8 ENVIAR COPIA AL CIU ARCHIVAR TODA LA DOCUMENTACIÓN PASAR DATOS AL ARCHIVO INFORMATIZADO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LA EPS FIN 8 CALENDARIO DE ACTUACIONES La presentación de una queja o una sugerencia puede llevarse a cabo en cualquier momento. 9 INDICADORES 1: Número de quejas/sugerencias/alegaciones presentadas para la mejora del título (Procedimiento Q231) cada año, por titulaciones. 2: Número de quejas/sugerencias del procedimiento general presentadas cada año, por servicios 3. Número de quejas/sugerencias del procedimiento general presentadas cada año, por colectivos Responsable Mecanismo/Procedimiento Periodicidad Indicador Objetivo Propietario del I Contabilizar / Evolución Anual procedimiento FI Conocer la eficiencia del SGIC Propietario del I Contabilizar / Evolución Anual procedimiento FI Conocer la eficiencia del SGIC Propietario del I Contabilizar / Evolución Anual procedimiento FI Conocer la eficiencia del SGIC

8 Página: 8 de 9 10 ACTUACIONES PARA LA MEJORA El estudio de los indicadores conducirá a una mayor y mejor preparación de las herramientas disponibles en el Centro para facilitar el procedimiento. Del mismo modo, ayudará a la planificación de los recursos del Centro para el desarrollo de estas actuaciones. 11 ACTUACIONES PARA GARANTIZAR LA INFORMACIÓN PÚBLICA El Informe Anual de la Calidad y Resultados del Aprendizaje hará referencia a las quejas y sugerencias recibidas, tal y como está explicitado en los procedimientos generales de la Universidad de Zaragoza. En el informe anual del Centro se hará referencia a las quejas y sugerencias del procedimiento general recibidas anualmente. 12 DOCUMENTOS DEL PROCEDIMIENTO En este procedimiento da evidencia de sus actuaciones en los siguientes documentos: Instrucciones técnicas: No hay. Formatos de los registros: No hay. Formatos de los registros de indicadores: FI : ficha del indicador I FI : ficha del indicador I FI : ficha del indicador I DOCUMENTOS DE REFERENCIA Acuerdo de 17 de diciembre de 2003, del Consejo de Gobierno de la Universidad de Zaragoza, por el que se regula el registro general de la Universidad. Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales. Ley Orgánica de Universidades Estatutos de la Universidad de Zaragoza Reglamento de la Universidad de Zaragoza para la elección del Defensor Universitario Reglamento de Organización y Funcionamiento del Defensor Universitario

9 Página: 9 de 9 Procedimiento de reclamaciones y sugerencias Q Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. (BOE 03/09/2005). Resolución de 6 de febrero de 2006, de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se aprueban directrices para el desarrollo de los programas en el marco general para la mejora de la calidad establecido en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio. (BOE 28/02/2006). Ley 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón (BOE 23/07/ Resolución de 12 de julio de 2012, del Rector de la Universidad de Zaragoza por la que se regula la Sede Electrónica de la Universidad de Zaragoza (BOA de 3/08/2012

10 INDICADOR I PRC-8301 QUEJAS Y SUGERENCIAS Código: FI Página: 1 de 1 Indicador 1 Nombre: Número de quejas/sugerencias/alegaciones presentadas para la mejora del título (Procedimiento Q231) cada año, por titulaciones. Fórmula: Contabilizar Periodo de cálculo: Anual Sistema de seguimiento: Evolución Responsable: Propietario del procedimiento Formato cumplimentado por: Fecha: Firma: Elaboración: Revisión: Aprobación: Fdo._ María Mercedes García Domínguez Administradora Fecha Antonio Garcés Presidente del Comité de la Calidad Fecha: Luis Pardos Director de la EPS

11 INDICADOR I PRC-8301 QUEJAS Y SUGERENCIAS Código: FI Página: 1 de 1 Indicador 2 Nombre: Número de quejas/sugerencias del procedimiento general presentadas cada año, por servicios Fórmula: Contabilizar Periodo de cálculo: Anual Sistema de seguimiento: Evolución Responsable: Propietario del procedimiento Formato cumplimentado por: Fecha: Firma: Elaboración: Revisión: Aprobación: Fdo._ María Mercedes García Domínguez Administradora Fecha Antonio Garcés Presidente del Comité de la Calidad Fecha: Luis Pardos Director de la EPS

12 INDICADOR I PRC-8301 QUEJAS Y SUGERENCIAS Código: FI Página: 1 de 1 Indicador 3 Nombre: Número de quejas/sugerencias del procedimiento general presentadas cada año, por colectivos Fórmula: quejas presentadas sobre un mismo servicio / quejas totales Periodo de cálculo: Anual Sistema de seguimiento: Evolución Responsable: Propietario del procedimiento Formato cumplimentado por: Fecha: Firma: Elaboración: Revisión: Aprobación: Fdo._ María Mercedes García Domínguez Administradora Fecha Antonio Garcés Presidente del Comité de la Calidad Fecha: Luis Pardos Director de la EPS