AYUDA EN LA COMUNICACIÓN

Transcripción

1 Página 1 de 8 Contexto de valores: Participar en el contexto de nuestros valores primordiales de dignidad, excelencia, servicio y justicia garantiza el respeto hacia cada persona, responsabilidad, compromiso a la calidad, oportunidades de servicio mutuo y un sentido de comunidad entre todas las personas. Antecedentes: Respetamos el derecho y la necesidad que los pacientes tienen de una comunicación eficiente. Prestamos servicios a una población importante de pacientes con conocimientos limitados de inglés (limited English proficient, LEP) así como pacientes con deficiencia auditiva, del habla o de la vista. Para el propósito de esta política, todas las referencias de paciente incluirán al representante de la familia del paciente o al sustituto en la toma de decisiones. Es fundamental para la disposición de seguridad y calidad de la atención al paciente que Queen of the Valley Medical Center (QVMC) garantice que los pacientes con necesidades de lenguaje o comunicación puedan proporcionar al personal del Medical Center una clara declaración de su afección e historia médicas y entiendan que la evaluación que el proveedor haga de la afección médica y las opciones de tratamiento. Se considera que un paciente tiene barreras en el lenguaje o comunicación si 1) el paciente es miembro de un grupo de personas que no habla inglés o LEP que constituye al menos el 5 % de los pacientes que atiende QVMC, o bien, 2) el paciente tiene deficiencia auditiva/del habla y el lenguaje primario es el lenguaje de señas o 3) tiene deficiencia de la vista. El idioma más frecuente que no es inglés en QVMC es español. Propósito: Garantizar que todos los pacientes con conocimientos limitados de inglés (LEP), así como los pacientes con deficiencia auditiva, del habla o de la vista puedan entender la afección médica y opciones de tratamiento. Garantizar que los miembros del personal puedan proporcionar atención de calidad a dichos pacientes. Política: QVMC prioriza la atención cuidadosa de la comunicación eficiente durante la prestación de servicios médicos, de enfermería y auxiliares en donde la seguridad del paciente, un error médico y la capacidad de entender las opciones de tratamiento se vean afectadas. Las siguientes situaciones requerirán el uso de un intérprete, pero no se limitan a:

2 Página 2 de 8 Prestación de servicios médicos clínicos y de emergencia; admisiones, obtención de historias médicas; explicación de cualquier diagnóstico y plan de tratamiento médico; discusión sobre cualquier problema de salud mental o inquietudes; explicación de cualquier procedimiento médico, pruebas o intervenciones quirúrgicas; explicación de los derechos y las responsabilidades del paciente; explicación del uso de aislamiento o restricciones; obtención de consentimiento informado; prestación de indicaciones de medicamentos y explicación de efectos secundarios potenciales; explicación de planes e instrucciones del alta; discusión en conferencias y sesiones de educación sobre la salud acerca de temas de atención al paciente y familia; discusión de instrucciones avanzadas; discusión sobre las decisiones del fin de la vida; y obtención de información financiera y de seguro. 1. Uso de intérpretes: El personal que use los servicios de interpretación debe comportarse como si estuviera trabajando con pacientes que hablan inglés, realizar todas sus funciones de manera regular para o con dichos pacientes. Los miembros del personal deben estar presentes para responder cualquier pregunta que los pacientes pudieran tener. El personal no puede delegar la admisión, la educación, las indicaciones ni cualquier otra parte de su trabajo al intérprete. 2. Consentimiento y alta: El consentimiento y las indicaciones del alta deben estar en inglés y en el idioma primario del paciente, para todas las poblaciones que comprenden el 5 % de la población de pacientes de QVMC. 3. Servicios de traducción: Todos los documentos fundamentales de QVMC como formularios de consentimiento, indicaciones del alta, solicitudes, correspondencia escrita, avisos escritos y otros materiales de alcance externo deben ser traducidos al idioma de cualquier grupo LEP, que no sea el inglés, que comprende el 5 % de la población de QVMC. Cuando los documentos no están traducidos, se debe solicitar una traducción a la vista. Definición de términos: Discapacidad auditiva: Pérdida de la audición que evita que una persona reciba sonidos totalmente a través del oído. Si la pérdida es leve, la persona tiene audición débil o dificultad del habla. Una persona con un grado de deficiencia auditiva puede usar aparatos de audición para amplificar los sonidos. Si la pérdida de la audición es grave, la persona no puede distinguir ningún sonido. Intérprete: Una persona que ha sido contratada para interpretar y que 1) está capacitada en interpretar atención médica, 2) acata los estándares y protocolos de esta profesión, 3) tiene un conocimiento avanzado de terminología médica y 4) puede interpretar la comunicación de manera precisa y completa de un idioma a otro. A los intérpretes se les evaluó la capacidad en el idioma en que interpretan y sus habilidades de interpretación. Interpretación: La interpretación de un idioma a un segundo idioma o vice versa para facilitar el intercambio de comunicación entre dos o más personas que hablan diferentes idiomas.

3 Página 3 de 8 Conocimientos limitados de inglés (LEP): Una persona que no habla inglés como su idioma principal o que no lee, escribe o entiende inglés a un nivel que le permita interactuar eficientemente con profesionales de atención médica. Personal bilingüe calificado (Qualified Bilingual Staff, QBS): Un empleado bilingüe de QVMC que ha sido evaluado según los procedimientos o procesos establecidos para conocimiento del idioma, terminología médica y fundamentos de interpretación de atención médica. Con la aprobación de los gerentes de departamento, los QBS puede ayudar con la interpretación a los proveedores de atención médica (interpretación oral, no traducciones escritas) en sus departamentos. Lenguaje de señas: Lenguaje visual que usa la comunicación manual en lugar de sonidos para expresar significados al combinar simultáneamente formas manuales, orientación y movimiento de las manos, brazos o cuerpo, y expresiones faciales para expresar de manera fluida los pensamientos del locutor. El lenguaje de señas no es universal y cada país en el mundo tiene su propio lenguaje de señas. Intérprete de lenguaje de señas: Una persona que puede interpretar el significado de palabras habladas en lenguaje de señas mientras se habla e interpreta mensajes en lenguaje de señas en idioma hablado mientras se hacen las señas (por ejemplo, Lenguaje de Señas Americano). Interpretación simultánea de un documento escrito: Una traducción verbal de un documento escrito al idioma objetivo. (Nota: las interpretaciones simultáneas de una fuente escrita estarán limitadas a textos breves que no se pueden traducir debido a limitaciones prácticas o de tiempo). Idioma umbral: El idioma de una cantidad importante de personas que no hablan inglés, definida como el 5 % o más de la población que atiende QVMC. En caso de receptores de Medi-Cal, un idioma umbral se identifica en el Medical Eligibility Data System (Sistema de datos de elegibilidad médica o MEDS, por sus siglas en inglés) como el idioma primario de 3,000 beneficiarios o el 5 % de la población beneficiaria, lo que sea menor, en un área geográfica identificada, según el Título 9, CCR, Sección (f) (3). Traducción: Conversión de un texto escrito a un texto escrito en un segundo idioma que corresponde y es equivalente en significado al texto en el primer idioma. Traductor: Una persona que convierte un texto escrito en un idioma a un texto con significado equivalente en un segundo idioma. Discapacidad visual (incluyendo ceguera): Pérdida de la vista a tal grado que no se puede corregir por métodos convencionales.

4 Página 4 de 8 Consideraciones/Regulaciones/Temas relacionados: La Comisión Conjunta (The Joint Commission, TJC) Sección RI (2014) Título VI de la Ley sobre estadounidenses con discapacidades (Title VI of the Americans with Disabilities Act) Título VI de las Leyes de Derechos Civiles de 1964 (Title VI of the Civil Rights Acts of 1964), 42 U.S.C. 2000d. Disposición N del Poder Ejecutivo (Executive Order 13166) Código de seguridad y salud de CE de la ley Kopp (Kopp Act CA Health and Safety Code), Sección 1259 (1990) Sección del Código gubernamental de CA (CA Government Code Section 11135) CCR, Título 9, Sección (f) (3) Estándares de California para intérpretes de atención médica: Principios de ética, protocolos, y lineamientos sobre funciones e intervención, 2002 Alcance/Personas responsables: Todos los empleados de QVMC Servicios de interpretación: QVMC ofrece varios recursos para proporcionar servicios de interpretación. Los proveedores de servicios de interpretación incluyen: 1. Personal del Departamento de servicios de interpretación 2. Personal bilingüe calificado (español/inglés) 3. Pacific Interpreters (intérpretes telefónicos con contrato) 4. Language People (intérpretes contratados para lenguaje de señas u otros idiomas extranjeros) Métodos para la prestación de servicios de interpretación: Los métodos aceptables para la prestación de servicios de interpretación son los siguientes: Interpretación en persona Interpretación por teléfono Los mecanismos para la prestación de servicios de interpretación están disponibles para todas las áreas clínicas (pacientes hospitalizados y pacientes ambulatorios) de QVMC durante las horas de atención. Procedimiento para obtener un intérprete: Todos los empleados de QVMC que buscan servicios de interpretación para pacientes que necesitan ayuda en idiomas usan los siguientes procedimientos: 1. Pacientes que hablan español Comuníquese con la Oficina de servicios de interpretación a la extensión 4094, o llamando al operador.

5 Página 5 de 8 Cuando los servicios de interpretación en persona no están disponibles, el personal puede comunicarse con Pacific Interpreters al (código de acceso: ) para obtener ayuda, las 24 horas del día, todos los días. Pacific Interpreters es un recurso telefónico de intérpretes de todos los idiomas. Hay disponibles auriculares telefónicos duales en todas las áreas de atención para pacientes y deben usarse al llamar a Pacific Interpreters. 2. Pacientes que no hablan inglés ni español A. Para ubicar a pacientes que necesitan servicios de interpretación diferente al español, llame a Pacific Interpreters al (código de acceso: ) para obtener ayuda. En algunos casos, un intérprete con contrato puede estar disponible en persona para la interpretación de un idioma distinto al español. El servicio requiere un aviso con al menos 24 horas de anticipación para poder hacer los arreglos mediante Servicios de interpretación, extensión Pacientes con deficiencia auditiva/del habla A. Para ubicar a pacientes con deficiencia auditiva/del habla que necesiten Lenguaje de señas para comunicarse, comuníquese con Servicios de interpretación a la extensión Si no están disponibles, llame al Supervisor de enfermería para obtener ayuda. B. El Departamento de Emergencias tiene TDD y los pacientes con deficiencia auditiva pueden llamar al (707) Además, el personal tiene disponibles dispositivos autónomos basados en texto (UbiDuo). Los pacientes con deficiencia auditiva pueden comunicarse con el operador de QVMC al (707) para obtener información general. C. Otras ayudas en comunicación, como amplificadores de sonido y amplificadores telefónicos portátiles, están disponibles para pacientes con deficiencia auditiva/del habla al comunicarse con el Departamento de Servicios de interpretación en la extensión Si se utiliza comunicación escrita con pacientes con deficiencia auditiva mientras espera que llegue el intérprete, toda la comunicación escrita se guardará en el expediente médico del paciente. 4. Pacientes con deficiencia de la vista La Oficina de ingresos mantiene una versión en Braille de documentos fundamentales tales como consentimientos informados y Derechos del paciente disponibles para estos.

6 Página 6 de 8 5. Interpretación telefónica: Pacific Interpreters Comuníquese con Pacific Interpreters cuando no haya disponibles intérpretes en persona. La interpretación está disponible en más de 200 idiomas, las 24 horas del día, todos los días. A. Marque B. Siga las opciones para elegir el idioma necesario. C. Proporcione el Código de acceso: D. El intérprete telefónico proporcionará su número de identificación, el cual debe registrarse en el expediente médico del paciente. E. Pacific Interpreters está disponible para llamadas tripartitas, si el personal necesita comunicarse con un paciente en otra ubicación. Documentación requerida para el personal cuando usa un intérprete: Cuando es necesario utilizar un intérprete, el personal debe documentar la interacción en el expediente médico electrónico del paciente, incluyendo lo siguiente: Nombre de la persona que actúa como intérprete (o título), o número de identificación cuando usa Pacific Interpreters Consentimientos informados: Cuando se usa un intérprete en persona, este deberá firmar un formulario de Consentimiento en donde se indica. Para intérpretes por teléfono, registre el número de identificación del intérprete. Un paciente puede, después de estar informado de la disponibilidad de los servicios de interpretación, decidir usar, en su lugar, un familiar o amigo. Si este es el caso, registre la decisión del paciente en el expediente médico electrónico del paciente con una explicación de la decisión. Los niños menores de dieciocho (18) años de edad no pueden ser intérpretes. Se recomienda que un intérprete esté presente durante la prestación de servicios médicos, de enfermería y auxiliares. El personal no puede solicitar a los pacientes que traigan su propio intérprete para reuniones médicas. Seguimiento del idioma del paciente: La preferencia y/o necesidad de servicios de interpretación del idioma del paciente se identifica y registra en el sistema electrónico de atención al paciente durante el proceso de registro. Esta información está disponible para todo el personal en la hoja frontal del expediente del paciente. Procedimiento para informar a los pacientes sobre el derecho de tener servicios de interpretación: A los pacientes LEP y con deficiencia auditiva, del habla o de la vista se les informará sobre el derecho que tienen de obtener servicios de interpretación y formularios en Braille sin ningún costo en un plazo razonable.

7 Página 7 de 8 Los servicios médicos de emergencia no se retendrán hasta que llegue un intérprete. El personal tiene a disposición los nombres y números de contactos, así como los códigos de acceso para obtener servicios de interpretación. Se recomienda que un intérprete esté presente durante la prestación de servicios médicos, de enfermería y auxiliares. Aviso público: Los avisos en inglés y español en cuanto a la disponibilidad de intérpretes sin costo están publicados en ubicaciones clave. Estos avisos informan a los pacientes sobre el procedimiento para obtener un intérprete sin costo, un número TDD para personas con deficiencia auditiva y los números de teléfono para presentar reclamos. Los avisos se publican en el Departamento de Emergencias, el área de Admisión/Vestíbulo y las áreas de tratamiento para pacientes ambulatorios. Disponibilidad de dispositivos para ayuda en la comunicación Las áreas clínicas están equipadas con teléfonos auriculares dual/dispositivos para el servicio de interpretación remota. Las áreas de servicio que necesitan acceso a este tipo de servicio incluyen, pero no se limitan a: 1. Todas las estaciones para el registro, asesoría financiera y admisión del paciente. 2. Salas de exámenes designadas. 3. Todas las estaciones de enfermería. 4. Todos los servicios basados en telefonía desarrollados para acceso público, incluidos operadores del hospital y programación de citas. Otras ayudas en comunicación, como amplificadores de sonido y amplificadores telefónicos portátiles y TDD, están disponibles para pacientes con deficiencia auditiva/del habla al comunicarse con el Departamento de Servicios de interpretación en la extensión Orientación/Educación para empleados: A. Durante la orientación de nuevos empleados, a estos se les informa sobre el compromiso de QVMC para proporcionar servicios de interpretación a pacientes en su idioma primario, cuando la comunicación en inglés no es posible ni aconsejable, y los procedimientos necesarios para lograrlo. B. Se proporcionará educación continua a los empleados según se considere necesario. C. Los empleados interesados en ser parte del Personal bilingüe calificado (español/inglés) deben estar acreditados y requerirán de la aprobación previa de su gerente. Deben cumplir con los siguientes criterios: 1) tener fluidez en español e inglés, 2) completar las reglas básicas de la interpretación de atención médica, y 3) aprobar de manera exitosa la Prueba de habilidades de interpretación (Interpreter Skills Test, IST) o MCT (Prueba de certificación médica) que aplica la Language Line Academy.

8 Página 8 de 8 Evaluación continua de esta política: De acuerdo con la Ley Kopp, Sección 1259 del Código de seguridad y salud de California (Kopp Act, California Health and Safety Code Section 1259), este centro revisa cada año esta política y la envía a: State Department of Health Services Office of Civil Rights, MS 0504 P.O. Box Sacramento, CA (916) Referencias: Oficina de Salud minoritaria, Departamento de Salud y Servicios Humanos (Department of Health and Human Services) National Standards on Culturally and Linguistically Appropriate Services (CLAS) in Health Care, 65 Registro Federal Estándares de Servicios culturales y lingüístico adecuados en Atención médica (2000) (Culturally and Linguistically Appropriate Services (CLAS) Standards in Health Care (2000)) Ley de servicios bilingües Dymally-Alatorre de 1973 (Dymally-Alatorre Bilingual Services Act 1973) Requisitos culturales y lingüísticos de atención administrada de Medi-Cal (1998) (Medi-Cal Managed Care Cultural & Linguistic Requirements (1998)) Mapa de rutas para hospitales (Comisión Conjunta) (2010) (Roadmap for Hospitals (The Joint Commission) (2010)) Título del trabajo de la persona de recursos: Personal de servicios de interpretación Supervisores de enfermería Pacific Interpreters Título del trabajo del autor: Gerente, Servicios de interpretación Aprobaciones del comité: Comité organizacional de ética y valores: 1/02, 11/04, 2/09, 2/10, 6/10, 5/11, 8/13, 10/14, 10/15 Consejo de práctica de colaboración de servicios de atención para pacientes: 3/99, 4/01, 2/02, 11/04 (se reemplazó por SRC) Comité de disposición de encuestas: 4/07; 6/07; 2/09; 2/10; 6/10, 5/11, 8/12, 9/13, 10/14, 11/15 Comité de Calidad de Personal Médico: 7/07, 3/09, 4/21/10, 6/16/10, 6/11, 7/11, 8/12, 9/13, 11/14, 11/15 Comité Ejecutivo de Personal Médico: 8/07, 4/09, 5/4/10, 9/11, 9/12, 10/13, Comité de Calidad Clínica: 8/07, 4/09, 7/10, 9/11, 9/12, 10/13, Junta Directiva de Administración: 8/07, 4/09, 7/10, 9/11, 9/12, 10/13,