Gestión de Incidencias Manual de Uso. Abril de 2017 Ibai Sistemas

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María Pilar Segura Nieto
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1 Gestión de Incidencias Manual de Uso Abril de 2017 Ibai Sistemas

2 Índice Objetivo del Manual... 3 Para que sirve la aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas S.A Acceso a la aplicación... 4 Perfil... 6 Búsqueda... 7 Menús... 7 Crear una incidencia... 9 Consulta de Incidencias Anexo I - Estados Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

3 Objetivo del Manual El objetivo de este manual es guiar al usuario en la incorporación de incidencias a la aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas S.A. así como de su seguimiento y consulta. Para que sirve la aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas S.A. A través de esta herramienta el cliente podrá notificar cualquier consulta o problema a los técnicos de Ibai Sistemas S.A., los cuales una vez recepcionada la incidencia se pondrán a trabajar en ella y se pondrán en contacto con el cliente en el momento que sea necesario. También se podrá consultar el estado de la incidencia, así como un histórico con las acciones que se han realizado con la misma. También se podrá ver la descripción de la solución y el técnico que la realizó o la fecha de resolución. Las notificaciones de las incidencias se realizarán a través de correo electrónico tanto a los técnicos como al cliente (en la cuenta asociada al usuario de apertura de incidencias). Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

, dentro del apartado de soporte (www.ibai.com).

4 Acceso a la aplicación El acceso a la aplicación de incidencias se realizará a través de la página Web de Ibai Sistemas S.A., dentro del apartado de soporte ( En esta página nos validaremos con el usuario y contraseñas proporcionadas desde Ibai Sistemas S.A. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

5 Iniciamos sesión con nuestro usuario y contraseña: Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

6 Perfil En este apartado se podrá configurar el nombre de empresa, de contacto o número de teléfono, así como la zona horaria o el formato de fecha u hora. Además, se podrá cambiar la contraseña de usuario. Al finalizar de realizar algún cambio, debemos pulsar sobre Update. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

7 Búsqueda En este apartado se podrán buscar los tickets o incidencias mediante su número de ticket. Menús Se podrán acceder a las diferentes opciones de la aplicación a través de unas pestañas en la parte superior de la pantalla. En esta sección se pueden acceder a los diferentes módulos de la aplicación. Inicio Centro de Soporte: Para volver al menú principal desde donde podemos, abrir un nuevo ticket o ver el estado de un ticket. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

8 Abrir un nuevo Ticket: Nos llevara al enlace desde donde podremos crear una nueva incidencia o ticket. Tickets: Se verá un listado de las incidencias o tickets que tengamos Abiertos, Cerrados o Resueltos. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

9 Crear una incidencia Para generar una nueva incidencia, pulsamos en Abrir un nuevo Ticket. Iniciamos sesión con nuestro usuario y contraseña: Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

10 Una vez que nos hemos validado la pantalla que se visualiza es la siguiente: A continuación, rellenaremos los siguientes campos: Persona de Contacto: Es la persona con la que se ha de contactar en caso de necesitar más información sobre la incidencia. Resumen del Problema: Escribimos una pequeña descripción del problema. Descripción: Detallamos el problema surgido. Adjuntar Documentos: Se podrán añadir documentos para ayudar a los técnicos a clarificar la incidencia y la resolución sea más rápida. Se deben arrastrar los archivos a la descripción o pulsar sobre Elegirlos y a continuación se abrirá una nueva ventana para que se adjunte el fichero correspondiente. Tras completar la información de la incidencia se pulsará el botón Crear Ticket. En ese momento, la aplicación enviará un correo electrónico al departamento de sistemas de Ibai Sistemas S.A. y a la dirección de correo electrónico de la persona de contacto del cliente para que quede constancia de la apertura de la incidencia. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

Consulta de Incidencias Si queremos consultar el estado de nuestras incidencias, iniciaremos sesión y accederemos a Tickets desde nuestro menú principal.

En ella podremos ver por defecto, un listado con las incidencias que hay Abiertas, es decir, las que están pendientes de solucionar, también podremos ver las que están Resueltas, las que ya se han

11 Consulta de Incidencias Si queremos consultar el estado de nuestras incidencias, iniciaremos sesión y accederemos a Tickets desde nuestro menú principal. La pantalla que visualizamos es la correspondiente a la pestaña de Tickets. En ella podremos ver por defecto, un listado con las incidencias que hay Abiertas, es decir, las que están pendientes de solucionar, también podremos ver las que están Resueltas, las que ya se han sido solucionadas por nuestro equipo de soporte o las Cerradas. (Si la incidencia ha sido resuelta por nuestro equipo de soporte tiene 48 horas para revisar el estado de la misma, de lo contrario será cerrada de manera automática por el sistema). Para acceder a la incidencia deberemos clicar sobre el Asunto o Nº de Ticket de la misma y así obtendremos sus detalles. En la vista detallada de la incidencia podremos observar el estado y evolución de la misma, donde quedaran detallados todas las acciones tomadas por los técnicos y las actualizaciones que haya podido incluir el cliente. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

12 Anexo I - Estados A continuación, se muestra un listado de los posibles estados por los que puede pasar una incidencia. Abierta: La incidencia está en fase de resolución por parte del técnico. o Asignada: La incidencia ha sido asignada a uno de nuestros agentes y está en trámite. o Pendiente de Asignar: Cuando la incidencia aun no ha sido asignada a ninguno de nuestros agentes. Resuelta: Cuando la incidencia se ha corregido por parte del departamento técnico. Cerrada: Cuando la incidencia ha sido aceptada como resuelta por parte del usuario final. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

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