MANUAL PARA LA CREACIÓN Y CIERRE DE LOS TICKETS SISTEMA HELPDESK A TRAVES DE LA INTRANET

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1 MANUAL PARA LA CREACIÓN Y CIERRE DE LOS TICKETS SISTEMA HELPDESK A TRAVES DE LA INTRANET M A N U A L Página 1

2 INDICE Introducción.. pág. 3 Cómo generar un TICKET?... pág. 4 Cómo cerrar un TICKET?... pág. 8 Notificación de un ticket en el Correo Institucional.... pág. 10 Iconos Generales..... pág. 11 M A N U A L Página 2

3 Sistema SHELPDESK (Reporte de Problemas) Introducción En seguimiento al acuerdo del Consejo CJ-0819/2013 y debido al diagnóstico que realizó la Dirección General de Tecnologías de la Información, se procede a realizar las modificaciones pertinentes al Sistema de Helpdesk (Tickets) de la Mesa de Ayuda, esto con la finalidad de mejorar la comunicación y el servicio hacia las áreas de atención. Por lo anterior, se les informa que a partir del 09 de abril del presente año entró en vigor la modificación en el sistema donde los usuarios de la Intranet del Poder Judicial tendrán que cerrar las incidencias o tickets una vez que sea atendido su requerimiento. Asimismo, se les menciona que los Responsables de Área que atienden los tickets solamente podrán cambiar el estado de la incidencia al de atendido, es por ello que se habilito esta opción, esto debido a que el usuario que hizo la solicitud tendrá que cerrar la incidencia. Este manual le instruirá brevemente como crear un ticket, de igual forma el cierre del mismo. M A N U A L Página 3

4 Cómo generar un TICKET? A través de la página de Internet del Poder Judicial ingrese a la Intranet con su cuenta de Dominio (Usuario y Contraseña) e inicie sesión. Estando en la INTRANET podrá usted visualizar en la parte superior de la página su barra de menú: Seleccione el icono para ingresar al Sistema HELPDESK (Reporte de problemas) M A N U A L Página 4

5 Para generar una NUEVA INCIDENCIA seleccione la opción Abrir Ticket De Soporte Le solicitara la siguiente información para su correcta creación: Información de Dominio y Perfil Información de Contacto * Automáticamente el sistema muestra la información de Dominio y la que usted proporcionado en su PERFIL (Nombre, , Municipio, Departamento, Teléfono). M A N U A L Página 5

6 * Seleccione Titular de Área: Enlista los nombres de los Titulares de área y deberá, seleccionar a su Jefe Inmediato de su Unidad Administrativa o Juzgado, esto con la finalidad de mantener informado a cada titular del área de las necesidades o incidencias que usted reporta. Nota: Favor de mantener su PERFIL actualizado y que la información sea correcta, sobre todo cuando ha tenido un cambio de adscripción. Tipo de Problema * Categoría: Relaciona las direcciones donde usted puede solicitar o informar su incidencia. Cada dirección tiene un responsable de dar atención a su solicitud. Información General del Problema Similar a un , ponga usted un nombre a su ticket en la casilla de ASUNTO, describa lo mas detalladamente el problema o solicitud que va usted a reportar; entre mas claro y detallado se encuentre su incidencia mas pronta su atención. M A N U A L Página 6

7 * Historial y Actividades Registradas: Muestra todos los comentarios realizados en la incidencia por parte del Responsable de Área o los que usted haya agregado. Ejemplo: Historial y Actividades Registradas Miércoles, 24 Abril :39 mcontrerasm - [ ] ESTE PROBLEMA SE RESOLVIO DESDE ESE MISMO MES. GRACIAS. Miércoles, 24 Abril :52 MESADEAYUDA - [ ] Favor de cerrar su ticket, gracias * OBSERVACIONES: Notas, Ligas (url), capturas, documentos, códigos de error, etc.: En esta área, podrá hacer todo comentario adicional a su solicitud, una vez creada su incidencia. De igual Forma el Sistema les permite adjuntar documentos e imágenes necesarios para ampliar o detallar su solicitud. Adjuntar Fichero: Seleccionar Archivo Una vez llenada toda la información para su incidencia, de clic en el icono de GUARDAR para crear su Ticket, le envía un mensaje de confirmación. M A N U A L Página 7

8 Cómo cerrar un TICKET? Para cerrar sus tickets pendientes ya atendidos, seleccione la opción VER MIS PROBLEMAS ENVIADOS, se les mostrara en pantalla una lista de todos los tickets que usted ha generado y en el estado en que se encuentra: De color GRIS los tickets en estado de Cerrado De color CREMA los tickets en estado de En progreso De color LILA los tickets en estado de Atendido De color VERDE los tickets en estado de Nuevo M A N U A L Página 8

9 Cabe aclarar que solo los tickets que tienen el estado de Atendido pueden ser cerrados, los que se encuentran en progreso no tiene esa opción activada. Los tickets pueden ser ordenados por ESTADO o numero de ID, con dar un clic en el encabezado de la Columna Señale el ticket que desea cerrar, dando clic sobre el nombre del asunto mostrara el contenido de la incidencia con la opción activada para su cierre, si no esta conforme con su solución, realice usted una nueva observación y de GUARDAR, si todo esta correctamente seleccione el estado de CERRADO y de guardar, le enviara su mensaje de confirmación y con esto concluye su incidencia. M A N U A L Página 9

10 Notificación de un ticket en el Correo Institucional Cuando usted genera un ticket le llega a su Correo institucional una confirmación de creación, de igual forma por cada actualización o comentario agregado a su Ticket, usted recibirá un correo de notificación similar este: De un clic en el Link para accesar al ticket y ver todo su contenido, cabe recodar que debe estar ya dentro de la intranet para visualizar la incidencia, si no se encuentra ahí le mostrara la pagina del tribunal y tendrá que iniciar sesión para accesar. M A N U A L Página 10

11 Iconos generales Guarda el nuevo ticket generado o actualiza cualquier modificación realizada a la incidencia Imprime el seguimiento de todo el ticket Regresa a la pantalla anterior Actualiza o refresca el contenido, mostrando los últimos cambios Regresa al menú principal del Sistema Helpdesk Abre un nuevo Ticket Reabre un ticket ya concluido con estado de CERRADO M A N U A L Página 11