Help Desk: el reto de brindar soluciones inmediatas con un alcance corporativo. (Su proceso de evolución e integración al CRM)

Transcripción

1 Help Desk: el reto de brindar soluciones inmediatas con un alcance corporativo. (Su proceso de evolución e integración al CRM) Teresa Lucio Nieto, MC Directora Customer Care Associates tlucio@customercareassoc.com (81) y 72

2 Objetivo Cada vez es más común hablar sobre CRM y su impacto en la satisfacción de clientes y usuarios, sin embargo pocas organizaciones han podido implementar estrategias corporativas en donde todos los puntos de servicio involucrados en la cadena de valor, son realmente llevados a cabo bajo esta filosofía. Durante esta sesión se plantea cómo lograr que todos los centros de servicio como los Call Center, Contact Center y Help Desk, sean identificados como el eslabón más importante entre el cliente, los empleados, la organización y los proveedores.

3 Tendencias en el comportamiento de los Clientes Experiencia de venta Experiencia de servicio Probabilidad de recompra 86% 62% 72% 48% Customer Retention Lowenstein, Michael

4 Qué es CRM? Es una disciplina que proporciona una integración de cada área del negocio que tiene contacto con el cliente llámese mercadotecnia, ventas, servicio al cliente o soporte, a través de la integración de la gente, procesos y tecnología.

5 CRM en el servicio a Clientes Call Center - Entrada y salida de llamadas. - Servicio a Clientes externos. - La solución es responsabilidad principal del personal que atiende la llamada. - Servicios con soluciones específicas. - Propósitos de telemarketing y ventas.

6 CRM en el servicio a Clientes Help Desk -Entrada y salida de llamadas. -Servicio a Clientes internos o externos. -Al menos 2 niveles de solución, los especialistas tienen otras responsabilidades además de esto. -Servicio con soluciones variadas, no siempre documentadas. -Propósitos de organización, control y mejora del servicio. -Ejemplo: Soporte técnico en Informática, CAIET, servicio post venta.

7 CRM en el servicio a Clientes Centro de Interacción con Clientes -Entrada y salida de llamadas. -Información integrada y actualizada por todos los involucrados en el servicio y atención de los Clientes. -Registro y análisis de comportamiento de Clientes. -Estrategias de comunicación con Clientes. -Integración de campañas de lealtad de Clientes. -Énfasis en el servicio proactivo y superación de expectativas.

8 Ya atendimos al cliente MUY BIEN, ahora Quién Cómo van a lograr que se cumplan las promesas hechas a los clientes por las áreas de servicio Cuándo

9 Interacción entre el personal de la organización y las áreas de servicio Cliente Personal de la organización No sabe quién es responsable de atender qué solicitudes. Pierde tiempo al realizar trámites por su propia cuenta. Tiempos de respuesta inciertos y variables. Muchos clientes que solicitan muchos servicios. Dificultad para priorizar las solicitudes y los clientes. Exceso de carga de trabajo. Baja productividad por la interacción constante persona a persona.

10 Centro de Atención Integral (Help Desk institucional) Proveer de medios efectivos y eficientes para responder a las necesidades, solucionar los requerimientos, servicios y problemas de los clientes, de tal manera que permitan incrementar su satisfacción y lealtad, y al mismo tiempo, la productividad del personal involucrado en la construcción de los productos y servicios.

11 Help Desk como estrategia de implantación de CRM Un solo canal de comunicación que integra desde los clientes hasta los proveedores. Agilización del servicio/solución garantizando su registro, seguimiento y respuesta al empleado / cliente/proveedor. Incremento de productividad tanto en empleados como proveedores. Simplificar y automatizar los procesos de interacción en la realización de productos/servicio más comunes. Medición de satisfacción de manera cuantitativa que dispare procesos de mejora continua en beneficio de la organización y el cliente.

12 Funcionalidad Solicitud Internet / Intranet Tecnologías Software de CRM, Datawarehouse, Colaboración, Help Desk, Call Center, de interacción con clientes, intranet, extranet, etc Clientes Ventas Bases de sistemas corporativos Producción Logística Calidad Empleados Infraestructura Análisis de causas Procesos Procesos Comité de calidad y mejora continua Teléfono Satisfacción del cliente Solución Fax Recursos Humanos Informática Mantenimiento Calidad Servicio a Clientes Ventas Mercadotecnia Help Desk institucional Servicios relacionados con las áreas de: Calidad R & D Distribución Plantas... Nuevos servicios, prodcutos, adecuaciones a políticas y procedimientos de servicio a cliente interno y externo. Gente

13 Proceso de implantación Diseño de procesos Auditoría al servicio y sus procesos de atención a cliente interno y externo Configuración de la tecnología Implantación y puesta en marcha de la estrategia de CRM Operación y cumplimiento de promesas al cliente interno y externo Mejora contínua de productos y servicios tanto para el consumidor, cliente y empleados Gente Basado en el cambio en cultura organizacional

14 Retos para la organización para integrar CRM Entender a los diferentes tipos de Clientes logrando su satisfacción, retención y ROI Operar con eficiencia y eficacia: información, herramientas y procesos para la toma de decisiones a todos los niveles de las áreas involucradas en el cumplimiento de promesas hechas al cliente Compararse con los mejores de la industria como parte de una disciplina integral de mejora continua y satisfacción de Clientes/usuarios

15 Help Desk: el reto de brindar soluciones inmediatas con un alcance corporativo. (Su proceso de evolución e integración al CRM) Teresa Lucio Nieto, MC Directora Customer Care Associates tlucio@customercareassoc.com (81) y 72