ESTUDIO SOBRE EL ESTADO ACTUAL DE LAS HERRAMIENTAS E-BUSINESS

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1 ESTUDIO SOBRE EL ESTADO ACTUAL DE LAS HERRAMIENTAS E-BUSINESS Fecha:

2 ÍNDICE 1.-Introducción 2.-Objetivo 3.-Herramientas E-Business 3.1.-Conceptos Generales 3.2.-Características principales 3.3.-Herramientas evaluadas 4.-Visión general 4.1.-Características Generales 4.2.-Características funcionales 5.-Conclusión - 2 -

3 1.-Introducción Desde la Confederación de Empresarios de Andalucía y con la colaboración de la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa ha desarrollado el proyecto Plataforma de Asesoramiento e-business sobre negocio electrónico, con objeto de acercar y fomentar el uso de las nuevas tecnologías de la información a las empresas andaluzas. En este sentido, se presenta en este informe un estudio general de las herramientas existentes en el mercado y de sus proveedores. 2.-Objetivo Con el presente informe se muestra un resumen de la situación actual de las herramientas existentes en el mercado y de sus proveedores, analizando las principales características de éstas y catalogándolas según los sectores a los que está dirigido. Se han dividido las características, atendiendo a la funcionalidad, en tres tipos: Generales, Funcionales y Específicas. 3.-Herramientas E-Business 3.1.-Conceptos Generales. El e-business se sirve de numerosas herramientas, utilizadas para sustituir a las aplicadas tradicionalmente por las empresas y automatizar y facilitar los procesos de preventa, venta y posventa en general, así como todo tipo de procesos destinados a la organización interna de la misma. Dentro de las herramientas podemos considerar varias clases que cubren áreas distintas de la empresa, siendo la tendencia general crear soluciones que impliquen todas las áreas y departamentos de la empresa integradas en una aplicación única. Entre los tipos de herramientas existentes podemos destacar los siguientes: -Sistemas ERP (Planificación de Recursos): Administran los procesos internos del negocio para la optimización de la cadena de valor que sirve a todos los departamentos dentro de la empresa. -Sistemas CRM (Gestión de Clientes): Están dirigidos a todos los aspectos relacionados con la atención y el servicio al cliente, coordinando a todos los departamentos involucrados en estos procesos. -Sistemas SCM (Gestión de Suministros): Gestionan los procesos de negocio tanto internos como externos de la empresa implicando a todos los agentes que directa o indirectamente están involucrados

4 -Sistemas e-commerce: Es la parte del e-business que se limita a la comercialización de productos y servicios por Web -Sistemas m-business (Mobile Business): Facilita el acceso a la herramienta de gestión e-business desde terminales portátiles. -Sistemas BI (Business Intelligence): Centrada en el apoyo a la toma de decisiones y la evaluación de indicadores de negocio. Gestiona el conocimiento y su objetivo es lograr que la información dentro de una organización llegue a todo aquel que la necesite, procesada de forma tal que sea posible llevarla a la práctica Características principales La mayoría de las herramientas se caracterizan por tener una serie de módulos comunes que gestionan los aspectos básicos de la empresa. Se diferencian unas de otras, principalmente en los siguientes aspectos: - La funcionalidad que dichos módulos ofrecen - Las posibilidades que se permiten dentro de estas funcionalidades y en el tratamiento que se les da. - Módulos particulares orientados hacia una actividad específica. En este sentido, las herramientas pueden denominarse de la siguiente forma: Horizontales: Se trata de herramientas dirigidas a satisfacer las necesidades básicas de cualquier empresa, sin profundizar en características particulares de determinados sectores. determinado. Verticales: Están orientadas hacia actividades concretas en un sector Dentro de las herramientas horizontales cabe la posibilidad de parametrizar o personalizar la herramienta lo máximo posible para adaptarla a nuestra empresa, encontrando en algunos casos herramientas que cuentan con módulos independientes orientados a sector concretos. En las herramientas verticales notamos en las herramientas evaluadas que tienen un grado de parametrización menor, debido a que ya vienen orientadas hacia esa actividad en concreto y no requieren de gran personalización. En cualquier caso, se puede decir que la horizontalidad o verticalidad de las herramientas nunca es excluyente, es decir, no existen herramientas 100% verticales u horizontales. Las principales características que podemos destacar en cuanto a la funcionalidad para cada tipo de herramientas descritas anteriormente son las siguientes: - 4 -

5 En las ERP (Planificación de Recursos) nos podemos encontrar: -Facturación -Gestión Económica-Financiera -Contabilidad -Compras -Ventas -Marketing -Producción -Transporte -Calidad -Informes de Gestión -Recursos Humanos En las CRM (Gestión de Clientes): -Ventas -Marketing -Relaciones con los Clientes -Servicio de Reclamaciones -Gestión de Incidencias -Vendedores -Seguimiento de Ventas -Perfiles de Usuario, Preferencias y Hábitos de Compra Y en los SCM (Gestión de Suministros): -Fabricación -Aprovisionamiento De Materias Primas -Planificación De La Demanda -Gestión De Los Proveedores -Logística -Distribución Como hemos comentado anteriormente la tendencia en general es a integrar todas estas funcionalidades en la misma herramienta, de manera que sólo sería necesaria la implantación de una única solución para cubrir todas las necesidades y no varias distintas que se interconectaran. La integración de todas estas funcionalidades en una única herramienta aporta una serie de ventajas como las siguientes: Implantación de una solución única. Si se tienen distintas herramientas, debemos adecuar las funcionalidades de una herramienta a otra, pudiendo perder determinados servicios por la imposibilidad de adaptación. Mantenimiento de una única herramienta, no de varias. Única Base de Datos. Interconexión entre módulos. Una única solución normalmente dará lugar a una mayor interconexión entre módulos, dando lugar a una actualización constante de los datos y no duplicidad de los mismos

6 ERP -facturación -recursos humanos -contabilidad -producción -transporte -calidad -informes de gestión -gestión económica-financiera CRM -relaciones con los clientes -servicio de reclamaciones -gestión de incidencias -vendedores -seguimiento de ventas -perfiles de usuario, preferencias y hábitos de compra -Ventas -Compras -Marketing -Clientes -Proveedores -fabricación -aprovisionamiento de materias primas -planificación de la demanda -gestión de los proveedores -logística -distribución SCM Figura 1. El análisis realizado a las herramientas e-business se basa en las siguientes características o aspectos: -Necesidad de equipamiento: Es el hardware necesario para implantar la solución. Se valora positivamente que sea multiplataforma, es decir, que funcione sobre cualquier sistema operativo y sobre cualquier arquitectura hardware, dando por tanto mayor versatilidad a la solución. -Escalabilidad: Capacidad de adaptación de la herramienta al crecimiento de la empresa y ampliación del número de usuarios. Será más positivo mientras más número de usuarios y nuevos módulos admita sin necesidad de hacer grandes cambios, lo que redunda en un mayor aprovechamiento de la inversión realizada. -Modularidad: División de las funcionalidades en módulos diferentes. Esto permite disponer de una herramienta sólo con las necesidades particulares a cada usuario, integrando sólo aquellas funcionalidades requeridas. -Conectividad: Grado de interconexión entre los distintos módulos que trabajan con datos comunes. Se valorará positivamente la actualización automática en los - 6 -

7 restantes módulos al introducir o modificar una entrada en un módulo en concreto, rapidez de la misma y coherencia de los procesos. -Tiempo de implantación y mantenimiento: Variable de unos casos a otros según la complejidad de la empresa, su tamaño y la empresa proveedora. Comprende desde el estudio a la empresa, hasta la etapa de instalación y formación de los usuarios. Se valorará en función de estos tres parámetros. -Flexibilidad: Nivel de personalización o parametrización que permite la herramienta, en la que también se tendrá en cuenta la dificultad para realizar estos cambios, y si son posibles sólo antes de la implantación o en cualquier momento del funcionamiento de la herramienta. -Accesibilidad: Consideramos esta característica como las distintas posibilidades de acceso a la herramienta, ya sea en modo local,a través de Internet o a través de la red de la empresa. Así mismo consideramos como accesibilidad el acceso a la red corporativa de la empresa desde la herramienta e-business. Además se valora el acceso a la herramienta desde dispositivos móviles como PDA s, PC s portátiles o teléfonos móviles (m-business). También es considerada en este apartado la función multiplataforma, que como ya se ha comentado, consiste en la capacidad para funcionar sobre distintos sistemas operativos, como Windows o Linux, entre otros, y sobre distintas tecnologías de Bases de Datos, como Oracle o SQL, entre otros. -Seguridad: El nivel de seguridad se valorará en función de las posibilidades que ofrezca el software para otorgar permisos a los distintos usuarios, así como de evitar intrusismo con la verificación de éstos. Otro mecanismo de seguridad será la implementación de un histórico de cambios, de navegación y de intentos de acceso no permitidos. Se valora además que la herramienta realice automáticamente copias de seguridad, así como la posibilidad de seguir trabajando si falla el servidor de red, actualizándose la información generada durante el periodo de pérdida de línea al reestablecerse la conexión. -Entorno: Presentación de la herramienta y facilidad de uso, teniendo en cuenta no sólo el entorno en el que se desarrolla sino también el diseño y colores que son más amigables y menos nocivos para la vista. Además de estas características, podemos encontrarnos con algunos proveedores que permiten el uso de la herramienta e-business sin necesidad de adquirirla, es decir, ofrecen un servicio de Hosting o ASP: Consiste en el uso de la misma solución e-business con la diferencia de que en vez de comprar la licencia de la herramienta lo que nos proporciona el proveedor es un alquiler de la solución y el alojamiento de toda nuestra información en su servidor. Esta solución ofrece las mismas prestaciones de manera mucho más económica y reduciéndose el tiempo y complejidad de instalación, facilitando así la introducción al e- Business a empresas al comienzo de su actividad. Ésta práctica es cada vez más común y es usada hasta que su crecimiento es lo suficiente como para adquirir la licencia de la herramienta en propiedad

8 3.3.-Herramientas evaluadas En este apartado presentamos las herramientas evaluadas según al sector del mercado a las que van dirigidas. El mercado tiene una situación actual que podemos asemejar a una estructura piramidal, que abarca desde la microempresa de un solo usuario, a la multinacional con más de usuarios. Nuestro objetivo es ofrecer estas herramientas para cada sector y cubriendo todos los niveles de la pirámide. Las herramientas evaluadas son: -Microsoft Dynamics Nav (Navision) -Oracle s JD Edwards -SAP Business One -Marino 5 -ekon -Aqua ebs -MySolution -e-synergy -Millena -M2M -Arion -Millenium Soft -Ofipro -Am-System -Hotelo plus Nº Usuarios >1.000 Alto Medio - Alto Medio 5 10 Medio - Bajo 1-5 Bajo Figura

9 4.-Visión general En este apartado se describe la situación actual de las herramientas evaluadas, desde el punto de vista de las características, tanto generales como funcionales. A continuación podemos ver una gráfica (figura 3) en la que se clasifican las herramientas evaluadas según los tipos y modelos de e-business a los que corresponden las soluciones estudiadas: Figura 3. Como podemos ver, el 93% de las herramientas evaluadas se corresponden con soluciones ERP. El otro 7% corresponde a herramientas orientadas exclusivamente al e- Commerce. Un 87% disponen de funcionalidades CRM, y sólo un 73% de servicios SCM. Estos porcentajes no son exclusivos, ya que en concreto más del 90% de las herramientas con funcionalidades CRM complementan a soluciones ERP. De las herramientas evaluadas, un 87% ofrecen m-business complementando, en casi todas las herramientas, las funcionalidades de ERP, SCM y sobretodo de CRM, ya que la mayoría de dispositivos m-business están orientados a satisfacer las necesidades del departamento de ventas de las empresas, ofreciendo así una mayor movilidad de actuación. Un 78% permiten e-commerce, pudiendo la herramienta recibir automáticamente y vía Web nuevos pedidos y compras, y ampliando por tanto las funcionalidades de las soluciones ERP, CRM y SCM. Sólo un 33% de las herramientas disponen de servicio Business Intelligence. Esto se debe a que son aplicaciones todavía desconocidas para un número muy elevado de empresas andaluzas, pese a las ventajas que pueden aportar

10 4.1.- Características generales: --Necesidad de equipamiento: La totalidad de las herramientas funcionan con PC s de mediana potencia y con las últimas versiones de Windows, aunque sólo podemos considerar multiplataforma a un 88% de las herramientas evaluadas, pudiendo funcionar éstas sobre distintos sistemas operativos. --Horizontabilidad/Verticalidad: El 93% de las herramientas evaluadas pueden considerarse horizontales. De éstas, más del 75% disponen de módulos con funcionalidad específica para sectores concretos como el textil o el transporte y distribución, que se instalan integrados en la solución como un módulo más. El 25% restante de las soluciones horizontales no disponen de módulos específicos, pero en el nivel de personalización permite adaptar la herramienta a la actividad concreta de la empresa. El resto de las herramientas son verticales y están exclusivamente orientadas a un sector en particular. Figura 4. Figura

11 --Escalabilidad: Más del 80 % de las aplicaciones permiten un número ilimitado de usuarios con acceso simultáneo. Generalmente un usuario implica una licencia con el coste asociado correspondiente. En relación a la adaptación de la solución al crecimiento de la empresa, esta característica viene determinada por la disponibilidad de adquirir nuevos módulos, que cumplen un 63% de las herramientas estudiadas, o por la posibilidad de desarrollar nuevas funcionalidades para la solución, que cumplen sólo un 50% de las aplicaciones. En algunos casos aunque la herramienta es un solo núcleo, sigue existiendo la posibilidad de instalar módulos independientes de recursos humanos, terminales punto de venta, etc. Figura 6. --Modularidad: El 75% de las herramientas evaluadas son modulares, ya que sus funcionalidades están organizadas en diferentes módulos, sin embargo, como podemos ver en la figura 7, sólo un 63% de éstas permiten instalar sólo aquellos módulos que precisemos, con un coste proporcional a los módulos adquiridos. En el resto de las herramientas modulares se instala el núcleo de la solución, que contiene todos los módulos funcionales, y sólo se activan aquellas funcionalidades que se contraten, por tanto el nivel de modularidad en este segundo caso es menor. Por otra parte, en todos los casos pueden existir módulos específicos, ya sean soluciones verticales o alguna funcionalidad concreta que se instale opcionalmente

12 Figura 7. --Conectividad: La totalidad de las soluciones tienen una característica común: una buena o muy buena interconexión entre módulos, que permite que al realizar una entrada en un módulo, se actualiza en tiempo real en los otros módulos que tengan relación con esa entrada, así como movernos de unos campos a otros fácilmente, aunque pertenezcan a distintos módulos, para consultar algún dato. También hemos de considerar la conectividad como la conexión con otro tipo de aplicaciones informáticas, dando lugar a un tratamiento completo de información a través de las aplicaciones ofimáticas existentes en el mercado. Esta característica está disponible en todas las herramientas evaluadas. Además hemos de considerar la conexión directa con otros sistemas de gestión, disponible en un 63% de las aplicaciones estudiadas, como podemos ver en la figura 8. Figura

13 --Flexibilidad: Este parámetro se evalúa en función de dos aspectos: el nivel de parametrización de la funcionalidad, y el grado de personalización de los módulos. La parametrización de la funcionalidad puede realizarse en un 60% de las herramientas evaluadas. Dicha parametrización suele realizarse antes de la instalación de la herramienta, sin embargo un 34% de las herramientas permiten parametrizar sus funcionalidades después de la instalación, adaptando la herramienta a la evolución de la empresa. Otro tipo de flexibilidad es la personalización de los módulos, a través de la cual se pueden añadir o quitar campos, adecuar el entorno de la herramienta a las necesidades de la empresa o inclusive del usuario, etc. Esta tipo de parametrización es llevada a cabo por un mayor número de herramientas (más del 80%). La personalización es realizada en un 87% de las herramientas personalizables por módulos por el programador de la herramienta antes de instalar un módulo, sin embargo, algunas herramientas permiten además personalizar la solución tras la instalación, realizando la parametrización el propio usuario de la aplicación, adaptando así ésta a sus propias necesidades. Figura 9. Figura

14 --Tiempo de implantación y mantenimiento: En la mayoría de los casos no es un dato representativo, puesto que depende del tamaño y complejidad de la empresa, aunque la media está entre un mes para el 34% de las herramientas y de 2 a 3 meses para el resto. Estos tiempos incluyen en todos los casos el análisis estructural y funcional de la empresa, la instalación de la solución y las jornadas de formación para el personal que hará uso de ésta. En todos los casos existe una cuota de mantenimiento que incluye las actualizaciones, cobrándose aparte cuando se tenga que desplazar un técnico a la empresa. --Entorno: El entorno de la mayoría de las herramientas se puede considerar como entorno Windows. A la hora de evaluar la facilidad de uso se ha tenido en cuenta que el proveedor ofrezca jornadas de formación para los usuarios, lo que ocurre en todos los casos. Cada herramienta tiene su peculiaridad en tema de diseño y formato, aunque si es de destacar que sólo el 30% se ha diseñado considerando los parámetros establecidos en este sentido por la Ley de Protección de Riesgos Laborales de manera que los colores sean más apagados y oscuros, para que aunque pierda en diseño, y afectando mínimamente a la vista tras varias horas de trabajo con dicha herramienta. --Accesibilidad: Más del 40% de las herramientas se pueden considerar con una accesibilidad absoluta, porque son accesibles tanto desde la red de la empresa, como desde Internet, ya sean desde puestos fijos como desde dispositivos portátiles. En particular, más del 80% de las soluciones son m-business, ya que se puede acceder a ellas a través de dispositivos portátiles. La totalidad de las herramientas permiten acceder a la red corporativa de la empresa desde la aplicación. A continuación se muestra una gráfica con el porcentaje de empresas que poseen estas posibilidades de acceso:

15 Figura Seguridad: Todas las herramientas evaluadas disponen de sistemas de identificación de usuario y sistemas de copia de seguridad, aunque sólo en el 75% permiten configurar todos los permisos posibles para cada usuario de la aplicación. Algunas herramientas almacenan los cambios efectuados en los momentos de falta de línea para que se actualice posteriormente de manera automática y no se pierdan esos datos, aunque no podemos decir que sea una característica significativa de este estudio, ya que sólo es disponible en un 7% de las soluciones evaluadas. --Servicio ASP (Hosting): Un 63% de las herramientas evaluadas ofrecen un servicio ASP, por el cual pueden disponer de las características y funcionales de la herramienta de gestión sin necesidad de hacer una gran inversión al adquirir la licencia del software, además de simplificarse notablemente todo el proceso de instalación del mismo. --Comparativa entre herramientas horizontales y verticales. Por último podemos ver en las figuras 11 y 12 una comparativa gráfica de las características más generales en función de la horizontalidad o verticalidad (ya sea por solución exclusivamente vertical o por módulos exclusivos para verticales) de las herramientas clasificadas:

16 Comparativa entre herramientas horizontales y verticales 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Horizontal Vertical Escalabilidad Modular Conectividad Parametrización Figura 11. Figura

17 4.2.- Características funcionales: En este apartado se describe la situación actual de las herramientas evaluadas, desde el punto de vista de las características funcionales y de la profundidad con que se tratan. Como hemos comentado anteriormente, ninguna herramienta evaluada se basa exclusivamente en funciones de recursos (ERP), clientes (CRM) o Suministros (SCM), sino que integran funcionalidades de las tres en una sola solución. Dependiendo de la orientación de cada una tendrá más desarrolladas unas funcionalidades que otras. -- ERP (Planificación de Recursos): Éste es el módulo común a todas las herramientas, se observa muy completo en el 30% de los casos, medianamente completo en el 40% y las funciones básicas de contabilidad, facturación y clientes en el resto. -- CRM (Gestión de Clientes): La gestión de clientes se realiza en la mayoría de los casos con bastante profundidad, donde nos encontramos muchas herramientas con módulos definidos especialmente para esta función. Observamos que el 30% no cumple con un mínimo de profundidad en este aspecto. -- SCM (Gestión de Suministros): Esta funcionalidad, aunque se pueden encontrar algunas posibilidades dentro de casi todas las herramientas, sólo el 30% se muestra con un verdadero módulo definido y realmente completo, que abarque todas las posibilidades de producción y suministros. Figura

18 5.-Conclusiones Tras las herramientas evaluadas, llegamos a la conclusión de que en general la mayoría de las aplicaciones evaluadas cubren los aspectos básicos de gestión de ERP, CRM y SCM. Lo que se debe destacar es que lo que para una empresa es muy útil, para otra puede no tener ninguna importancia. Así que lo realmente necesario es encontrar la herramienta adecuada para las necesidades de cada empresa en particular. De este modo, una de las etapas a las que hay que prestar más atención a la hora de implantar una solución es el estudio detallado de las necesidades de la empresa. Evitando sobredimensionar la solución e instalar herramientas con módulos funcionales muy completos cuando hubieran bastado con módulos de funcionalidad media. Por lo tanto podemos decir que no hay herramientas mejores que otras, sino más adecuadas o menos según el caso concreto