PROCEDIMIENTO PARA LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

Transcripción

1 CÓDIGO P Edición Página 1 de 5 Elaborado por: Víctor D. Gómez MODIFICACIONES INTRODUCIDAS: Revisado y aprobado por: Víctor D. Gómez 1. OBJETO El presente procedimiento tiene por objeto establecer los criterios y las responsabilidades para asegurar la correcta comunicación interna en la DGM, así como regular y asegurar la comunicación externa entre la DGM y terceras partes. 2. ALCANCE El procedimiento de comunicaciones externas e internas es de aplicación a toda la organización de la DGM, desde la fecha de emisión del mismo. Alcanza las actividades relacionadas con: Comunicar los resultados de carácter general de las auditorías y revisiones del sistema de gestión. Decidir y responder a las preocupaciones del personal en cuestiones relativas a la gestión de la calidad. Comunicar la política, los objetivos y las metas de calidad a todo el personal, así como informar sobre la evolución del comportamiento del sistema de la calidad en la DGM a todas las partes interesadas. Dar a conocer la política de la calidad y los aspectos más relevantes del sistema de gestión al exterior, a todas las personas implicadas, así como recibir y responder a las preocupaciones de todas las partes interesadas externas. Queda expresamente fuera del alcance del presente procedimiento, las comunicaciones que DGM establezca con otras instituciones del Estado, y que resulten de carácter rutinario o con cualquier nivel de seguridad. 3. RESPONSABILIDADES Responsable Director General Director de Planificación y Desarrollo Analista Sistemas Gestión Atención al Usuario Responsabilidades Responsable máximo de la DGM y de sus políticas de calidad Responsable del Plan Estratégico institucional y del sistem de gestión de la calidad de la DGM Técnico responsable de recibir las solicitudes, quejas y/o denuncias y analizarlas. Unidad de la DGM responsable del servicio al cliente. Se responsabiliza de las encuestas de satisfacción y de recoger a través del contacto directo y/o el CallCenter, la opiniones, quejas o denuncias.

2 CÓDIGO P Edición Página 2 de 5 4. DEFINICIONES Comunicación externa: Por exclusión, aquella que no sea interna. Comunicación interna: Aquella que se establezca cuando tanto emisor como receptor pertenezcan a las direcciones, departamentos, divisiones, secciones o unidades de los cuales consta la DGM. A todos los efectos, las quejas y reclamaciones que tengan relación con la calidad del servicio, serán regidas de acuerdo a lo recogido en el presente procedimiento. 5. REFERENCIAS Norma UNE-EN-ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos (en adelante, ISO 9001: 2008). Manual de la Calidad, Capítulo 4.2 Requisitos de la documentación. P CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y LOS DATOS P PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS Ley de Libre Acceso a la Información 6. GENERALES 6.1 Comunicaciones Internas (C.I.): C.I. Descendentes: Por parte de cualquier departamento, área o servicio de la DGM, se establecerán las C.I. de calidad que se estimen convenientes. Los canales de comunicación serán tales que aseguren que el destinatario recibe la comunicación emitida por el remitente. C.I Ascendentes: Cualquier persona de la DGM que desee comunicarse con un estamento superior de la misma, dispondrá de los medios y canales necesarios para ello: boletines, buzón de sugerencias, correo electrónico institucional, y/u otros. Cuando la comunicación sea dirigida a una persona en concreto, se seguirá obligatoriamente la cadena jerárquica. Todas las comunicaciones internas relevantes (desde el punto de vista del receptor) serán obligatoriamente contestadas. En el caso de las comunicaciones internas, se considerará válida la vía del correo electrónico como medio de comunicación, pudiéndose no utilizar el formato anexado al final del presente procedimiento. Los canales de comunicación existentes en la DGM serán los siguientes: - Correo ordinario (entrada y salida). - Correo interno (entrada y salida). - Correo electrónico. - Fax.

3 CÓDIGO P Edición Página 3 de 5 - Buzón de Sugerencias (Interno y Externo). Estos canales de comunicación serán utilizados para recoger las preocupaciones del personal en cuanto al comportamiento de la atención al usuario de la DGM y el sistema de gestión de la calidad adoptado. Respecto al correo electrónico, se instalará un "buzón de opinión" en el cual todo el personal puede dejar por escrito sus inquietudes, sugerencias, opiniones o preguntas al respecto. Está información será analizada mensualmente por la Dirección de Planificación y Desarrollo a través de su División de Desarrollo Institucional y Sistemas, que contestará de forma particular al interesado/a, si procede, y/o la derivará al director o encargado de la unidad que corresponda a través del correo electrónico. El Responsable del SGC es el responsable a su vez de transmitir toda esta información al Director General a través de informes, con el objeto de que la opinión del personal sea tenida en cuenta en las revisiones del sistema. 6.2 Comunicaciones Externas (C.E.) El Director General con el fin de hacer público su compromiso con la calidad, difundirá la política de gestión de la DGM. Por su parte, la Dirección de Planificación y Desarrollo difundirá cualquier relacionada con la calidad que considere relevante y pueda impulsar la gestión en su ámbito de influencia. Para ello podrá utilizar los siguientes canales: comunicaciones directas, participación en foros, publicación de artículos en prensa y revistas o medios de comunicación en general. Estas mismas vías podrán ser utilizadas para responder a cualquier cuestión del sistema de gestión de la calidad planteada por otras administraciones, ciudadanos, proveedores, etc. Las peticiones de información sobre la calidad en la atención al usuario así como todo tipo de denuncias, quejas, etc. pueden ir dirigidas mediante teléfono, fax, por escrito, etc. a la DGM con carácter general o a diferentes técnicos con carácter particular como son la Sección de Atención al Usuario o el responsable del Sistema de Gestión de la Calidad. Las peticiones de información, quejas, denuncias, etc. referentes a la calidad de servicio serán analizadas por la Dirección de Planificación y Desarrollo. Cuando vayan dirigidas a la DGM el Director General la pondrá en conocimiento del Equipo Técnico de Planificación y Desarrollo. Cuando merezcan respuesta, el técnico correspondiente emitirá comunicado de respuesta en base a su procedimiento interno. El técnico que recibe la petición, denuncia o queja llevará un registro de tales cuestiones, donde dejará constancia del motivo, así como la decisión y contenido de la respuesta, en el caso de que proceda su contestación, conforme a la ficha recogida como Anexo núm. 2. Para la comunicación de la Declaración de la Política de la Calidad, se procederá a:

4 CÓDIGO P Edición Página 4 de 5 Redactarla y editarla, con una actualización anual o cuando hayan ocurrido cambios importantes. Ponerla a disposición de todas aquellas personas (tanto personal de la DGM como externos) que la requieran. Remitir copias de la misma a los Estamentos que la soliciten. Será propuesta y redactada por la Dirección de Planificación y Desarrollo y aprobada y firmada por el Director General. 6.3 Registros. Los registros de gestión generados por la aplicación de este procedimiento serán los siguientes: Los informes de recopilación de las sugerencias, opiniones o inquietudes del personal. Las decisiones para comunicaciones formales externas sobre aspectos de calidad del servicio significativos. 7. ANEXOS Los Anexos asociados al presente procedimiento son los siguientes: ANEXO 1: ESQUEMA EXPLICATIVO. ANEXO 2: FICHA DE COMUNICACIONES (R1-PA-06)

5 CÓDIGO P Edición Página 5 de 5 ESQUEMA EXPLICATIVO

6 CÓDIGO P Edición Página 6 de 5 FECHA DE REGISTRO: FICHA DE COMUNICACIONES Nº: RECEPCIÓN COMUNICACIÓN: EXTERNA INTERNA CENTRO: RECEPTOR: EXTRACTO DE LA COMUNICACIÓN SERVICIO Y UNIDAD IMPLICADA EVALUACIÓN Y RESPUESTA CALIFICACIÓN: CONTENIDO RESPUESTA: FORMATO: FECHA: ACCIONES EMPRENDIDAS / OBSERVACIONES DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA FIRMA CIERRE Fecha FP-Comunic-01