Factores clave para brindar servicios con la calidad que esperan los clientes

Transcripción

1 BPM Forum Factores clave para brindar servicios con la calidad que esperan los clientes Expositor: Mg. Paula M. Angeleri 4 Septiembre 2014

2 Objetivos - Sensibilizar a cerca de la importancia de gestionar los servicios de TI con calidad - Explicar los beneficios que brinda un sistema de gestiónde servicisbasadoen procesos, sus objetivos e indicadores y sus factores críticos de éxito - Presentarlos procesosespecíficosde la norma ISO/IEC y del modelo ITIL

3 Agenda Calidad de servicios Procesos de prestación de servicio/s Sistema de gestión de servicios ISO/IEC :2011 Comparación con el Modelo ITIL v3 La importancia de implementarlos!

4 Agenda Calidad de servicios Procesos de prestación de servicio/s Sistema de gestión de servicios ISO/IEC :2011 Comparación con el Modelo ITIL v3 La importancia de implementarlos!

5 Procesos de Gestión de Servicios

6 Agenda Calidad de servicios Procesos de prestación de servicio/s Sistema de gestión de servicios ISO/IEC :2011 Comparación con el Modelo ITIL v3 La importancia de implementarlos!

7 Qué es un SGSTI? Servicio: prestación por medio de la cual se entrega valor al cliente para facilitar los resultados que éste quiere lograr. Gestión de servicios: procesos y recursos para dirigir y controlar las actividades requeridas para brindar servicios (diseño, transición, entrega y mejora de los servicios), de manera de cumplir los requerimientos de cliente/s sistema de gestión: conjunto de elementos interrelacionados que interactúan para gestionar servicios,

8 Enfoque integrado de procesos y de la metodología PHVA: Planificar Sistema de gestión de servicios Actuar Procesos de gestión de servicios Hacer Servicios Verificar

9 Norma ISO /IEC :2011 (SGS) Clientes (y otras partes interesadas) Requerimientos de Servicios Sistema de Gestión de Servicios (SGS) Procesos de dirección Planificación, implementación y mantenimiento del SGS Gestión de Documentos Gestión de Recursos Gobierno de procesos operados por otras partes Gestión de Riesgos Auditoría Diseño y transición de servicios nuevos o modificados Procesos de entrega de servicio Gestión de nivel de servicio Gestión de capacidades Presentación de informes Gestión de continuidad y disponibilidad Procesos de controll Gestión de configuración; Gestión de cambios; Gestión de liberación Procesos de resolución Gestión de incidentes y requisitos de servicio Gestión de problemas Gestión de SIeguridad Información Gestión del Presupuesto o y Procesos de relaciones Gestión de relaciones de negocios Gestión de proveedores Clientes (y otras partes interesadas) Servicios Satisfactorios para el cliente 9

10 Planificar Involucrar a las personas correctas Recopilar toda la información n disponible Comprender las necesidades del cliente Estudiar el proceso Es capaz el proceso de satisfacer las necesidades Desarrollar el plan / entrenar a las personas A CTUAR A JUSTAR PLANIFICAR Ejecutar otra vez el ciclo V ERIFICAR H A CER

11 Hacer Plan de acción Que Quién Quién n másm Cuando -Proveedor Avance ACTUAR A JUSTAR PLANIFICAR V ERIFICARH ACER Ejecutar las mejoras Recopilar los datos apropiados

12 Verificar Medir y Analizar Analizar los datos Produjo el plan los resultados deseados? Comprensión n / documentación n de las diferencias Revisión n de los problemas / errores Que se aprendió? Que es lo que aún a n no funciona? A CTUAR A JUSTAR VERIFICAR P LANIFICAR H ACER

13 Actuar/Ejecutar Estandarización de las mejoras Se convierte en mejor enfoque actual Difundir ampliamente Identificar nuevos proyectos ACTUAR PLANIFICAR VERIFICARERIFICAR HACER

14 Resumen Planificación SGSTI - ALCANCE SLAs POLITICA PROCESOS RECURSOS RIESGOS OBJETIVOS METAS PLANES

15 Gestión de documentos: Documentación del Sistema de Gestión de Servicios de TI Q&R, RFCs,, RF Manual del del SGSTI Procedimientos del del sistema INFORMES Documentos operativos (instructivos, formularios, etc) etc) REGISTROS

16 Gestión de recursos RRHH: Competencia, toma de conciencia y formación definir y mantener todas las funciones y responsabilidades de la gestión de servicios junto con las competencias requeridas revisar y gestionar las competencias y las necesidades de capacitación del personal Infraestructura: Gestión de activos definir las necesidades de recursos (materiales, infraestructura, recursos financieros, etc) gestionar los recursos

17 Proceso de Gestión de riesgos Comunicación n y Consulta Establecer el Contexto Identificación n de Riesgos Análisis del Riesgo Evaluación n del Riesgo Análisis / Evaluación de riesgos Tratamiento del Riesgo Monitoreo y Revisión

18 Auditoría a Interna (del SGSTI) El prestador del servicio debe realizar auditorías internas, a intervalos planificados, para determinar si el SGS y los servicios: a)cumplen con los requisitos de la ISO/IEC 20000; b)cumplen con los requisitos del servicio y del cliente; c) se mantienen eficazmente.

19 Agenda Calidad de servicios Procesos de prestación de servicio/s Sistema de gestión de servicios ISO/IEC :2011 Comparación con el Modelo ITIL v3 La importancia de implementarlos!

20

21 Procesos ITILv3

22 Agenda Calidad de servicios Procesos de prestación de servicio/s Sistema de gestión de servicios ISO/IEC :2011 Comparación con el Modelo ITIL v3 La importancia de implementarlos!

23 Beneficios de implementar un SMS Lograr una buena gestión de los procesos de prestación y entrega de servicios Poner disponible al cliente un proceso de informe de incidentes, problemas, reclamos, para su garantizar su resolución y/o respuesta Tener mecanismos de medición y análisis, para cumplir objetivos y un buen desempeño de los procesos Certificación por tercera parte, proporciona confianza a clientes Etc.

24 Enfoques de integración Estrategia TOP-DOWN SGC SGSTI De lo más general a lo particular y específico, integrado SGSI

25 Enfoques de integración Estrategia TOP-DOWN Políticas, Objetivos, Docum., Proc.comunes, Dirección, Comunic., Recursos, Control desempeño, Acciones, Mejora. SGSTI De lo más general a lo particular y específico, integrado SGSI

26 Enfoques de integración Estrategia TOP-DOWN Políticas, Objetivos, Docum., Proc.comunes, Dirección, Comunic., Recursos, Control desempeño, Acciones, Mejora. Incidentes, Problemas, Riesgos, SLAs,, Gestión SLAs, Config., Cambios, Releases,, etc SGSI De lo más general a lo particular y específico, integrado

27 Enfoques de integración Estrategia TOP-DOWN Políticas, Objetivos, Docum., Proc.comunes, Dirección, Comunic., Recursos, Control desempeño, Acciones, Mejora. Incidentes, Problemas, Riesgos, SLAs,, Gestión SLAs, Config., Cambios, Releases,, Capacidad, Disponib,, Continuidad De lo más general a lo particular y específico, integrado Controles faltantes

28 En resumen Objetivo: gestionar los procesos clave que soportan los servicios, de manera de garantizar su eficacia y, en algunos casos, su eficiencia.

29 En resumen Factores Críticos de Éxito: Apoyo, compromiso de la Dirección y comunicación Concientización del personal Enfoque al cliente(interno, externo o potencial) Estrategias y objetivos alineados Responsabilidad y autoridad (Roles y responsabilidades) Documentación y evidencias Recursos($, infraestructura y materiales, RRHH capacitados, control de las compras) Procesos definidos, indicadores de desempeño de los mismos Auditorías, reporte de incidentes, errores y no conformidades Análisis de defectos y toma de acciones (correcciones, AC, AP) Feedback(gestión de incidentes, reclamos, proceso de sugerencias de mejora, etc)

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