CARTAS DE SERVICIO. Ayuntamiento de Bilbao Calidad y Evaluación

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Julia Barbero Márquez
hace 6 años
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1 CARTAS DE SERVICIO Ayuntamiento de Bilbao Calidad y Evaluación Abril 2009

2 Índice 1. Introducción 2. Qué es una Carta de Servicios 3. Beneficios 4. Metodología en la implantación de las Cartas de Servicios 5. Duración del proyecto

3 1. Introducción El Ayuntamiento de Bilbao ha definido dentro de su Plan de Gobierno ( )como uno de sus ejes de actuación la transparencia y la eficacia en la gestión. Uno de los objetivos estratégicos de dicho eje es la Mejora de la atención e información a la ciudadanía y en base a este objetivo uno de los proyectos prioritarios de la Dirección de Calidad y Evaluación del ayuntamiento de Bilbao es la Definición y satisfacción de servicios y compromisos con la ciudadanía. Para hacer realidad esta apuesta, la Dirección de Calidad y Evaluación, es la encargada de impulsar en todo el Ayuntamiento esta cultura de calidad. Es asimismo, quien promueve junto con otras áreas, la definición de unos compromisos bajo los estándares de calidad para los servicios prestados a bilbaínos y bilbaínas. Una de las herramientas que está utilizando en este proceso son las Cartas de Servicio certificadas por una entidad externa.

4 1. Introducción La implantación y certificación de las cartas de Servicios son solo una de las iniciativas dadas por el Ayuntamiento de Bilbao en materia de eficacia y transparencia en la gestión. Otras actuaciones destacadas que estamos llevando a cabo son: Catalogo de servicios on-line que facilita la búsqueda de información relevante tanto por perfiles como por hechos vitales. Certificaciones ISO 9001 en los servicios siguientes: -Inspecciones de seguridad y protección contra incendios del Área de Seguridad. -Infraestructuras hidráulicas del Área de Obras y Servicios y su extensión a todos los servicios del área. Certificaciones de las Áreas de Juego Infantiles según la norma UNE EN 1176 de acuerdo a las condiciones de instalación, mantenimiento y seguridad.

5 1. Introducción Estudios de expectativas, focus groups, encuestas de percepción, auditorías del cliente misterioso y talleres de creatividad para mejorar e innovar en los servicios, sistemas para gestionar indicadores, revisar, mejorar etc.

6 2. Qué es una Carta de Servicios Las Cartas de Servicios, son documentos que tienen como objetivo informar públicamente a la ciudadanía de los servicios que se prestan y de los compromisos de calidad asumidos en su prestación, así como de los derechos y obligaciones que asisten a las personas solicitantes. Los contenido habituales que tienen las cartas de Servicios municipales son: Introducción Misión Servicios prestados Derechos y deberes de las personas usuarias en relación con los servicios prestados Formas de participación Quejas y sugerencias Normativa reguladora Compromisos de calidad Dirección, horario,..

7 2. Qué es una Carta de Servicios Un aspecto relevante es que los compromisos adquiridos se establecen según las expectativas de las personas usuarias, de esta forma, los COMPROMISOS de las cartas de servicios, deben cumplir los siguientes requisitos: Todos los servicios objeto de la carta deben tener asociado al menos un compromiso Deben ser cuantificables, sencillos de entender Deben referirse a los atributos del servicio identificados como relevantes para las personas usuarias. Deben tener asociado un indicador de evaluación del grado de cumplimiento Deben ser susceptibles de ser invocados por las personas usuarias

8 3. Beneficios de la implantación de Cartas de Servicios Mejora de la gestión interna: Orientación ciudadana VS mantenimiento del servicio. Se estandariza el trabajo que realizamos y nos permite disponer de documentos que nos sirven de referencia. Se trabaja en equipo con objetivos comunes compartiendo experiencias y midiendo resultados con indicadores pactados. El trabajo en equipo promueve relaciones de colaboración, confianza, respeto y transparencia. Se mejoran los servicios con acciones de mejora. Más motivación: se reconoce públicamente su buen hacer.

9 3. Beneficios de la implantación de Cartas de Servicios Para las personas usuarias de los servicios: Se establecen compromiso de calidad orientados a satisfacer las necesidades y expectativas de las personas usuarias Se establece un canal de participación a las personas usuarias Información más accesible y transparente De certificar las cartas de Servicios: Asegurar que el contenido de la carta se cumple y se mejora (auditoría interna, externa y cliente misterioso) Sistema vigente y en continua revisión y mejora Garantía ante terceros del cumplimiento de los requisitos establecidos, reconociendo el buen hacer profesional de las personas trabajadoras.

10 4. Metodología en la implantación de las cartas de servicios en el Ayuntamiento de Bilbao Fases de trabajo: Constitución del equipo de trabajo Reunión inicial de presentación y asunción de compromiso de proyecto al equipo directivo Reunión inicial de presentación al equipo de trabajo Identificación, cuantificación y priorización de las expectativas de las personas usuarias Formación al equipo de trabajo Descripción de los procesos: Fichas de proceso Implantación de los procesos y comunicación a los grupos de interés implicados Establecimiento de los compromisos de calidad de los servicios que respondan a las expectativas de las personas usuarias

11 4. Metodología en la implantación de las cartas de servicios en el Ayuntamiento de Bilbao Documentación e implantación del SGC (manual de calidad y procedimientos) Redacción de la carta de servicio Validación con el Equipo directivo de los compromisos asumibles, no asumibles, y de los canales de participación Comunicación interna de las carta a todos los grupos de interés afectados Auditoria interna previa a la de certificación Auditoria externa para la concesión del certificado Comunicación externa (folletos, web, etc.) Mantenimiento de la carta: Reuniones trimestrales de seguimiento, auditorias internas anuales, externas, y repetición de estudios de satisfacción Seguimiento de los compromisos demandados no asumibles hoy.

12 4. Metodología en la implantación de las cartas de servicios en el Ayuntamiento de Bilbao METODOLOGÍA: Propia municipal Compartida por todos los equipos municipales con Cartas de Servicios Implantada en TALDEKA; plataforma tecnológica municipal creada para la gestión y seguimiento de los equipos y sus objetivos, para facilitar a los equipos de trabajo la planificación, despliegue, seguimiento y evaluación de todas las funciones que tienen que desarrollar: adaptándose a las necesidades de cada tipo de equipo (de proceso, mejora, certificación,..) y a la fase de trabajo en la que se encuentre permitiendo diferentes perfiles de acceso en función de los roles del equipo (coordinador, responsable de calidad, facilitador,...)

13 4. Metodología en la implantación de las cartas de servicios en el Ayuntamiento de Bilbao Dar soporte y metodologías de calidad para facilitar y agilizar el trabajo a los equipos Estandarizar en el ayuntamiento las metodologías de gestión de equipos Lograr que toda la información, documentación de un equipo esté actualizada y en único soporte accesible a todos las personas integrantes de los mismos.

14 5. Duración del proyecto de Carta de Servicios en el Ayuntamiento de Bilbao El Plazo estimado es de 8 meses El ajuste dependerá de: Disponibilidad de tiempo por parte del equipo Nivel previo de gestión del servicio (procesos ya definidos, gestión de indicadores, etc.) Alcance de los servicios a certificar

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