SEMINARIO: DISEÑE Y MEJORE SU ESTRATEGIA DE SERVICIO

Transcripción

1 SEMINARIO: DISEÑE Y MEJORE SU ESTRATEGIA DE SERVICIO Conozca las últimas tendencias en diseño de experiencias de servicio. Al finalizar el seminario el participante estará en capacidad de: Diseñar estrategias innovadoras que impacten y mejoren la experiencia del cliente en todos sus momentos de verdad dentro de la relación con la marca. Identificar y diagnosticar los factores claves que determinan la valoración de la experiencia del cliente en su empresa. Definir el lugar y la situación actual en el contexto competitivo de servicio al cliente. Aplicar herramientas, construir estrategias y modelos de experiencia coherentes con la propuesta de servicio de la empresa. Realizar un diagnóstico del estado actual y potencial de la empresa en temas de servicio. Fechas: Miércoles 28 de junio de 2017 Jueves 29 de junio de 2017 Viernes 30 de junio de 2017 Lugar Centro Empresarial San Fernando Plaza Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia Carrera 43 A Nro Torre 3 Oficina 501. Intensidad horaria 12 horas Horario 8:00 a.m. 12:00 m.

2 Objetivo: Diseñar las estrategias de servicio para el fortalecimiento de la marca y la empresa a través del mejoramiento del nivel de la experiencia en términos de uso/canales, expectativas/satisfacción y vivencia/emociones. Objetivos específicos Entender la vinculación entre la complejidad de los procesos físicos, perceptivos y emocionales que intervienen en el diseño de experiencias de servicio. Aprender a utilizar las herramientas, metodologías y métricas propuestas para crear, dar seguimiento y monitorizar esta práctica dentro de la organización. Utilizar el mapa del viaje del cliente para mejorar su experiencia. Contenido: Para deleitar, conservar y retener a los clientes se evaluarán los procesos de experiencia de servicio y se desarrollará con la metodología de pensamiento de diseño para servicios, en tres módulos de 4 horas con los siguientes contenidos: MÓDULO I Planificación de la experiencia del cliente CSX Diagnóstico de situación, metodologías y métricas. Economía de la experiencia: conceptos básicos y cultura organizacional orientada a la experiencia. Diagnóstico de la experiencia. Customer Journey Map y otras herramientas de diseño. Métricas e indicadores de diseño del servicio. MÓDULO II Entendiendo los cinco sentidos en la experiencia del cliente El mundo sensorial y de sentimientos. El área afectiva. La construcción de relaciones para generar experiencias con la marca. El área racional. Pensar y reflexionar.

3 MÓDULO III Los drivers de implementación en la experiencia del cliente Personas y cultura de experiencia. Las personas como canalizadores de emociones. Comunicación y marca. El producto como experiencia. El co-marketing. Cuando se necesita el apoyo de otras marcas para generar experiencias. Shopping experience: la experiencia presencial. Social experience: la experiencia online. La gestión de las experiencias negativas. Metodología: Se expondrán las metodologías que se emplean hoy para el propósito del programa, casos de éxito y tendencias actuales para que los participantes puedan aplicar este nuevo conocimiento y potenciar sus ventajas competitivas. Conocimientos previos: Conocimientos en gestión y gerencia de servicio, marketing estratégico, dirección de equipos comerciales y/o servicio al cliente. Nivel del programa. Nivel intermedio. Dirigido a: Responsables de la experiencia del cliente, atención al cliente y calidad. Profesionales de marketing, comerciales, innovación, recursos humanos. Conferenciante: Byron Alberto Vélez Granda. Especialista en Marketing Estratégico, con más de 20 años de experiencia en roles de dirección comercial, mercadeo y marca en diferentes industrias. Consultor empresarial en marca y servicio, docente de posgrados en marca, marketing y asesor en programas de creación, fortalecimiento y aceleración de Start Up.

4 Precios y descuentos: PÚBLICO PRECIO CON IVA General $ $ % renovados $ $ % afiliados $ $ % acumulable pagando antes del 26 de mayo de 2017 Proceso de inscripción y pago: Ingrese a y acceda al servicio Formación Empresarial, allí encontrará la información detallada del programa y el hipervínculo para la inscripción y el pago. Realice el pago con tarjeta débito o crédito, a través de internet o imprima la liquidación y pague en cualquiera de las sedes de la Cámara. Informes e inscripciones: Contacto: María Alejandra Henao Teléfono: Correo electrónico: maria.henao@camaramedellin.com.co Otros datos de contacto: Información de interés: Para hacer de este servicio una experiencia memorable, le agradecemos tener en cuenta las siguientes recomendaciones: Estacione su vehículo en los parqueaderos cubiertos de San Fernando Plaza, nunca en los de la periferia. Por ser usuario del servicio de Formación Empresarial, al momento de su registro de asistencia en el salón uno de nuestros auxiliares sellará su recibo de parqueadero; de esta forma, solo le será cobrado el 50 % del valor total de su estacionamiento, el 50 % restante es cortesía de la Cámara. En caso de parquear en la periferia, este valor no será reconocido. Le recomendamos llegar 15 minutos antes de la hora de inicio del programa para que pueda realizar el registro de manera cómoda y ágil. A su llegada, la recepcionista le solicitará un documento con fotografía diferente a su cédula. Tenga en cuenta que tendrá dos momentos de registro: uno al ingresar a la Torre 3 y otro en el salón.

5 Políticas de devolución Por favor tenga en cuenta la siguiente información en el caso de solicitar una devolución: Hasta diez días hábiles antes del programa: devolución del 100 % del valor total de la inscripción. Hasta tres días hábiles antes del programa: devolución del 80 % del valor total de la inscripción. Dos días hábiles antes del inicio del programa o después de haberse iniciado no se realizarán devoluciones.