INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL SECRETARÍA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA COORDINACIÓN GENERAL DEL SGC. Inducción al Sistema de Ges1ón de Calidad

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1 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL SECRETARÍA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA COORDINACIÓN GENERAL DEL SGC Inducción al Sistema de Ges1ón de Calidad Marzo 2011

2 Obje%vo Proporcionar la información básica del sistema de ges%ón de la calidad para su conocimiento, aplicación, mantenimiento y mejora.

3 Temario: Ø Vocabulario Ø Norma%vidad (Serie de Normas para los sistemas de calidad) Ø La norma ISO 9001:2008 Ø Documentos requeridos por ISO 9001:2008 Ø Sistema de Calidad en la SGE Ø Auditorías de calidad Ø Sa%sfacción del cliente Ø Proceso de Cer%ficación

4 Vocabulario Calidad: Cliente Grado en el que un conjunto de caracterís%cas inherentes cumple con los requisitos (3.1.1) Persona u organización que recibe un producto o lo solicita (3.4.2) Nota: para una organización educa%va, el cliente se en%ende como el educando, asimismo, existen partes interesadas tales como el gobierno federal, la sociedad, el usuario final y la comunidad. Sa1sfacción del cliente: Precepción sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.4) Sistema de ges1ón de la calidad: Sistema de ges%ón para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (3.2.3) Mejora con1nua: Proceso: Ac%vidad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos (3.2.13) Conjunto de ac%vidades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. (3.4.1)

5 Vocabulario Trazabilidad: Acción preven1va: Acción correc1va: Auditoría: IWA 2: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración (3.5.4) Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable (3.6.4) Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable (3.6.5) Proceso sistemá%co, independiente y documentado para obtener evidencia de la auditoría y evaluar las de manera obje%va con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. (3.9.1) Interna%onal Workshop Agrement

6 Normatividad Qué es ISO? ISO es la Organización Internacional de Normalización Interna%onal Organiza%on Standariza%on. Las siglas ISO se derivan del griego ISOS que significa igualdad. Qué son las normas ISO 9001:2008? Es una norma internacional que establece los requisitos que debe reunir una organización para desarrollar e implementar un sistema de ges%ón de la calidad Con%ene 137 debes Es la única norma de sistemas de calidad que es cer%ficable por organismos acreditados por la En%dad Mexicana de acreditación ema

7 Serie de normas ISO 9000 Normatividad ü ISO 9000: Sistemas de ges%ón de la calidad. Fundamentos y Vocabulario ü ISO 9001: Sistemas de ges%ón de la calidad. Requisitos ü ISO 9004: 2009 Ges%ón para el éxito sostenido de una organización - un enfoque basado en la ges%ón de la calidad ü ISO 19011: Directrices para la auditoría de sistemas de ges%ón de la calidad y/o ambiental ü IWA 2: 2007 Sistemas de ges%ón de la calidad - Directrices para la aplicación de la norma NMX- CC IMNC en educación.

8 Principios de la Ges/ón de Calidad La norma ISO 9001: Organización Enfocada al Cliente Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras 2 - Liderazgo Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección 3 - Involucramiento de la Gente Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección 4 - Enfoque de Procesos Administrar los recursos y las actividades como procesos. 5 Enfoque Sistemático Identificación, entendimiento y gestión de procesos interrelacionados. 6 - Mejoramiento continuo 7 - Toma de decisiones basado en hechos Análisis lógico e intuitivo de los datos y información. 8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor

9 Requisitos de ISO 9001 La norma ISO 9001:2008 Compromiso de la Dirección Misión y Visión Política y Objetivos de Calidad Mapa de procesos PLANIFICACIÓN Ambiente de Trabajo Infraestructura Procesos planeados y controlados Registros de Calidad Procedimientos por Área O P E R A C I Ó N Medición de las actividades Satisfacción del cliente Auditoria interna Control del Producto no conforme VERIFICACION Acciones Correctivas y Preventivas Revisión por la Dirección Mejora Continua MEJORA Control de Documentos y Control de Registros del Sistema

10 La norma ISO 9001:2008 ISO 9001: 2008 CINCO CAPÍTULOS BÁSICOS CICLO DEMMING PLANEAR Objetivos de calidad Procedimientos P H HACER Realización del producto/servicio ACTUAR Acciones correctivas y la mejora A V Medición, Análisis y Mejora VERIFICAR Medir los resultados

11 Documentos requeridos por ISO 9001: Polí(ca de calidad 2. Obje(vos de Calidad 3. Manual de calidad incluyendo el mapa de procesos 4. Procedimientos documentados requeridos por la norma (6) Control de documentos Control de registros Control de producto no conforme Auditorias Internas Acciones Correc(vas Acciones Preven(vas 5. Los procedimientos requeridos por la UA 6 Los registros requeridos por la UA y por la norma ISO 9001:2008

12 Sistema de Calidad en la SGE El sistema de gestión de la calidad puede verse como: Una carga adicional a la operación o como una herramienta para mejorar el desempeño de la organización SGC SGC

13 Gestión de la Calidad Sistema de Calidad en la SGE CLIENTES PERSONAS Y SISTEMAS ASPECTO DE LA FUNCIÓN GENERAL DE LA GESTIÓN QUE DETERMINA Y APLICA LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

14 Sistema de Calidad en la SGE Espíritu de mejora con1nua EJECUTA PLANIFICA W N S ANALIZA LOS DATOS Y AJUSTA E MIDE Y TOMA DATOS

15 Sistema de Calidad en la SGE Orientación hacia el cliente OBJETIVO: SATISFACCION TOTAL

16 Sistema de Calidad en la SGE Obje1vos del sistema de calidad: PREVENCIÓN: no conformes Evitar que se produzcan servicios DETECCIÓN: Identificar elementos no conformes ACCION CORRECTIVA: Conformidades para evitar reincidencias Eliminar las causas de no MEJORA: Evidenciar objetivamente que se han cumplido todos los requisitos

17 Sistema de Calidad en la SGE Estructura de documentos Manual de Calidad Nivel I Nivel II Procedimientos de Calidad Nivel III Documentos particulares de cada procesos Ø Planes de Calidad Ø Procedimientos Operativos Ø Instructivos de Trabajo Ø Guías Técnicas. Nivel IV Registros

18 Sistema de Calidad en la SGE Alcance Incluye a los procesos clave de: Planeación, Programación y Presupuesto, Evaluación, Desarrollo Funcional y Ges%ón Técnica de la Comisión Interna de Administración; Así como los Procesos de Enlaces Técnicos de: Planeación, Programación, Evaluación y de Desarrollo Funcional; y los procesos de apoyo de Suministro de Materiales y Servicios,, y Capacitación. Procesos realizados por personal de la Secretaría de Ges%ón Estratégica, las tres direcciones a su cargo y 39 Coordinaciones de Enlace y Ges%ón Técnica (CEGET) de las Unidades Académicas del IPN: 15 de nivel medio superior y 24 de nivel superior.

19 Sistema de Calidad en la SGE Exclusiones ü Quedan excluidas del SGC, las siguientes cláusulas de la norma mexicana NMX-CC IMNC-2008 o su equivalente internacional ISO 9001:2008. ü La cláusula 7.3, Diseño y Desarrollo, ya que únicamente se aplican los lineamientos sectoriales e institucionales y los formatos referentes a los procesos. ü La cláusula , Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio, todos los procesos y el producto/servicio pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medición. ü La cláusula 7.6, Control de los dispositivos de seguimiento y de medición, no se cuenta con equipos e instrumentos que requieran calibrarse o ajustarse.

20 Sistema de Calidad en la SGE Polí1ca de Calidad Quienes integramos la Secretaría de Ges(ón Estratégica asumimos el compromiso de consolidar la mejora con(nua del funcionamiento interno e interacciones de los procesos para ar(cular la planeación, organización, programación, presupuestación y evaluación ins(tucionales, a través de un Sistema de Ges(ón de la Calidad eficaz enfocado en la sa(sfacción de los requerimientos de nuestros usuarios

21 Sistema de Calidad en la SGE Obje1vos ü I. Consolidar la alineación y compa%bilidad de todos los manuales de calidad del IPN con el Manual Ins%tucional de Calidad ü II. Establecer el Sistema Ins%tucional de Calidad en el IPN ü III. Integrar el Catálogo de Indicadores Ins%tucionales de Calidad

22 Sistema de Calidad en la SGE Misión La Secretaría de Ges(ón Estratégica es la unidad administra(va de regulación y evaluación del Ins(tuto Politécnico Nacional encargada de elaborar los instrumentos metodológicos necesarios para integrar y ar(cular la planeación, organización, programación, presupuestación y evaluación ins(tucionales, para lo cual u(liza herramientas tecnológicas que le hacen posible promover la mejora en la ges(ón de las dependencias politécnicas, dirigiendo su actuación bajo los principios de legalidad, respeto, innovación, calidad, e integridad con un profundo interés en el desarrollo de su capital intelectual.

23 Sistema de Calidad en la SGE Visión Ser la dependencia politécnica a través de la cual se defina el rumbo estratégico del Ins(tuto Politécnico Nacional, generando y aplicando prác(cas innovadoras en los procesos técnicos de Planeación, Evaluación y Programación y Presupuesto de manera integrada y ar(culada con criterios de calidad y eficiencia, orientados hacia el logro de los compromisos ins(tucionales con base en una cultura de ges(ón enfocada en la mejora con(nua de las unidades académicas y administra(vas, reconocida por la transparencia y excelencia con la cual desempeña sus funciones, siendo un referente para la mejora con(nua en el sector educa(vo.

24 Sistema de Calidad en la SGE Beneficios ü Establecer una cultura de la calidad en la organización ü Mejorar el control de documentos ü Orientación hacia la sa1sfacción del cliente ü Mejorar la comunicación ü Establecimiento de Procesos medibles y alineados ü Mejoramiento de la ac1tud del personal ü Mejoramiento del clima laboral ü Reconocimiento externo

25 Sistema de Calidad en la SGE Qué es un proceso? Procedimiento detalle de la forma en que se realiza alguna actividad Eficacia Capacidad para alcanzar resultados deseados ISO 9001:2008 Eficiencia Resultados contra recursos empleados ISO 9004:2009 Entradas (Incluyendo recursos) PROCESO Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan Salidas PRODUCTO Actividades de medición y seguimiento

26 Modelo de procesos Sistema de Calidad en la SGE

27 Ejemplo de un Proceso Educa%vo Sistema de Calidad en la SGE Cliente Procesos Cliente Profesores Externos e Internos Seguimiento a egresados Admisión Profesores Externos e Internos Empresas Escuelas previas Alumno Padres de Familia Titulación Prácticas profesionales Servicio Social Enseñanza Aprendizaje Inscripción Reinscripción Desarrollo de formación Servicio educativo Empresas Escuelas Alumno Padres de Familia

28 Control de documentos Sistema de Calidad en la SGE Asegura y controla la emisión, revisión, aprobación y actualización de los documentos del SGC en forma sistemá%ca. S@CDOC Nota: A los usuarios del S@CDOC, se les asigna una clave de acceso para consultar el sistema.

29 Sistema de Calidad en la SGE ü Elaborar ü Revisar ü Aprobar ü Controlar ü Actualizar

30 Control de registros Sistema de Calidad en la SGE Contar con la evidencia de los resultados obtenidos o de las ac%vidades desempeñadas y la conformidad con los requisitos.. S@CDOC Nota: A los usuarios del S@CDOC, se les asigna una clave de acceso para consultar el sistema.

31 Sistema de Calidad en la SGE Control de Registros ü Contar con la lista maestra de registros de cada uno de los procesos ü Tener bien identificados cada uno de los registros ü Controlar el resguardo y preservación de los mimos

32 Revisión del SGC Sistema de Calidad en la SGE Revisiones de la Alta Dirección Programa de Revisiones al SGC Reuniones Fecha Política de la Calidad Auditorías Internas Objetivos de la Calidad Control de No Conformidades Acciones Correctivas Desempeño de los Procesos Retroalimentación del Cliente Desempeño de Productos Mejora continua

33 Auditorías Auditoría: Proceso sistemá%co, independiente y documentado para obtener evidencia de la auditoría y evaluar las de manera obje%va con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. Auditorías Internas (Personal de la Secretaría y/o Auditores internos de otras UA del IPN ) Auditorías Externas (para mantener certificación de calidad con el organismo certificador)

34 Realización de Auditorias internas de Calidad. Planeacion de la Auditoría Revisión de la Documentación del SGC Auditorías Preparación de las Actividades de la Auditoría in situ Realización de la Auditoría Finalización de la Auditoría Informe Preeliminar Seguimiento de acciones de la Auditoria Informe Final

35 Satisfacción del cliente Es necesario conocer la sa%sfacción de los clientes. Medición Datos obtenidos a través de encuestas de satisfacción al cliente El período de aplicación varia de acuerdo al proceso y se registra en los reportes del seguimiento Quejas o sugerencias obtenidas por medio del buzón de calidad Permanente

36 Proceso de Certificación Qué es un organismo de Cer1ficación? Las personas morales que tengan por objeto realizar funciones de Cer%ficación (Art. 3, fracc. XII, LFSMN) Debe contar con: Ø Acreditación por la EMA (Entidad Mexicana de Acreditación) Ø Auditores calificados Ø Proceso transparente para otorgar un certificado.

37 Proceso de Certificación Etapas para la Cer1ficación de Calidad ISO 9001:2008 ü ü ü ü ü ü Tener un Sistema de calidad implementado Selección del organismo de cer%ficación Aplicación de la Auditoria Informe de la Auditoria Aplicación de Acciones correc%vas Emisión del Cer1ficado de Calidad ISO 9001:2008

38 Satisfacción del cliente Mantenimiento y mejora SGE MISION BENEFICIADOS SGC CLIENTES PERSONAL SOCIEDAD PAÍS TODOS

39 GRACIAS!!!! Coordinación General del Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaría de Gestión Estratégica Coordinador General.- Ing. J. Carlos Contreras Larios Ext Analista: Agustín J. Jiménez M. Ext