ISO 9004:2009 GESTION DEL ÉXITO SOSTENIDO Una guía de valor para la gestión con enfoque a resultados. César Díaz Guevara, Corporación 3D Calidad

Transcripción

1 ISO 9004:2009 GESTION DEL ÉXITO SOSTENIDO Una guía de valor para la gestión con enfoque a resultados. César Díaz Guevara, Corporación 3D Calidad

2 César Díaz Guevara Consultor en Desarrollo Organizacional, Calidad y Estrategia, con quince años de experiencia en más de 250 compañías latinoamericanas, ayudando a las organizaciones a transformar sus ideas en realidad, acceder a los mercados internacionales y mejorar su efectividad. Perfil: Consultor en Calidad y Mejoramiento Continuo de ALADI, Consejero País de la Sociedad Americana de la Calidad (a cargo del Congreso en Ecuador, Certificaciones y entrenamiento Seis Sigma), consultor en exportaciones y estrategia (CBI Holanda), consultor en Exportaciones y Calidad de la Recex (CORPEI). Experto miembro del ISO TC 176 WG17 e commerce. Participa anualmente en la Conferencia Mundial de Calidad de la ASQ y en el Foro Internacional de Calidad del INLAC y en la discusión de las normas de calidad de la ISO (a través del INLAC).

3 POR QUÉ ESTOY AQUÍ?

4 Para todo en la vida es fundamental tener un objetivo.

5 Por qué estamos aquí? Comprender el alcance y el enfoque de la norma ISO 9004:2009. Establecer una estrategia para mejoramiento del Sistema de Gestión de Calidad. Aprender a usar las herramientas de autoevaluación

6 Hay que tener valor para admitir que uno ha hecho algo mal, admitir que uno tiene algo que aprender, y que existen muchas maneras de hacer las cosas mejor Edward Deming

7 Usuarios ISO 9004:2009 Responsables del éxito sostenido de la organización por medio de la satisfacción de la necesidades y expectativas de todas las partes interesadas.

8 Donde aprender? Familia de normas ISO 9000 Cuerpo de conocimiento ISO Bob Alisic José Dominguez 8

9 Propósito de la ISO 9004:2009 Ayudar a las organizaciones que emplean la norma ISO 9001 a obtener beneficios a largo plazo desde la implementación de un sistema de gestión de la calidad con una base más amplia y un impacto profundo

10 Necesidades de Usuarios Lenguaje claro y en formato fácil de usar y entender. Que ayude a identificar, evaluar, priorizar y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Que permita alinear la Visión, Misión, Objetivos y Cultura de la organización. Que contemple la gestión de riesgo (relacionado a la estrategia y operación).

11 Qué es calidad? 11

12 Conceptos Guía Ocho principios de gestión Aspectos sociales y éticos Misión y Visión Adaptabilidad /agilidad Gestión del conocimiento Alineación con otros sistemas de gestión Enlace de objetivos y acciones a resultados

13 Conceptos Guía Incluir métodos para la autoevaluación con modelos estratégicos y operacionales. Se deben revisar los suplementos y documentos de soporte de 9001 para identificar las áreas potenciales de uso No reemplazar los modelos de excelencia de negocio, pero proveer un vehículo para su implementación

14 Par consistente Mantener el concepto de par consistente (ISO 9001 e ISO 9004) pero con más flexibilidad en el criterio consistencia

15 Qué no es ISO 9004:2009? Una guía de implementación de ISO Un modelo de excelencia de negocio. Un documento de requisitos. Un libro de texto de la gestión de la calidad total. Una fuente de experimentos de enfoques y métodos.

16 Qué es el éxito sostenido? La capacidad de mantener o desarrollar su desempeño a largo plazo. Necesidad de un equilibrio entre los intereses económico-financieros de una organización y aquellos del ambiente social y ecológico. Relaciona las partes interesadas de una organización (tales como clientes, accionistas, empleados, socios y la sociedad).

17 Qué es el éxito sostenido? Una organización que alcanza el éxito sostenido es capaz de trabajar con todas las partes interesadas relevantes y de satisfacer sus necesidades y expectativas. Cómo vamos a gestionar nuestro superávit Superávit = Ingresos Costos El Superávit se puede reinvertir o dar a una o más de las partes interesadas.

18 Quiénes son las partes interesadas? Clientes Colaboradores Proveedores Accionistas Socios Sociedad Gobierno

19 Cómo hago mi éxito sostenible? Ampliando mis resultados Disminuyendo los costos Aumentando los ingresos Mejorando la forma como reparto mis resultados económicos

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21 Estructura ISO 9004: Alcance 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Gestión para el éxito sostenido 5. Formulación,planificación e implementación de la estrategia y la política. 6. Gestión de los recursos 7. Gestión de los procesos. 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión 9. Mejora, innovación y aprendizaje Anexo A Una herramienta de autoevaluación. Anexo B Principios de Gestión de la Calidad Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 e ISO 9001

22 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización Comportamiento organizacional Marco organizacional basado en procesos y enfoque sistémico. Herramientas organizacionales para mejora continua Relaciones de la organización con partes interesadas

23 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización Parte Interesada Clientes Propietarios /accionistas Proveedores y socios Sociedad Gobierno Necesidades y expectativas claves Calidad Rentabilidad sostenida /transparencia Beneficios mutuos y continuidad Protección ambiental Buena ética de negocio Sostenible para ciudadanos

24 5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política Crear estrategia adecuada (largo plazo y en base a todas las partes interesadas) Formular la política adecuada. Evaluar las diferentes situaciones. Implementar Comunicar

25 6. Gestión de Recursos Gestión financiera Gestión del personal y su competencia Participación y motivación del personal Relaciones con socios y proveedores Infraestructura Ambiente de trabajo Conocimiento, información y tecnología

26 7. Gestión de los procesos Gestión de los procesos Planificación de los procesos Responsabilidad y autoridad de los procesos Los procesos se deben gestionar como un sistema. La planificación incluye la necesidad de adquirir nuevas tecnologías.

27 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión Medir lo que agrega valor de forma sistemática. Recolectar información adecuada. Hacer seguimiento a lo que sucede, y las tendencias. Entregar información objetiva para sustentar decisiones y hacer seguimiento de los objetivos. Usar puntos de referencia (benchmarking). Verificar efectividad acciones.

28 9. Mejora, innovación y aprendizaje Productos, procesos y sus relaciones. Estructuras organizacionales, sistemas de gestión. Aspectos humanos y cultura Infraestructura. Relaciones con partes interesadas. Aprender a gestionar el riesgo

29 Autoevaluación de elementos claves 1. Básico 2. Proactivo 3. Flexible 4. Progresivo 5. Logro del éxito sostenido Punto Central Enfoque Activadores Actividades y sistemas Resultados Aprendizaje

30 Niveles de evaluación Elemento Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Elemento a evaluar El interés se centra en los productos, accionistas y algunos clientes, con respuestas puntuales a los cambios, problemas y oportunidades El interés se centra en los Clientes y los requisitos legales y reglamentarios con una respuesta relativamente estructurada a los problemas y oportunidades El interés se centra en el personal y algunas otras partes interesadas. Los procesos se definen e implementan en respuesta a problemas y oportunidades El interés se centra en el equilibrio entre las necesidades de las partes interesadas identificadas. La mejora continua destaca como parte del centro de interés de la organización El interés se centra en el equilibrio entre las necesidades de las partes interesadas emergentes. Se fija como objetivo principal tener el mejor desempeño en su clase

31 Cuándo emplear ISO 9004:2009? Mejorar la satisfacción del cliente Mejorar los resultados globales de la empresa. Desarrollar un sistema de calidad más allá de ISO 9001:2008. Potenciar a la organización en todos sus niveles

32 Lecciones aprendidas en las empresas Sin decisión y compromiso gerencial no hay nada. Se debe usar el ciclo PHVA Sin objetivos no hay control El trabajo en equipo es vital. Los procesos son la parte central de cualquier sistema. Todo debe partir de la estrategia Cada forma de colaboración es diferente Siempre hay que tener claro el PORQUE!! Se deben establecer mecanismos de seguimiento para garantizar resultados.

33 Actitud, Experiencia, Creatividad!!! 33

34 Gente, Procesos, Resultados. 34

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36 La única manera segura de adivinar el futuro es crearlo!!!

37 Siempre que en nuestra vida tenemos un por qué en nuestra mente aparecerá el cómo!! GRACIAS POR SU ATENCION!!

38 ESPERAMOS CONTRIBUIR A SU CRECIMIENTO PERMANENTE!!! Corporación 3D Telfs: (593 2) cesardiaz@corporacion3d.com CONSULTORIA EN DESARROLLO ORGANIZACIONAL