Servicios de Outsurcing, centro telefónico. y comercio electrónico. con una vision CRM SITEL CORPORATION

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Rosario Rubio Pereyra
hace 8 años
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1 Servicios de Outsurcing, centro telefónico y comercio electrónico con una vision CRM

2 La estrategia de Ford Credit a través de centros de contacto y Comercio electrónico

3 INDICE 1. Antecedentes 2. Cómo crear valor 3. Por qué un Centro de Atención a Clientes 4. Beneficios de una Alianza 5. Hacia dónde vamos

4 Antecedentes Ford Credit es el Grupo Financiero Automotriz más grande del Mundo 40 Años de operaciones a nivel mundial, presencia en 35 países y más de 20 años de operación en México Financiamos un Vehículo cada 20 segundos Con más de 5 millones de clientes

presencia en 35 países y más de 20 años de operación en México

5 Antecedentes Buscando posicionar marcas fuertes y reconocidas Nuestro Objetivo como Compañía Líder es que nuestros servicios estén orientados a satisfacer a los clientes y maximizar el valor a nuestros accionistas.

que nuestros servicios estén orientados a satisfacer

6 Cómo crear valor Marcas bien posicionadas Satisfacción al cliente Conocer al cliente y mantener una comunicación permanente con él generan lealtad y como consecuencia valor.

7 Por qué un Centro de Atención a Clientes Cliente Armadora Distribuidor

8 Visión Corporativa ESTRATEGIA DE CONTACTO EJECUCIÓN DEL CON CLIENTES CONTACTO CON CLIENTE GERENCIA MARKETING VENTAS RH PRODUCCIÓN FINANZAS DISTRIBUCIÓN SOCIOS SE ST RT RA AT ET GE GY I A O R G A N I Z A C I O N C O M U N I C A C I O N T E C N O L O G I A CONTACTO PERSONALIZADO CONTACTO REMOTO Internet Telephone Mail Marketing Directo MEDIOS MASIVOS

RA AT ET GE GY I A O R G A N I Z A C I O N C O M U N I C A C I O N T E C N O L O G I A

9 Evolución CRM Estadísticas de llamadas Productos /Servicios Retroalimentación Construcción de d.base(s) Resultados Automatización Mercado objetivo Segmentación Análisis de resultados Rel. empresa / cliente Planeación Mercadotecnia uno a uno El conocimiento genera diferenciación SITEL CORPORATION

base(s) Resultados Automatización Mercado objetivo Segmentación Análisis

10 Beneficios de una alianza Conocimiento y experiencia Tecnología Flexibilidad Costos

11 Sitel y Ford Credit Una Alianza Ganadora Producto Llamadas Cotizaciones Ventas FordInsure Multiopcion 3,494 N/A 356 Páragon 2,408 6,500 * 8 Ford Direct 1,903 1,407 * 106 * Incluye llamadas / s

12 CONSULTORES PLECA JWT SISTEMA OPERATIVO FOCUS ESTRATEGAS JWT PLECA SOFTWARE SITEL MIDDLEWARE NO REQUERIDO CONSULTORES OPERATIVOS SITEL EJECUTOR. SITEL In-House ELEMENTOS CRM EQUIPO TELCO Nortel HARDWARE COMPACQ SUN 3COM IMPLEMENTA CION SITEL INTEGRADOR SISTEMAS JONIMA / WEB- MEDIA / SITEL SOLUCION REDES JONIMA / WEB- MEDIA / SITEL PROVEEDOR INTERNET JONIMA TELFONIA TELMEX ALESTRA

SITEL In-House ELEMENTOS CRM EQUIPO TELCO Nortel HARDWARE COMPACQ SUN 3COM IMPLEMENTA CION

13 Diferenciar al Cliente Identificar al Cliente Hacia dónde vamos Interactuar Personalizar

14 Nueva Escala de Comunicación Proyección de crecimiento en los próximos 5 años

15 ecrm Arquitectura VENTAS FRONT-OFFICE PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE INTRANET OFICINAS BACK-OFFICE MARKETING EXTRANET INTERNET CLIENTE CLIENTES MAIL TELEPHONE FAX SOCIOS TELEFONO CLIENTE ON-LINE MOBIL

MARKETING EXTRANET INTERNET CLIENTE CLIENTES MAIL

16 La tendencia de los servicios WEB Web Telephony Instant Mail Call Back Phone Website

17 Estrategias de Marketing 90s Punto Focal: bases de datos, análisis del sistema 70s y 80s Punto focal calificación de prospectos Late 90 s Nuevo punto focal: relación con el cliente genera nuevos productos y servicios. Visión central entorno al cliente Customer Relationship Management 50s y 60s Punto focal: comunicación masiva Database Marketing Visión central entorno al producto Marketing Masivo Direct Marketing

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