El cambio en la gestión de la Comunicación Interna
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- Marta Gómez Moya
- hace 8 años
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1 El cambio en la gestión de la Comunicación Interna Octubre de 2010
2 Índice 01 Las Claves del Cambio El camino de Telefónica hacia una compañía 2.0 Conclusiones
3 Acerca de Telefónica Empresa líder en comunicaciones integradas Más de 280 millones de accesos de clientes en 25 países Una de las mayores compañías por capitalización bursátil Más de 250,000 empleados en el mundo Contribución del 1al2% del PIB en países donde opera Latinoamérica como motor de crecimiento del Grupo Telefónica En Argentina: Líder en provisión de servicios de comunicaciones móviles, fijas, internet, medios y datos para corporaciones +22 millones de accesos de clientes 18,000 empleados en todo el país 2
4 01 Claves del cambio
5 La Comunicación Interna tradicional Como la mayoría de las compañías de gran tamaño y dispersión geográfica utilizábamos el modelo tradicional de Comunicación Interna Segmentaciones básicas por roles, funciones y negocios Comunicación exclusiva desde el canal oficial Mensajes unidireccionales Canales pasivos Poco feedback Débil tracking de resultados y efectos de los mensajes 4
6 Pero transitamos un cambio de paradigma A partir del 2000, la irrupción de Internet transformó muchas cosas que creíamos dadas: Cómo consumimos los medios de comunicación e información Cómo nos relacionamos de forma online (redes sociales) Cómo nos expresamos sobre lo que nos gusta y lo que no nos gusta (desde un producto a un mensaje) Cómo colaboramos y aportamos a nuestros proyectos e intereses (inteligencia colectiva) Qué nos creemos y qué ya no (autoridad de las fuentes de información) Qué nos resulta atractivo (del texto al video) 5
7 Y este cambio nos afecta a todos Nadie es ajeno, ni los colaboradores ni los líderes. Menos nuestros clientes que demandan otro tipo de comunicación Observamos una gran diferencia entre lo que los colaboradores hacen y aprovechan en Internet y lo que pueden hacer con los medios internos Video de Betty 6
8 Debemos decidir tomar el desafío de renovarnos o seguir comunicando bajo un modelo obsoleto 7
9 A qué nos enfrentamos con el nuevo modelo Nos desafía como organización a: Comunicar con transparencia y claridad Abrir el campo de juego a los líderes de opinión internos Nos empuja a buscar nuevos caminos para: Llegar con nuevos formatos o adaptar los existentes Competir con el consumo y producción de información fuera de la organización Ser atractivos, sorprender, estar siempre innovando Reenfocar la gestión y las habilidades de los equipos de Comunicación Interna No son los mismos perfiles que hace diez años Confiar y ser receptivos a nuevas ideas Hacer llevar estos valores a los clientes internos evangelizar 8
10 02 El camino de Telefónica hacia una compañía 2.0
11 Nuestros focos de gestión Herramientas + Cultura Comunicación híbrida ext/int Apoyo al negocio Proyectos locales y regionales 10
12 Atraer a los earlyadopters como gestores de la comunicación Sumar a los migrantes digitales 11
13 Algunos hitos en el camino 12
14 Intranet única, blogs compartidos y servicios Hacia fines de 2007 Telefónica tiene logra una intranet única para sus negocios fijo y móvil Respondía a la necesidad de comenzar a acompañar las acciones del negocio y la estrategia de sinergia del Grupo Comienzan las campañas de comunicación interna conjuntas Se conectan los dos sistemas de blogs internos para permitir la participación de colaboradores de las distintas empresas del grupo Se avanza en la provisión de servicios comunes, como Communicator, Correo unificado, branding de los canales internos, entre otras acciones 13
15 Red Social Encuentro de Líderes Primera acción piloto sobre un entorno completamente 2.0 Red Social estilo Facebook para los 1,200 líderes del negocio fijo e internet Comunicar la agenda, actividades, subir fotos y videos del encuentro anual de fin de año Resultados sorprendentes: Mucha gente se reencontraba en el espacio online luego de mucho tiempo Gran presencia de la familia en las galerías de fotos personales y perfiles Gran cuota de accesos en horarios no laborales y fines de semana Para mucha gente, era la primer red social a la que se sumaba 14
16 Herramientas regionales: Comunica 2.0 A nivel regional tenemos un plan de transformación de la Comunicación Interna para los países de Latinoamérica El objetivo es el mismo: Facilitar a la organización los mismos canales y herramientas que los colaboradores aprovechan en Internet El primer hito fue lanzar una wiki regional con información de los negocios, productos, servicios y datos corporativos Más de 3,000 usuarios registrados y 290,000 visitas durante el año Caso de éxito a nivel interno y externo Lanzamiento de la red de blogs regional (Calidad, Comunicación, Directivos) 15
17 WebTV: Encuentros Gerenciales Online Parte de la cultura digital es poder encontrarse y conversar de manera sencilla, rápida y efectiva. Generación Skype Transmisión mensual en vivo, por la intranet, de los encuentros gerenciales de Telefónica (aprox 200 gerentes y directores) Desarrollo de una plataforma propia para incorporar el video, las presentaciones de cada sesión y un módulo de preguntas y respuestas a los oradores Resultados muy favorables: Reducción de costos y tiempo de desplazamiento, traslados, etc. Líderes pueden compartir e invitar a ver la sesión con sus reportes Mayor participación y feedback 16
18 Nueva Plataforma Colaborativa T2.0 T2.0 Uno de los objetivos estratégicos de la gestión de Comunicación y Capital Humano Dotar de una plataforma única para toda la compañía de colaboración, contactos e información Espacios como blogs, foros, perfiles, ideágoras y comunidades Proyecto que involucra a más de 50 personas a lo largo de la organización Gran trabajo en los frentes de infraestructura, TI, gestión del cambio, comunicación y capital humano Partners de primer nivel Lanzamiento DIC 2010 Posible expansión regional 17
19 03 Conclusiones
20 Reinventar nuestra gestión como comunicadores 1. Atender las necesidades del cambio que estamos transitando en la manera en que nuestros colaboradores se comunican en informan fuera de las organizaciones 2. Trabajar en los dos frentes más importantes a nivel interno: las herramientas y la cultura online 3. Desafiar nuestras propias estructuras y tomar el rol de evangelizador frente a la alta dirección 4. Reinventarnos frente a los nuevos perfiles y habilidades necesarias en los equipos de comunicación interna 5. Acompañar al negocio en su gestión de la comunicación a nivel integral, no separar interno/externo 19
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