INFORME DE LOS AUDITORES INDEPENDIENTES SOBRE PROCEDIMIENTOS ACORDADOS. Al Directorio y Administración de Help S.A.

Transcripción

1 HELP S.A. Informe de Procedimientos Acordados de Encuestas de Servicios emitido por Followup, para el periodo del 1 de Mayo de 2014 al 30 de Junio de Abril 7, 2015

2 INFORME DE LOS AUDITORES INDEPENDIENTES SOBRE PROCEDIMIENTOS ACORDADOS Deloitte Auditores y Consultores Limitada Rosario Norte 407 Las Condes, Santiago Chile Fono: (56) Fax: (56) deloittechile@deloitte.com Al Directorio y Administración de Help S.A. Hemos efectuado los procedimientos que se describen a continuación, los cuales fueron acordados por el Directorio y la Administración de Help S.A. (en adelante también denominada la Sociedad), asociados a revisar los procedimientos realizados por Followup, relacionados con el Informe de Encuestas de Servicios emitidos por Followup para el periodo 1 de Mayo de 2014 al 30 de Junio de Nuestro trabajo de procedimientos acordados fue efectuado de acuerdo con las Normas de Atestiguación emitidas por el Colegio de Contadores de Chile. La suficiencia de estos procedimientos es de exclusiva responsabilidad de las partes especificadas en este informe. En consecuencia, no hacemos ninguna representación sobre la suficiencia de dichos procedimientos, respecto del propósito para el cual se ha requerido este informe o para cualquier otro propósito. Los procedimientos efectuados y los hallazgos resultantes de nuestro trabajo se describen en la sección de resultado de la aplicación de los procedimientos convenidos detallada en informe adjunto. No fuimos contratados para efectuar una auditoría ni efectuamos una auditoría, el objetivo es expresar una opinión sobre el Informe de encuesta de Servicios emitido por Followup para el periodo 01 de Mayo de 2014 al 30 de Junio de Por este motivo, no expresamos opinión sobre los EEFF (Estados Financieros) ni otra materia relacionada con la Sociedad. Si hubiéramos efectuado procedimientos adicionales, otros asuntos podrían haber llamado nuestra atención que hubieran sido informados a ustedes. Nuestro informe es únicamente para información y uso del Directorio y de la Administración de la Sociedad y no debe usarse ni tiene por objetivo ser utilizado por otras partes que no sean el Directorio y la Administración de la Sociedad, con excepción de alguna autoridad de la República de Chile, salvo aprobación previa de nuestra firma. Christian Durán Socio Santiago, 7 de Abril de 2015 Deloitte se refiere a Deloitte Touche Tohmatsu Limited una compañía privada limitada por garantía, de Reino Unido, y a su red de firmas miembro, cada una de las cuales es una entidad legal separada e independiente. Por favor, vea en la descripción detallada de la estructura legal de Deloitte Touche Tohmatsu Limited y sus firmas miembro. Deloitte Touche Tohmatsu Limited es una compañía privada limitada por garantía constituida en Inglaterra & Gales bajo el número , y su domicilio registrado: Hill House, 1 Little New Street, London, EC4A 3TR, Reino Unido.

3 I. OBJETIVO DEL TRABAJO Revisar los procedimientos realizados por Followup, relacionados con el Informe de Encuestas de Servicios emitidos por Followup para el periodo 1 de Mayo de 2014 al 30 de Junio de II. PROCEDIMIENTOS ACORDADOS Nuestra revisión consideró la ejecución de los siguientes procedimientos acordados: 1. Verificar que la evaluación general del servicio y de la llamada se realiza de acuerdo a las preguntas correspondientes en cada uno de los tipos de servicios prestado por Help S.A. 2. Verificar que el Cumplimiento de Protocolos de Atención se realiza de acuerdo a las preguntas correspondientes en cada uno de los tipos de servicios prestado por Help S.A. 3. Verificar que la evaluación del servicio recibido en la llamada telefónica se realiza de acuerdo a las preguntas correspondientes en cada uno de los tipos de servicios prestados por Help S.A. 4. Verificar que la evaluación del servicio recibido en la atención de Orientación Médica Telefónicas se realiza de acuerdo a las preguntas correspondientes en cada uno de los tipos de servicios prestado por Help S.A. 5. Verificar que la evaluación del servicio recibido en el despacho, Verde, Amarillo y Rojo se realiza de acuerdo a la pregunta correspondiente en cada uno de los tipos servicios prestados por Help S.A. Consideraciones Nuestros procedimientos excluyen la revisión de las actividades asociadas a la generación, integridad y validez de la información entregada por Followup. Por otra parte, los procedimientos acordados se realizaron sobre la información (datos, registro, entre otros) proporcionada por Followup, asumiendo que ésta se encuentra completa y es información pertinente. Período bajo revisión El período de revisión establecido es del 1 de Mayo de 2014 al 30 de Junio de

4 III. RESULTADO DE LA APLICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS ACORDADOS Procedimiento General Help S.A. envía periódicamente información relacionada a los servicios prestados en un periodo de tiempo determinado (cada dos semanas aproximadamente) a la empresa Followup. Una vez recepcionada dicha información, se verifica que no se consideren datos duplicados o incompletos, para luego realizar la priorización por tipo de Servicio, a fin de cumplir con las cuotas (cantidad mínima de encuestas a realizar) establecidas previamente con Help S.A. Una vez realizada la priorización, se selecciona una muestra en forma aleatoria y son ingresados al sistema de Followup para comenzar a realizar las encuestas telefónicas por los ejecutivos, asociadas a los siguientes ítems: 1. Evaluación general del servicio y de la llamada. 2. Cumplimiento de protocolos de atención. 3. Evaluación del servicio recibido en la llamada telefónica. 4. Evaluación del servicio recibido en la atención de Orientación Médica Telefónica (OMT). 5. Evaluación del servicio recibido en el despacho, Verde Amarillo Rojo. 1. Evaluación General del Servicio y de la Llamada. Verificar que la evaluación general del servicio y de la llamada se realiza de acuerdo a las preguntas correspondientes en cada uno de los tipos de servicios prestado por Help S.A.: Considerando en general el servicio que recibió de Help la última vez que lo solicitó, con que nota usted lo evaluaría? 3

5 En base a su experiencia con el servicio entregado por Help Recomendaría Ud. a Help a otras personas, familiares o amigos? Procedimiento realizado: Solicitamos para el período de nuestra revisión, el listado de la totalidad de los clientes usuarios del servicio, donde obtuvimos un total de 412 casos, para los cuales, identificamos los casos correspondientes a tipos de atención: Amarillos (84 casos), Verdes (81 casos), Rojos (84 casos) y Orientación Médica Telefónica (OMT) (163 casos), donde verificamos que las personas encuestadas son clientes de Help S.A. o hayan utilizado el servicio durante el periodo de revisión. Luego, se seleccionaron aleatoriamente mediante la herramienta de auditoría ACL (software de extracción y análisis de datos), el 20% de atenciones como muestra, resultando: Amarillos (24 casos), Verdes (18 casos), Rojos (9 casos) y Orientación Médica Telefónica (OMT) (31 4

6 casos), para los cuales se solicitaron los audios (grabaciones de la encuesta) y las fichas relacionadas a las muestras seleccionadas. De la información proporcionada, identificamos que los casos cumplen con la evaluación general del servicio y de la llamada. Conclusión: De acuerdo a los resultados obtenidos de nuestro trabajo, se considera la información y antecedentes suficientes para el objetivo declarado. 5

7 2. Cumplimientos de Protocolos de Atención. Verificar que el Cumplimiento de Protocolos de Atención se realiza de acuerdo a las preguntas correspondientes en cada uno de los tipos de servicios prestado por Help S.A.: En relación a aspectos específicos de la llamada: Al atenderlo la Receptora lo saludo?, Sabía que la persona que atendió el llamado es Enfermera?, Fue amable en la Atención Telefónica?, Encuentra que las preguntas fueron adecuadas, instrucciones claras?, Al término se despidió? Sabia Ud. que el Equipo Médico está compuesto por un Médico (Doctor), con conductor-paramédico, y una Enfermera?, Le saludo al llegar?, Se identificó con nombre y cargo?, le informo cada procedimiento? Procedimiento realizado: Solicitamos para el período de nuestra revisión, el listado de la totalidad de los clientes usuarios del servicio, donde obtuvimos un total de 412 casos, para los cuales, identificamos los casos correspondientes a tipos de atención: Amarillos (84 casos), Verdes (81 casos), Rojos (84 casos) y Orientación Médica Telefónica (OMT) (163 casos), donde verificamos que las personas encuestadas son clientes de Help S.A. o hayan utilizado el servicio durante el periodo de revisión. Luego, se seleccionaron aleatoriamente mediante la herramienta de auditoría ACL (software de extracción y análisis de datos), el 20% de atenciones como muestra, resultando: Amarillos (24 casos), Verdes (18 casos), Rojos (9 casos) y Orientación Médica Telefónica (OMT) (31 casos), para los cuales se solicitaron los audios (grabaciones de la encuesta) y las fichas relacionadas a las muestras seleccionadas. 6

8 De la información proporcionada, identificamos que los casos cumplen con la evaluación general del servicio y de la llamada. Conclusión: De acuerdo a los resultados obtenidos de nuestro trabajo, se considera la información y antecedentes suficientes para el objetivo declarado. 7

9 3. Evaluación del Servicio recibido en la llamada telefónica Verificar que la evaluación del servicio recibido en la llamada telefónica se realiza de acuerdo a las preguntas correspondientes en cada uno de los tipos de servicios prestados por Help S.A.: Qué tan satisfecho esta Ud. con el tiempo que demoraron en contestar su llamada? Cómo evalúa su satisfacción respecto a la atención de la persona que contesto su llamada? En relación a aspectos específicos de la llamada: Sabia Ud. que la persona que respondió su llamado es una enfermera?, Fue amable en la atención telefónica?, Encuentra usted que las preguntas realizadas fueron las adecuadas?, Le entrego instrucciones claras y útiles para tratar al paciente? Procedimiento realizado: Solicitamos para el período de nuestra revisión, el listado de la totalidad de los clientes usuarios del servicio, donde obtuvimos un total de 412 casos, para los cuales, identificamos los casos correspondientes a tipos de atención: Amarillos (84 casos), Verdes (81 casos), Rojos (84 casos) y Orientación Médica Telefónica (OMT) (163 casos), donde verificamos que las personas encuestadas son clientes de Help S.A. o que hayan utilizado el servicio durante el periodo de revisión, Luego, se seleccionaron aleatoriamente mediante la herramienta de auditoría ACL (software de extracción y análisis de datos), el 20% de atenciones como muestra, resultando: Amarillos (24 8

10 casos), Verdes (18 casos), Rojos (9 casos) y Orientación Médica Telefónica (OMT) (31 casos), para los cuales se solicitaron los audios (grabaciones de la encuesta) y las fichas relacionadas a las muestras seleccionadas. De la información proporcionada, identificamos que los casos cumplen con la evaluación general del servicio y de la llamada. Conclusión: De acuerdo a los resultados obtenidos de nuestro trabajo, se considera la información y antecedentes suficientes para el objetivo declarado. 9

11 4. Evaluación del Servicio recibido en la atención de Orientación Médica Telefónica (OMT) Verificar que la evaluación del servicio recibido en la atención de Orientación Médica Telefónicas se realiza de acuerdo a las preguntas correspondientes en cada uno de los tipos de servicios prestado por Help S.A.: Respecto a la Orientación Médica Telefónica que Help le entrego, en términos generales Cómo la evalúa? Procedimiento realizado: Solicitamos para el período de nuestra revisión, el listado de la totalidad de los clientes usuarios del servicio, donde obtuvimos un total de 412 casos, para los cuales, identificamos los casos correspondientes a tipos de atención Orientación Médica Telefónica (OMT) (163 casos), donde verificamos que las personas encuestadas son realmente clientes de Help S.A. o hayan utilizado el servicio durante el periodo de revisión. Luego, se seleccionaron aleatoriamente mediante la herramienta de auditoría ACL (software de extracción y análisis de datos), el 31 casos del tipo de atención Orientación Médica Telefónica (OMT), para los cuales se solicitaron los audios (grabaciones de la encuesta) y las fichas relacionadas a las muestras seleccionadas. De la información proporcionada, identificamos que los casos cumplen con la evaluación general del servicio y de la llamada. Conclusión: De acuerdo a los resultados obtenidos de nuestro trabajo, se considera la información y antecedentes suficientes para el objetivo declarado. 10

12 5. Evaluación del servicio recibido en el despacho, Verde Amarillo Rojo. Verificar que la evaluación del servicio recibido en el despacho, Verde, Amarillo y Rojo se realiza de acuerdo a la pregunta correspondiente en cada uno de los tipos servicios prestados por Help S.A. Cómo evaluaría, en general, la atención que Ud. recibió del Equipo Médico? Procedimiento realizado: Solicitamos para el período de nuestra revisión, el listado de la totalidad de los clientes usuarios del servicio, donde obtuvimos un total de 412 casos, para los cuales, identificamos los casos correspondientes a tipos de atención: Amarillos (84 casos), Verdes (81 casos) y Rojos (84 casos), donde verificamos que las personas encuestadas son clientes de Help S.A. o hayan utilizado el servicio durante el periodo de revisión. Luego, se seleccionaron aleatoriamente mediante la herramienta de auditoría ACL (software de extracción y análisis de datos), el 20% de atenciones como muestra, resultando: Amarillos (24 casos), Verdes (18 casos), Rojos (9 casos), para los cuales se solicitaron los audios (grabaciones de la encuesta) y las fichas relacionadas a las muestras seleccionadas. De la información proporcionada, identificamos que los casos cumplen con la evaluación general del servicio y de la llamada. Conclusión: De acuerdo a los resultados obtenidos de nuestro trabajo, se considera la información y antecedentes suficientes para el objetivo declarado. 11