Syllabus MARKETING DE SERVICIOS MASTER UNIVERSITARIO EN GESTIÓN COMERCIAL Y MASTER EN DIRECCIÓN DE MARKETING

Transcripción

1 Syllabus MASTER UNIVERSITARIO EN GESTIÓN COMERCIAL Y MASTER EN DIRECCIÓN DE MARKETING Curso 2013 /2014 Profesor/es Luis A Sánchez Villa Tipo Obligatoria Nº de Créditos: 0.5 Ultima actualización: JULIO 2013

2 ÍNDICE 1. DATOS DEL PROFESORADO: DESCRIPCIÓN DE LA ASIGNATURA: OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA: METODOLOGÍA: COMPETENCIAS: NORMAS DE EVALUACIÓN: PROGRAMA DE LA ASIGNATURA... 4 A. PROGRAMA ANALÍTICO RELACIÓN ENTRE COMPETENCIAS; TEMARIO DE LA ASIGNATURA Y FORMA DE EVALUACIÓN FUENTES DE INFORMACIÓN RECOMENDADA... 5 A. MATERIAL DE APOYO A LA DOCENCIA: BIBLIOGRAFÍA BÁSICA.. 5 B. BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA:... 5 C. BIBLIOWEB:... ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 1

3 1. Datos del Profesorado: Luis A. Sanchez Villa 2. Descripción de la Asignatura: La asignatura cubre el total espectro de las características particulares del marketing de los servicios tanto para empresas de servicios puros como para empresas de producto tangible que necesitan dar servicio como valor intrínseco o añadido al producto. Describe el universo de los servicios, profundizando en el diseño de los mismos, la gestión de los procesos, la medición y las estrategias empresariales derivadas. 3. Objetivos de la Asignatura: Mostrar las características y especificidades de los servicios. Mostrar cómo la calidad del servicio se convierte en la clave del éxito de las empresas. Analizar la oferta de Servicios: su estrategia, su estructura, desarrollo de nuevos servicios. Analizar la importancia de las relaciones con los clientes en los servicios Analizar las características diferenciales del marketing mix de los servicios. Empleo de los servicios como herramienta de fidelización. Introducir la medición y gestión de la calidad en los servicios. Fijar los servicios como base de la estrategia empresarial y de producto. Presentar el análisis de procesos y de diagramas de flujo como herramienta de análisis y toma de decisiones sobre los procesos de prestación de servicios. 4. Metodología: Presentación de conceptos teóricos básicos de marketing de servicios. Trabajo sobre las especificidades de los servicios y mediante ejemplos, comprensión de las diferencias. Reflexión sobre estrategias empresariales sobre servicio puro y servicio como valor añadido al producto. Trabajo de caso práctico. 2

4 5. Competencias: Competencias Transversales o Genéricas: C.T. CT01 Capacidad de análisis y síntesis. CT06 Habilidad para analizar, buscar y discriminar información proveniente de fuentes diversas. CT09 Capacidad de tomar decisiones. CT14 Trabajo en un equipo de carácter interdisciplinar. CT22 Adaptación a nuevas situaciones. CT28 Aplicar los conocimientos en la práctica. Competencias Específicas-Profesionales: C.E. CE09 Capacidad para la toma de decisiones relativas a las variables comerciales. CE10 Capacidad para llevar a cabo la planificación de marketing estratégico. CE11 Capacidad para identificar y analizar correctamente los factores que influyen en el comportamiento de los consumidores desde la perspectiva de marketing. Competencias MECES (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) que aplican al estudio del Máster (MEMA): MEMA01 Que los estudiantes sepan aplicar los conocimientos adquiridos y su capacidad de resolución de problemas en entornos nuevos o poco conocidos dentro de contextos más amplios (o multidisciplinares) relacionados con su área de estudio; MEMA02 Que los estudiantes sean capaces de integrar conocimientos y enfrentarse a la complejidad de formular juicios a partir de una información que, siendo incompleta o limitada, incluya reflexiones sobre las responsabilidades sociales y éticas vinculadas a la aplicación de sus conocimientos y juicios; MEMA03 Que los estudiantes sepan comunicar sus conclusiones y los conocimientos y razones últimas que las sustentan a públicos especializados y no especializados de un modo claro y sin ambigüedades; MEMA04 Que los estudiantes posean las habilidades de aprendizaje MEMA05 Que les permitan continuar estudiando de un modo que habrá de ser en gran medida autodirigido o autónomo. Estas Competencias MEMA, dentro del marco MECES, están garantizadas en el ámbito de esta asignatura tanto en sus contenidos como en la didáctica aplicada por el docente, bien sea en su discurso magistral, bien en sus desarrollos teóricoprácticos o bien en la forma de evaluación aplicada al módulo. 3

5 6. Normas de Evaluación: PONDERACIÓN DE EVALUACIÓN CONTINUA ACTIVIDAD EVALUADORA Ponderación Naturaleza Observación E.2. Trabajo de Carácter Obligatorio TOTAL: 100% Caso de Estudio Individual o Grupal 7. Programa de la asignatura: a. Programa analítico: 1. Naturaleza de los servicios 2. Implantación del marketing y planificación estratégica en las empresas de servicios. 3. El mix de marketing para los servicios 4. Planificación y control de los servicios 5. Marketing interno 8. Relación entre Competencias; Temario de la asignatura y Forma de evaluación: COMPETENCIAS TEMARIO EVALUACIÓN PONDERACIÓN Competencias Transversales: CT1, CT6 CT9 CT14 CT28 Competencias Específicas: temas 1 a 5 temas 2 a 5 Caso de Estudio Individual o Grupal. CE11, CE10, CE11 TOTAL PONDERACIÓN EVALUACIÓN 100% 100 % 4

6 9. Fuentes de información recomendada a. Material de apoyo a la docencia: Bibliografía Básica Zeithalm, Valerie A. (2002): Marketing de servicios: un enfoque de integración del cliente a la empresa. McGraw-Hill. Méjico. Huete, Luis María (1997) Servicios y beneficios Editorial deusto.bilbao Douglas Hoffman, Bateson, John E.G. (2002): Fundamentos de Marketing de servicios. Thomson,. Grande Esteban, Ildefonso (2000) Marketing de los servicios ESIC Editorial. Madrid. b. Bibliografía complementaria: Withers, J., Vipperman, C. (2005): Marketing de servicios. Compañía Editorial Continental, Méjico Alcaide Casado, J.C. (): Alta Fidelidad. Editorial ESIC. Madrid Factbook Marketing y Commercial (2000). Capítulo 14, pp Editorial Aranzadi & Thomson/ESIC. Santesmases Mestre, Miguel; (1999) Marketing, conceptos y estrategias. Capítulo nº 19, pp Editorial Pirámide. Eiglier, Pierre (1993) Servucción: Marketing de los servicios. Editorial McGraw-Hill. Madrid. Nota Informativa: Los libros u otras documentaciones que aparezcan en Bibliografía Básica, y que sean necesarias en Aula para un adecuado seguimiento de la materia, se indicarán expresamente en dicho apartado, y siguiendo la Política de Documentación de la Escuela, el alumno podrá acceder a ellos en las Bibliotecas y/o Venta de Libros de la Escuela, siempre y cuando existan estos servicios en el Campus. Se recuerda que la compra de libros para seguir las materias tendrá siempre un carácter voluntario para el alumno, y en ningún caso un carácter obligatorio. Se indicará de cada libro o documentación: Título, Autor/es, Año de Publicación y Editorial, y si es posible, nº ISBN. 5