Reclamaciones bancarias, sancionabilidad. Consulta CC Fecha 11 de julio de 2016 Distrito Chamberí

Transcripción

1 Reclamaciones bancarias, obstrucción y sancionabilidad Consulta CC Fecha 11 de julio de 2016 Distrito Chamberí

2 CONTENIDO CONSULTA Con fecha 27 de mayo del 2016, el Distrito de Chamberí remitió una propuesta de inhibición y sanción al Servicio de Inspección de consumo, del expediente de OMIC iniciado contra , en base a lo establecido en el articulo 14.3 del RDL 1/2007, donde determina que las autoridades de consumo son competentes en materia sancionadora por conductas tipificadas como infracciones en materia de protección y defensa de los consumidores en caso de sectores con regulación especifica. Vista la disparidad de criterio entre este Instituto Municipal de Consumo y el Distrito, se realizo la siguiente consulta a la Unidad de apoyo a las entidades locales de la Dirección General de Consumo y Comercio de la Comunidad de Madrid: Un reclamante solicitó al servicio de atención al cliente de una entidad financiera (Barclays) la devolución de las comisiones e intereses devengados por impago de la cuota de una tarjeta de crédito. Ante la falta de respuesta del servicio de atención al cliente de esta entidad financiera presentó reclamación en el Banco de España. La entidad financiera presentó alegaciones ante el Banco de España manifestando que procedió a retroceder los cargos de impago. Extremo reconocido por el reclamante, sin embargo manifiesto que la entidad aplico dos cargos posteriores. En el informe emitido al reclamante por el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España indica que la documentación aportada por la entidad financiera no permite aclarar la controversia puesta de manifiesto y considera la existencia de una mala práctica bancaria, dada la falta de colaboración en el procedimiento, al no aportar toda la documentación solicitada. Asimismo, señala el Banco de España que el servicio de atención al cliente de la entidad financiera no contestó a la reclamación efectuada por el reclamante. Ante las actuaciones efectuadas por el Banco de España como se ha expuesto anteriormente, se consulta: 1º) Si la Administración de Consumo puede sancionar a la citada entidad financiera conforme a lo dispuesto en el artículo 51.1 de la Ley 11/1998, de 9 de julio de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid por la obstrucción ante la falta de aportación de la documentación necesaria para que el Banco de España pudiese resolver sobre los hechos reclamados. 2º) Si la Administración de Consumo puede sancionar a la entidad financiera conforme a lo establecido en el artículo 21.3 del Texto Refundido de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias que establece que los prestadores de servicios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibi- Página 1 de 5

3 das en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación Siendo la respuesta de este organismo: Respuesta a la consulta realizada por el Servicio de Inspección de Consumo del Ayto. de Madrid el 23/06/216 en relación con la utilización de una tarjeta de crédito. I. Consideraciones previas: La consulta no aporta detalles sobre el fondo del asunto: Si los cargos realizados por la entidad bancaria fueron correctos o no; ni las fechas en que las diferentes situaciones tuvieron lugar. Se deduce que la entidad financiera atendió la reclamación del consumidor al haber atendido los cargos por impago. Por tanto la consulta, en sus dos preguntas, trata sobre la conducta de la entidad financiera respecto a: (1) la mala práctica bancaria en relación con el procedimiento para la elaboración del informe del Banco de España, (2) la falta de atención al reclamante por parte del correspondiente servicio de atención al cliente; si bien los hechos se produjeron en orden inverso. II. Competencia sancionadora de las Administraciones de Consumo. El Decreto 245/2000, de 16 de noviembre, que aprueba el Reglamento para el Ejercicio de la Potestad Sancionadora por la Administración de la Comunidad de Madrid, estable en el artículo 1.1. que: El ejercicio por la Administración de la Comunidad de Madrid de su potestad sancionadora se ajustará al procedimiento establecido en el presente Reglamento en defecto total o parcial de procedimientos específicos para ámbitos sectoriales determinados. Precisando en el artículo 4.1. que: Serán competentes para iniciar y resolver el procedimiento sancionador los órganos que establezca la norma sustantiva sancionadora o, en su defecto, los que tengan competencia por razón de la materia. Por tanto, en aquellos ámbitos sectoriales donde hubiese establecida una competencia específica, le corresponde su ejercicio a los órganos que la tengan atribuida. En general, en materia de funcionamiento bancario y crediticio, tal competencia le corresponde al Banco de España. III. Control y supervisión de las entidades bancarias. Competencias del Banco de España que regula la ley 10/2014, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, la cual establece las competencias del Banco de España, si bien en términos muy amplios en lo que respecta a los problemas que expone la consulta. En todo caso, el artículo 4. relativo a las competencias del Banco de España, establece que: Página 2 de 5

4 Corresponde al Banco de España el ejercicio de las competencias que le atribuyan las normas de ordenación y disciplina sobre las entidades de crédito ( ) 2. En particular, corresponderá al Banco de España: ( ) f) Ejercer la función supervisora y sancionadora de las entidades de crédito y, cuando corresponda, de las sociedades financieras de cartera y las sociedades financieras mixtas de cartera, para el cumplimiento de la normativa de ordenación y disciplina. IV. Sancionabilidad por obstrucción a la información del Banco de España. Según lo expuesto y desde el principio de especialidad normativa, no corresponde a las Autoridades de Consumo tutelar la actividad del Banco de España, ni complementar sus actuaciones aun cuando pudiese parecer de alcance limitado. El articulo 93.s) de la citada ley 10/2014 (de competencias del Banco de España) establece como infracción grave: No existir o presentar un mal funcionamiento los departamentos o servicios de atención al cliente, en este último caso, una vez que, transcurrido el plazo concedido al efecto por el Banco de España, no se haya procedido a la subsanación de las deficiencias detectadas por éste. En el caso de que hubiese habido obstrucción por parte de la entidad bancaria a la elaboración de informe del Banco de España, el artículo 51 Información y Vigilancia, de la Ley 11/1998, de Protección de Consumidor de la Comunidad de Madrid, establece que: Constituyen infracciones en materia de información, vigilancia, investigación, inspección, tramitación y ejecución: 1. La resistencia, negativa u obstrucción a facilitar las labores de inspección, a suministrar datos o informaciones solicitadas por las autoridades competentes o sus agentes, en el curso de las funciones de información, vigilancia, investigación, inspección, tramitación y ejecución, así como el suministro de información inexacta o documentación falsa o el incumplimiento de los requerimientos de subsanación de irregularidades previstas en el artículo 37. Las irregularidades prevista en el artículo 37 se refieren a las facultades del personal inspector de consumo en el ejercicio de su función inspectora con motivo de las actuaciones de vigilancia y control de la adecuación a la legislación vigente en materia de consumo de los productos, bienes y servicios destinados a los consumidores; pero no al procedimiento de resolución de las reclamaciones y quejas que pudieran presentar los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España con la pretensión de obtener la restitución de sus intereses y derechos legalmente reconocidos como consecuencia de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. La resolución de tales reclamaciones corresponde al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (del Banco de España), que asume las funciones del Servicio de Reclamaciones en el mismo y que concluye con un informe motivado que no tiene carácter vinculante para ninguna de las partes (articulo 12.6 Orden ECC/2502/2012, que regula el procedimiento de presentación de reclamaciones an- Página 3 de 5

5 te los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones). En todo caso, sería ajustado a la normativa que la aportación de la documentación necesaria para que el Banco de España pudiese resolver sobre los hechos reclamados se hubiese satisfecho en el plazo de 15 días hábiles, según establece el artículo 11.1 de la citada Orden ECC/2502/2012. Transcurrido este se habría tenido por incumplido el plazo a efectos de continuar con la tramitación del expediente. En conclusión, no corresponde a la Administración de Consumo sancionar a la entidad financiera. V. Sancionabilidad por falta de respuesta de los servicios de atención al cliente. El R. D. Legislativo 1/2007, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, establece en el artículo 21.3 que: ( ) Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. Por otra parte, la Orden ECO/734/2004, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, precisa en el artículo 9.1.b) que: La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes debe satisfacerse en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente. Plazo que, por tratarse de normativa específica, es de aplicación frente al establecido por la normativa general. De tal modo que, en caso de inobservancia, sería de aplicación lo previsto en la Orden ECC/2502/2012, articulo 18, relativo a conductas sancionables: Si la tramitación de los expedientes de reclamaciones o quejas revela datos que puedan constituir indicios de conductas sancionables, en particular, cuando se dedujese el quebrantamiento grave o reiterado de normas de transparencia o protección a la clientela, o se detecten indicios de conductas delictivas, o de infracciones tributarias, de consumo o competencia, o de otra naturaleza, el servicio de reclamaciones pondrá los hechos en conocimiento del departamento u organismo competente en la materia a los efectos oportunos. En tal caso, sería el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, mediante petición razonada, quien solicitase la iniciación de un procedimiento sancionador, que se haría siempre de oficio por acuerdo del órgano competente, según se establece en el citado Decreto 245/2000, que aprueba el Reglamento para el Ejercicio de la Potestad Sancionadora por la Administración de la Comunidad de Madrid, artículo 5.1, relativo a la forma de iniciación del procedimiento, es decir: Página 4 de 5

6 Los procedimientos sancionadores se iniciarán siempre de oficio por acuerdo del órgano competente, bien por propia iniciativa o como consecuencia de orden superior, por comunicación de un órgano que tenga atribuidas funciones de inspección, a petición razonada de otros órganos o por denuncia. Por tanto, previa comunicación por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, a la Autoridad de Consumo (D. G. de Comercio y Consumo) del informe correspondiente por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, aquella estimará si inicia un procedimiento sancionador. En conclusión, no corresponde a la Administración de Consumo sancionar a la entidad financiera, salvo que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España cursase la correspondiente solicitud mediante traslado del correspondiente informe. CONCLUSIONES La administración competente en materia de Consumo solo podrá sancionar a una entidad financiera, cuando el Servicio de Reclamaciones del Banco de España curse la solicitud de inicio de expediente sancionador con su correspondiente informe. Página 5 de 5