LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR

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Consuelo Agüero Soto
hace 6 años
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1 Módulo # 6 LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR GUÍA PRÁCTICA PARA OBTENER INFORMACIÓN CRÍTICA SOBRE LAS NECESIDADES Y PROBLEMAS DE SUS CLIENTES PREGUNTAR MÓDULO 6 PÁGINA 1

2 LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR Hacer preguntas efectivas es tan solo una parte del proceso para recoger información en las ventas. Escuchar y entender las respuestas es la otra parte de vital importancia. Oír lo que sucede alrededor; ruidos, sonidos, palabras de alguna conversación de la que no estamos participando o risas de un grupo cerca de nosotros es una cosa. Cuando hablamos de escuchar, nos referimos a un proceso distinto, porque implica prestar atención, que nos focalicemos en lo que queremos captar. Si participamos de una conversación activamente y queremos ir más allá de oír palabras sueltas, debemos atender al interlocutor, es decir, debemos escucharlo y saber hacerlo no es una tarea fácil, implica una habilidad que si no tenemos debemos aprender. Un profesional de ventas que no sabe escuchar difícilmente podrá concretar con éxito una venta. Muchos vendedores piensan equivocadamente que mientras más información ofrece a sus compradores, será mejor. Creen que la habilidad para vender depende de dominar y controlar las conversaciones con los clientes, haciendo gala de largas y extensas explicaciones sobre las bondades de sus productos o servicios, por periodos de tiempo inacabables. Nada más lejano de la verdad, la forma más rápida de matar una venta es dejando que el profesional de ventas no pare de hablar. Al contrario lo que se piensa comúnmente, los mejores vendedores no son los que mejor hablan, sino los que saben escuchar mejor. Las personas más eficientes en ventas Escuchan atentamente con la intención de entender, no de responder. Los grandes vendedores son muy buenos para comunicar ideas y las personas que comunican eficientemente sus ideas son buenas para escuchar. Los vendedores eficientes no dominan la conversación hablando; los hacen con preguntas inteligentes y con la capacidad de escuchar las respuestas. Desafortunadamente, algunos vendedores regularmente solo hablan sobre ellos o sus productos; explican demasiado, interrumpen constantemente, es decir, prestan muy poca atención. PREGUNTAR MÓDULO 6 PÁGINA 2

3 Algunos libros de ventas que ofrecen consejos acerca de cómo o cuáles son las mejores maneras de escuchar, mencionan la regla de escuchar de 80/20 y esto significa que los vendedores deben de pasar el 80% del tiempo escuchando y el 20% del tiempo hablando. Es importante mencionar, que estos porcentajes varían ligeramente, de acuerdo al tipo de la industria y del contacto con el que está reunido. No hay un truco o una fórmula que nos pueda decir cuál es la forma perfecta o ideal de escuchar para luego hablar, sin embargo, el consenso apunta hacia el equilibrio. El equilibrio, en esta fase de las ventas, implica reconocer que debe haber un balance entre hablar y escuchar, es decir, dedicamos un tiempo a escuchar y luego de ello a responder, proponer, hablarle al cliente. Los vendedores deben de preguntarse, escucho tanto como hablo?, estoy hablando mucho?, estoy siendo equitativo en esta reunión?, puede ser que para algunos el porcentaje del que hablábamos antes sea 50/50. Escuchamos tanto como hablamos; mientras que para otros ejecutivos es mejor dedicarle más tiempo al cliente, escuchar lo que quiere, lo que necesita, acotando con ideas cortas y sencillas para dirigir la conversación, mientras se reserva el conversar para después que haya terminado de exponer sus ideas. Uno de los beneficios más importantes que se obtiene al dejar hablar a la otra persona y escucharla mostrando nuestro interés no verbal, por ejemplo, bajando la cabeza, sonriendo ligeramente o juntando el entre cejo, en lo que nos dice, es que hacemos que el cliente se sienta importante. Los profesionales de ventas eficientes utilizan técnicas dinámicas, enriquecen y profundizan las conversaciones de ventas con preguntas estratégicas que motivan a los contactos a hablar. También logran descifrar las necesidades y problemas escondidos escuchando y entendiendo al contacto, proponiendo soluciones adecuadas. Se logra evaluar mejor a los contactos, se realizan mejores presentaciones y se cierran más ventas, si se les sabe escuchar y se les demuestra con actitudes que se les está entendiendo. Existe otro tipo de vendedor que no es tan exitoso como los anteriores y que fracasa en la satisfacción de sus contactos. No logran descubrir problemas importantes o necesidades críticas porque no saben escuchar, no enfocan la conversación y sus actitudes se muestran indiferentes. Se niegan a evaluar a los contactos y por lo tanto no logran adaptar sus capacidades a PREGUNTAR MÓDULO 6 PÁGINA 3

4 esas necesidades tan importantes. No son pacientes, interrumpen a los compradores, actúan antes de conocer los hechos y realizan presentaciones prematuras. No es sorpresa que sean considerados como arrogantes, lo saben todo. Los peligros asociados a no saber escuchar al contacto o al cliente son múltiples y variados. Escuchar es una de las habilidades de venta más importantes, al igual que la habilidad de preguntar, es un talento que separa a los vendedores exitosos de los representantes de venta comunes. Hablar no es vender. A pesar que las palabras de alguien pueden ser brillantes, elocuentes y expresivas, si un vendedor se niega a escuchar y entender las necesidades y problemas del contacto, están destinados a fracasar. El defecto número uno de los profesionales de venta es de no escuchar. En su lugar, aplican su mal de ventas más común, ya fue suficiente de ti, ahora vamos a hablar de mí. Durante una conversación, usted debe darle al contacto el 100% de su atención. Tome notas de manera discreta y siempre que sea necesario, quien le está hablando podrá notar su interés solamente si usted se lo demuestra. Concéntrese en la conversación. Cuando el cliente potencial esté hablando, hágale saber que usted está escuchando repitiendo las frases de, ya veo, entiendo, etc. Sea un vendedor eficiente mediante la práctica de vender en silencio. Evite la tentación de interrumpir al contacto y hablar sobre la capacidad de su producto o de usted solamente la mayor parte del tiempo. No inicie sus conversaciones interrumpiendo al contacto. Recuerde que su rol es el de escuchar, entenderlo para poder hacerle propuestas que satisfagan sus necesidades y resuelvan sus problemas. PREGUNTAR MÓDULO 6 PÁGINA 4

5 ACTIVIDADES RECOMENDADAS: 1. Reconozca dentro de su organización a personas que no sepan escuchar. Qué actitudes o comportamientos reconoce en estas personas que lo lleven a considerar que no saben escuchar, qué comportamientos reconoce en sí mismo. Qué propone hacer para modificar estos comportamientos que le impiden escuchar eficientemente. 2. Haga una lista de cómo podria mejorar su forma de escuchar y beneficiar sus relaciones con sus clientes. Un ejemplo de ello es prestar más atención. 3. Piense en una persona de su organización que tiene cualidades para escuchar. Cómo se siente cuando habla con él/ella? Puede utilizar algunas de sus habilidades de escuchar con sus clientes? 4. Escucha ahora mejor que antes? Si No a. Si la respuesta es Si, qué significa esto en la práctica para usted? b. Si la respuesta es No, qué puede hacer para mejorar sus habilidades, en lo que se refiere a escuchar? PREGUNTAR MÓDULO 6 PÁGINA 5

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