1) Definiciones. Servicio de Soporte y Mantenimiento.

Transcripción

1 EL PRESENTE DOCUMENTO RIGE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE SOFTWARE Y HARDWARE POR PARTE DE LA ENTIDAD EPTISA- TI A FAVOR DE LOS USUARIOS FINALES DE LAS LICENCIAS DE SOFTWARE Y DEL EQUIPO DE HARDWARE 1) Definiciones. a) Cliente, es la entidad que ha adquirido una Licencia de Uso y a la que Eptisa- TI presta el Servicio de Soporte y Mantenimiento. b) Hardware,, es el equipo informático adquirido directamente por el Usuario Final a Eptisa- TI, quedando excluido aquel otro que el Usuario Final hubiera adquirido de terceros. c) Soporte y Mantenimiento, es el servicio que Eptisa- TI presta al Usuario Final en relación con las licencias de Software o con los productos de hardware que éste ha adquirido. d) Software,, son los programas, licenciados por Eptisa- TI al Cliente, y que incluyen el código fuente y demás componentes debidamente licenciados por Eptisa- TI a éste. e) Productos,, refiere indistintamente, el Software y el Hardware. f) Período de Vigencia,, es el tiempo efectivo de prestación del servicio de Soporte y Mantenimiento. g) Actualizaciones y hot fix, son las mejoras y parches que para las Licencias de Software, pudieran ser facilitados por Eptisa- TI. 2) Prestación del Servicio de Soporte y Mantenimiento. Eptisa- TI prestará el Servicio de Soporte y Mantenimiento al Usuario Final durante el Período de Vigencia de la Licencia de Software o del Período de Garantía del Hardware que estuviera fijado en las respectivas Licencias de Uso. Eptisa- TI no prestará el Servicio de Soporte y Mantenimiento una vez extinguida la Licencia de Uso o transcurrido el Período de Garantía indicado para el Hardware. 3) Contenido del Servicio de Soporte y Mantenimiento de Software. Exclusiones al mismo. El Servicio de Soporte y Mantenimiento de Software que se presta por medio del presente Contrato tendrá por objeto soluciones los problemas e incidencias que le surjan al Usuario Final en el marco del empleo normal del Software licenciado, así como los problemas de configuración e instalación del Software o las dudas concretas sobre su utilización. Asimismo, Eptisa- TI facilitará al Usuario Final las actualizaciones y hot fix que se generen durante el período de vigencia del Contrato de Licencia. Tales actualizaciones y hot fix están sujetos s a los términos de la licencia de uso otorgada por Eptisa- TI al Cliente. El Usuario Final deberá descargar, implementar e instalar todas las actualizaciones y hot fix tal y como le sean facilitados por Eptisa- TI durante el período de vigencia del Servicio de Soporte y Mantenimiento. El Usuario Final acepta y reconoce expresamente que la falta de instalación de las actualizaciones y hot fix puede perjudicar el funcionamiento del Software, conllevando la imposibilidad de su uso, e incluso la imposibilidad de que se pueda instalar y emplear las actualizaciones y versiones posteriores que Eptisa- TI le remita. Eptisa- TI no será declarada responsable ni asumirá el Servicio de Soporte y Mantenimiento de aquellos Sistemas que no

2 hubieran descargado, instalado, actualizado o implementado las actualizaciones y/o hot fix que hubieran sido remitidos para tal fin. El presente Servicio de Soporte y Mantenimiento no incluye: (i) la corrección de errores que fueren imputables a la manipulación fuera de las especificaciones del fabricante o por terceros ajenos a Eptisa- TI; (ii) la corrección de Software no licenciado directamente por Eptisa- TI al Cliente; (iii) Las tareas necesarias para restablecer la situación anteriormente existente al momento de que, a causa de la realización de operaciones incorrectas por parte del Usuario Final o de las personas a las que el mismo hubiere dado acceso al Software, hubieren ocasionado la pérdida de información, la destrucción o desorganización de ficheros, o cualesquiera otras circunstancias análogas; (iv) la adaptación del Software a las circunstancias especiales o a las contingencias particulares que puedan ocasionársele al Usuario Final o a las necesidades que puedan surgirle con su uso; (v) la corrección de anomalías que fueren imputables al hardware o a los equipos informáticos utilizados por el Usuario Final, y cuya ocurrencia no guarde relación alguna de causalidad con el Software objeto de licencia; (vi) la reparación o corrección de los daños o desperfectos causados en el Sistema por el efecto de virus informáticos; (vii) la modificación sustancial que fuera necesaria para adaptar el software a exigencias legales que aparecieren arecieren o entraran en vigor durante la vigencia de este contrato; y, (viii) la presencia física de un técnico de Eptisa- TI en las instalaciones del Usuario Final, si bien, esta presencia podrá ser solicitada mediante la facturación de un coste adicional. 4) Contenido del Servicio de Soporte y Mantenimiento de Hardware. Exclusiones al mismo. El Servicio de Soporte y Mantenimiento de Hardware que se presta por medio del presente Contrato tendrá por objeto, arreglar los problemas o disfunciones que se produzcan en el equipo de Hardware respecto de lo que debiera ser su normal funcionamiento. Este servicio incluirá, (i) el coste total de la reparación de los equipos defectuosos, incluyendo las piezas y la mano de obra cualificada; (ii) la sustitución durante el primer año de los cables, accesorios y baterías defectuosos; y (iii) la resolución vía telefónica de aquellas dudas que pudieran surgir respecto su uso. Eptisa- TI podrá a su plena discrecionalidad decidir, si asume la reparación del equipo defectuoso ectuoso o decide sustituirlo por uno de similares características al averiado. El presente Servicio de Soporte y Mantenimiento no incluirá: (i) las reparaciones solicitadas a causa de los daños motivados por el mal uso, daño accidental, sobrecarga de redes eléctricas, fuerza mayor, alteraciones, modificaciones o reparaciones no autorizadas por Eptisa- TI o realizadas por terceros fuera de las especificaciones indicadas por el fabricante; (ii) aquellos equipos que no hubieran sido proporcionados por Eptisa- TI al Usuario Final; (iii) la adaptación del hardware a las circunstancias especiales o a las contingencias particulares que puedan ocasionársele al Usuario Final

3 o a las necesidades que puedan surgirle con su uso; (iv) el desarrollo de aplicaciones informáticas; (v) las tareas necesarias para restablecer la situación anteriormente existente al momento de que, a causa de la realización de operaciones incorrectas por parte del Usuario Final de las personas a las que el mismo hubiere dado acceso al Hardware, hubieren ocasionado la pérdida de información, la destrucción o desorganización de ficheros, o cualesquiera otras circunstancias análogas; (vi) los gastos de envío del equipo al Servicio Técnico; (vii) la corrección de anomalías que fueren imputables al Sistema o al software utilizado por el Usuario Final, y cuya ocurrencia no guarde relación alguna de causalidad con el hardware en su caso proporcionado por el Cedente. 5) Comunicación de la incidencia. Tiempos de Respuesta. Eptisa- TI empleará aquellos esfuerzos que le sean razonablemente exigibles para facilitar soluciones en un tiempo de espera razonable. Tanto en el Servicio de Soporte de Software como de Hardware, las incidencias existentes tendrán que ser comunicadas por el siguiente medio: Lunes a jueves de 9 a 17:30 horas y viernes de 9 a 15 horas (no festivos). Tfno Recepción de incidencias: 24*7*365 vía soporte.tecnico@ti.eptisa.com Al momento de efectuar la comunicación, el Usuario Final tendrá que indicar: (i) número de serie del equipo y/o licencia de Software; (ii) modelo de Hardware, Software y versión; (iii) descripción lo más detallada posible de la incidencia; (iv) en el caso de hardware que se encuentre en período de garantía, el Usuario Final describirá la avería detectada. Recibida la incidencia Eptisa- Ti tratará de resolver la misma a la mayor brevedad, salvo aquellas que por su especial complejidad o gravedad requieran un mayor plazo de resolución. En todo caso, Eptisa- TI mantendrá al Usuario Final puntualmente informado sobre el estado de la incidencia. 6) Período de vigencia del Servicio de Soporte y Mantenimiento. Modalidades. El Período de vigencia comenzará en; A) Software. La fecha de activación, entendida ésta en los términos descritos en la Licencia de Usuario Final del Producto, o en la fecha de sus sucesivas renovaciones. El Usuario Final podrá optar por contratar inicialmente más de un año de Servicio de Soporte y Mantenimiento. Para proceder a la renovación del Servicio de Soporte y Mantenimiento es indispensable que dicha renovación se realice estando vigente la anualidad anterior del Servicio de Soporte y Mantenimiento.

4 Transcurrida la primera anualidad del Servicio de Soporte y Mantenimiento, el Usuario Final podrá optar por contratar exclusivamente el soporte técnico, y no el servicio de actualizaciones, si bien, esto puede restringir el funcionamiento del Software, aceptando el Usuario Final esta eventualidad, y exonerando a Eptisa- TI de cualquier contingencia, disfuncionalidad o defecto en el funcionamiento que se produzca por dicho motivo. B) Hardware. La fecha de vigencia se fija en el momento en que el Usuario Final recibe el Producto. El plazo máximo de duración del Servicio de Soporte y Mantenimiento es de un (1) año a contar desde la fecha indicada anteriormente. La garantía del Hardware puede ser extendida adicionalmente por un período de uno (1) o dos (2) años adicionales al inicialmente indicado, hasta un total máximo de tres (3) años, si bien, en determinados productos, dicha posibilidad quedará limitada a un máximo de dos (2) años. Solo se podrá renovar la duración anual del Servicio de Soporte y Mantenimiento de Hardware, si la garantía antía previa se encontrase todavía vigente. 7) Obligaciones del Cliente. a) El Usuario Final se obliga aprestar apoyo suficiente al Servicio de Soporte y Mantenimiento, informando de aquellos aspectos que resulten necesario para la solución de las diversas incidencias que pudieran plantearse, en los términos recogidos en la Cláusula 5 de este Acuerdo. Eptisa- TI podrá requerir del Usuario Final su colaboración para poder reproducir la incidencia, a los efectos de determinar si la misma se debe a un malfuncionamiento del Software o a una manipulación inadecuada del Cliente. El Usuario Final cooperará con Eptisa- TI en los trámites anteriormente indicados. b) Acceso.- El Usuario Final facilitará a Eptisa- TI un acceso razonable, gratuito y seguro a los Productos, el sistema en que estuviera instalada la Licencia de Uso u operase el Hardware suministrado, y si fuera necesario a sus instalaciones a los efectos de que Eptisa- TI pueda enviar un técnico a las mismas, para prestar el Servicio de Soporte y Mantenimiento in situ cuando hubiera sido contratado. c) Copias de Seguridad: el Usuario Final deberá custodiar las copias de seguridad de la información, bases de datos y demás otros elementos o soluciones, asumiendo de forma exclusive la responsabilidad de la recuperación de la restauración y recuperación de los ficheros, datos y programas perdidos. d) Abono del precio.- el Usuario Final se obliga a abonar el precio fijado en la Cláusula 8 de este Acuerdo, y en las condiciones que en las mismas se determinen. e) Mantener en buen estado el Hardware facilitado por Eptisa- TI.

5 8) Precio. La primera anualidad del Servicio de Soporte y Mantenimiento de Software y Hardware se encuentra incluido en el precio de la licencia o del bien abonado efectivamente por el Cliente. Cualesquiera de las sucesivas prórrogas de ambos servicios, tendrá que ser abonada por el Usuario Final al precio fijado por Eptisa- TI. La prórroga del Servicio de Soporte y Mantenimiento requerirá previamente, el abono del precio correspondiente a cualquiera de dichas prórrogas. 9) Extinción del presente Acuerdo. El presente Acuerdo, se extinguirá cuando hubiera alcanzado su término inicial, o cualquiera de sus prórrogas, o en el caso del Servicio de Soporte y Mantenimiento de Software, cuando se extinguiera el Contrato de Licencia de Software suscrito entre las Partes. Eptisa- TI se reserve el derecho de extinguir automáticamente ticamente el presente Acuerdo en el caso de que el Usuario Final incumpla total o parcialmente las obligaciones contenidas en el presente Acuerdo, y sin perjuicio de aquellas reclamaciones que en materia de daños y perjuicios, Eptisa- TI decidiera acometer. 10) Confidencialidad. Eptisa- TI y el Usuario Final acuerdan calificar como Información Confidencial, aquella que sea titularidad de la otra parte y no desvelar la misma, salvo que exista autorización expresa y por escrito de la parte titular de la misma. Por Información Confidencial se entenderá aquella que sea identificada por las Partes como tal, o que pueda ser considerada razonablemente en tales términos. La Información Confidencial no incluirá aquella que, (i) sea de dominio público; (ii) sea obtenida de forma lícita por el receptor de la misma; o (iii) fuera desarrollada independiente por el receptor de dicha Información Confidencial, sin quebrantar las obligaciones impuestas en la presente Cláusula. Las Partes acuerdan usar la Información Confidencial que recibieran de la otra parte, solo para los propósitos fijados en el presente Acuerdo. Asimismo, la Parte que reciba dicha Información Confidencial, empleará en la misma, el mismo grado de cuidado que use para custodiar su propia Información Confidencial, procurando prevenir las posibles revelaciones no autorizadas de la misma. 11) Protección de Datos. En cumplimiento de lo establecido en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que cuantos datos personales nos facilite serán incluidos en un fichero automatizado de datos de carácter personal, creado y mantenido bajo la responsabilidad de EPTISA- TI. Los datos personales facilitados por cualquiera de los medios anteriores, se utilizarán exclusivamente para: a) responder a sus solicitudes; b) para facilitarle información sobre

6 Eptisa - TI, o terceros que hayan autorizado a Eptisa- TI para ello; c) para ofrecerle bienes, servicios, o acceso a dichos bienes y servicios propiedad de Eptisa- TI o terceros; d) para la promoción de productos, bienes o servicios de los que sea titular Eptisa- TI o terceros; e) para facilitar la ejecución de aquellas tareas o trabajos necesarios, adicionales e indispensables para el disfrute de los bienes, servicios, productos e información facilitados por Eptisa- TI o terceros; f) para el cobro o pago de aquellos productos, bienes o servicios que Eptisa- TI ofrezca en este sitio web; g) para el mantenimiento de la relación contractual que eventualmente se pudiera establecer entre Eptisa- TI y los titulares de los datos y; h) para aquellas tareas relacionadas con el mantenimiento y soporte del presente sitio web. Asimismo, Eptisa- TI le informa que podrá ceder sus datos personales a terceras entidades en los siguientes supuestos: a) cuando dicha cesión fuera necesaria para poder ofrecerle un servicio o información específica que hubiera sido solicitada por Ud.; b) cuando dicha cesión fuera necesaria para poder obtener el acceso a un Software específico; c) cuando dicha cesión resulta necesaria para el mantenimiento del presente sitio web; d) cuando fuera necesaria para efectuar el pago de un servicio, producto o bien adquirido a través del presente sitio web; e) cuando fuera necesaria para denunciar hechos que atenten contra la seguridad y/o integridad de este sitio web o para denunciar hechos ilícitos o contrarios al ordenamiento vigente. Los clientes de EPTISA- TI, podrán en todo momento ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición, comunicándolo por escrito a Eptisa- TI, calle Emilio Muñoz, Madrid, con la siguiente referencia en su carta, Ejercicio de derechos, (junto a su solicitud escrita y firmada deberá el cliente acreditar su personalidad aportando fotocopia de su DNI). 12) Garantía. EPTISA- TI GARANTIZA QUE EL SERVICIO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO SERÁ PRESTADO CONFORME A LA DILIGENCIA Y PROFESIONALIDAD EXIGIDO EN UNA ACTIVIDAD SIMILAR. EN EL CASO DE INCUMPLIMIENTO POR PARTE DE EPTISA- TI DE LAS GARANTÍAS INDICADAS ANTERIORMENTE, EL USUARIO FINAL SOLO PODRÁ EXIGIR Y EPTISA- TI SOLO ESTARÁ OBLIGADA A PROPORCIONAR UNA NUEVA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO PARA LA INCIDENCIA IA INDICADA. LA PRESENTE GARANTÍA SOLO SURTIRÁ EFECTOS EN LOS TREINTA (30) DÍAS SIGUIENTES A LAS PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO. ESTA GARANTÍA ES EXCLUSIVA Y REEMPLAZA A CUALESQUIERA OTRAS, EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS. EPTISA- TI NO GARANTIZA QUE EL SERVICIO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO SE ENCUENTRE LIBRE DE ERRORES O DEFECTOS. 13) Limitación de responsabilidad. EPTISA- TI NO ASUMIRÁ EN NINGÚN CASO RESPONSABILIDAD DE NINGÚN TIPO RELATIVA A DAÑOS DIRECTOS, INDIRECTOS, PÉRDIDAS DE BENEFICIOS, O DE MERCADOS, INTERRUPCIONES EN LA ACTIVIDAD HABITUAL, FALLOS Y/O MALFUNCIONAMIENTOS DE SISTEMAS O DE COSTES RELATIVOS A LA SUSTITUCIÓN

7 DEL SOFTWARE, HARDWARE O DE LOS SERVICIOS PRESTADOS, TENIENDO LA PRESENTE ENUMERACIÓN CARÁCTER ENUNCIATIVO Y NO EXHAUSTIVO. Sin perjuicio de la limitación anteriormente indicada, en el caso de que Eptisa- TI fuera condenada en virtud de Sentencia ncia y/o resolución judicial y/o administrativa por alguno de los motivos enunciados en el párrafo precedente, el Usuario Final acepta y expresamente reconoce que el importe máximo del que responderá Eptisa- TI en virtud de la misma ascenderá a la cuantía que el Usuario Final hubiera abonado a Eptisa- TI en concepto de precio por el Servicio de Soporte y Mantenimiento en los doce (12) meses precedentes a la producción del hecho que hubiera generado el daño reclamado. 14) General. a) Cesión del presente Acuerdo.- el Usuario Final acepta y reconoce expresamente que Eptisa- TI podrá ceder el presente Acuerdo a terceras entidades pertenecientes a su Grupo Empresarial. b) El presente Acuerdo se regirá por la Ley Española. Para las controversias que surjan en torno al mismo, serán competentes los tribunales de Madrid Capital.