DEPARTAMENTO DE LA FAMILIA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO PROFESIONAL DE

Transcripción

1 DEPARTAMENTO DE LA FAMILIA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO PROFESIONAL DE GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS (2º CURSO) CURSO: PROFESOR QUE LO IMPARTE: JUAN FERNÁNDEZ-PACHECO ESCRIBANO

2 ÍNDICE 1.- OBJETIVOS (expresados en capacidades terminales) CONTENIDOS CONTENIDOS MÍNIMOS EXIGIBLES TEMPORALIZACIÓN ACTIVIDADES PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN CRITERIOS DE CALIFICACIÓN EXAMEN DE RECUPERACIÓN DE ALUMNADO SUSPENSO Y EXAMEN DE ALUMNADO CON PÉRDIDA DE DERECHO A EVALUACIÓN CONTINUA ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD RECURSOS Y MATERIALES DIDÁCTICOS PUBLICIDAD DEL PROGRAMA FORMATIVO ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE LA PRÁCTICA DOCENTE... 12

3 1.- OBJETIVOS (expresados en capacidades terminales) Al finalizar este módulo, el/la alumno/a ha de ser capaz de: 1. Conocer el alcance del marketing en la empresa. 2. Distinguir la función comercial en la estructura comercial. 3. Elaborar un plan de marketing conociendo sus diversas etapas. 4. Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de atención al cliente y operaciones comerciales. 5. Identificar los procedimientos necesarios para efectuar una venta. 6. Realizar las operaciones de asesoramiento y negociación inherentes a las ventas. 7. Atender correctamente las reclamaciones de los clientes. 8. Conocer y manejar los documentos inherentes a la comercialización de productos y servicios. 9. Conocer los métodos de motivación y relación en el entorno laboral. 2.- CONTENIDOS BLOQUE TEMÁTICO 1 Introducción: La función de ventas en la empresa UD. 1 Introducción al Módulo UD. 2 La función comercial en la empresa. Principios y fundamentos del Marketing. Objetivos del marketing. BLOQUE TEMÁTICO 2 Estrategias de marketing UD. 3 UD. 4 UD. 5 UD. 6 UD. 7 Investigación comercial. Técnicas de recogida y tratamiento de la información. El mercado El marketing mix y la Planificación comercial. Estrategias del producto. Marketing de servicios. Fijación de precios. Planificación de las comunicaciones. Publicidad y promociones de ventas. La distribución tradicional y los nuevos canales.

4 BLOQUE TEMÁTICO 3 Organización de la empresa desde el marketing UD. 8 UD. 9 UD. 10 Sistemas de organización y principios organizativos del departamento comercial. El flujo y tratamiento de la información en un departamento comercial. Principios de Marketing Interno. La motivación en el entorno laboral. Departamento de ventas: La Fuerza de Ventas. Etapas del proceso de ventas. BLOQUE TEMÁTICO 4 El cliente: el rey de la empresa UD 11 UD. 12 UD. 13 UD. 14 Tipos de clientes y su tratamiento. Proceso comunicativo con el cliente: Técnicas de comunicación aplicadas a las ventas, técnicas de protocolo e imagen personal. Técnicas de venta y de procesos de negociación. Servicios postventa. BLOQUE TEMÁTICO 5 Derechos del cliente-consumidor UD 15 UD. 16 UD. 17 Servicio de Atención al Cliente. Gestión de Reclamaciones. Derechos del cliente/consumidor. Normativa de regulación de sus derechos. Instituciones y organismos de protección al consumidor. Sistemas de archivo y tratamiento de la información en la comercialización y Atención al Cliente CONTENIDOS MÍNIMOS EXIGIBLES. La organización del departamento comercial: - Etapas de comercialización. - Estructura organizativa. - Flujo y tratamiento de la información y documentación. - La motivación en el entorno laboral - Selección, formación y remuneración del personal - Técnicas de ventas y técnicas de negociación - Técnicas de comunicación, protocolo e imagen Principios y fundamentos de marketing: - Concepto, principios y objetivos de marketing - Investigación de mercados - Marketing mix

5 * Precio: calcular el precio de venta * Producto: tipos y características * Distribución: seleccionar el canal más adecuado * Comunicación: tipos de publicidad y promociones - Tipos de marketing Técnicas de investigación de mercados: - Procedimientos y fuentes de obtención de información - Tipos de mercados - Definir la muestra representativa - Recogida y tratamiento de la información en la investigación comercial Cliente: - Derechos del consumidor - Definición de cliente y tipos - Definición de servicio de atención al cliente, tratamiento de quejas y reclamaciones del cliente 3.- TEMPORALIZACIÓN 1er Trimestre 2º Trimestre Ud. de Trabajo Horas asignadas Ud. De Trabajo Horas Asignadas UD. 1 6 UD. 8 8 UD. 2 6 UD. 9 5 UD. 3 8 UD UD. 4 8 UD. 11y 12 6 UD. 5 9 UD. 13 y 14 5 UD. 6 5 UD. 15 y 16 5 UD. 7 3 UD Activ. Eval. 2 Act. Eval. 2 Act. Recup 1 Act. Recup. 1 Total Horas 48 Total Horas 42

6 4.-ACTIVIDADES Desarrollar actividades del tipo de: Actividades iniciales: realizadas durante el desarrollo de la unidad de trabajo. Conoces técnicas para la obtención de información? Actividades propuestas: casos prácticos resueltos y ejemplos en el desarrollo de la unidad de trabajo. Casos prácticos para resolver que recojan aspectos de la unidad. Actividades de consolidación: qué es un cuestionario? Actividades de aplicación: completa la siguiente tabla. Actividades de contextualización: consulta en Internet empresas que se dediquen a la investigación comercial. Asociado el presente módulo a la unidad de competencia 5: Realizar y supervisar labores de asesoramiento, negociación y reclamación y ventas de productos y servicios. 5- METODOLOGÍA DIDÁCTICA Partiremos del nivel de desarrollo del alumno/a y de sus conocimientos previos para facilitar que pueda establecer relaciones entre lo que sabe y lo que está aprendiendo, consiguiendo realizar así un aprendizaje significativo. La metodología a utilizar será activa y participativa, siendo en todo momento el alumnado partícipe y protagonista en su proceso de aprendizaje, que tratará de fomentar su autonomía y de favorecer la capacidad para aprender por sí mismo. Se tratará de asegurar aprendizajes funcionales, facilitando al alumnado la información y las oportunidades de aprendizaje a través del conocimiento del entorno. Ha de desarrollarse la capacidad para el trabajo en equipo, de modo que la metodología deberá centrarse en el trabajo en grupo, que facilita la adquisición de procedimientos y actúa como elemento motivador. Por ello, siempre que sea posible se realizarán las actividades en grupo, tratando de propiciar un clima de tolerancia y de respeto hacia las ideas ajenas. Además de la explicación teórica por parte del profesor de los conceptos, procedimientos y técnicas básicas de la unidad de trabajo, el alumnado realizará actividades diversas, individualmente o en grupo, entre ellas resolución de casos prácticos, exposiciones orales, debates,

7 6- CRITERIOS DE EVALUACIÓN Las actividades que se llevarán a cabo se utilizarán para la evaluación de los contenidos y el grado de consecución de las competencias: - Identificar los departamentos básicos de una empresa y elaborar el plan de marketing llevado a cabo desde el departamento comercial. - Analizar los diferentes elementos del marketing. - Enumerar y explicar cuáles son los principios del marketing. - Conocer los diferentes tipos de marketing. - Organizar el departamento comercial de la empresa simulada, definiendo las funciones del director comercial y la estructura organizativa del departamento. - Identificar las necesidades humanas. - Analizar las diferencias entre los modelos motivacionales. - Definir el mercado. - Identificar en la empresa simulada cuáles son los principales elementos que forman parte del plan de marketing. - Desarrollar el plan de marketing para la empresa simulada, identificando los principales elementos que lo forman. - Definir el concepto de investigación comercial y cuándo se debe llevar a cabo. - Describir las técnicas de investigación de mercados más habituales. - Explicar las diferentes fuentes de información de la empresa. - Describir para la empresa simulada el método seleccionado para la recogida de información, elaborar un cuestionario, seleccionar la muestra y analizar los resultados obtenidos utilizando medios informáticos. - Explicar el concepto de marketing-mix y describir los elementos que lo configuran. - Distinguir los diferentes tipos de productos que existen. - Saber qué es el ciclo de vida del producto y explicar las diferentes fases. - Para la empresa simulada analizar los elementos del producto, el precio, la distribución y la comunicación y explicar las políticas y estrategias que se llevarán a cabo, argumentando las decisiones tomadas.

8 - Diferenciar los métodos de precios basados en la demanda, los costes y la competencia. - En un supuesto práctico en el que se propone información sobre el cálculo del precio: * Distinguir los costes que lo componen. * Aplicar el método de precio indicado para su resolución. * Realizar la representación gráfica. - Diferenciar los canales de distribución más apropiados según el producto a comercializar. - Conocer cuáles son las modalidades de transporte más apropiadas según el tipo producto que comercializa una empresa y los lugares de venta. - Participar en concursos de publicidad siguiendo las bases de los mismos. - Distinguir y explicar las actividades que constituyen la política de comunicación. - Analizar el merchandising que se lleva a cabo en una gran superficie y en un comercio minorista. - Realizar el manual de ventas para la empresa simulada. - Elaborar la organización del departamento de ventas de la empresa simulada y su manual de ventas. - Describir los pasos a seguir en la selección, contratación y formación del personal del departamento comercial. - En un supuesto práctico en el que se ofrece información real (obtenida de la prensa escrita y de buscadores de trabajo de Internet) acerca de la selección de personal del departamento comercial: * Analizar los requisitos que se exigen para acceder a ese puesto. * Describir las tareas a desarrollar. * Identificar la remuneración ofrecida, así como otros elementos de motivación. - Distinguir según una serie de situaciones descritas al alumno, cuáles son las técnicas de protocolo, comunicación e imagen personal que se deberán aplicar en cada situación. - Sintetizar la información aportada por el emisor. - Describir la imagen que se va a crear para la empresa simulada.

9 - Distinguir las fases en un proceso de negociación y en un proceso de venta. - Analizar las técnicas de negociación aplicadas a una serie de supuestos prácticos. - Establecer las pautas de comportamiento según los diferentes tipos de clientes. - Establecer la política de ventas de la empresa simulada. - Realizar simulaciones de ventas entre los alumnos. - En un supuesto práctico en el que se ofrece información sobre las dos partes que llevan a cabo una operación de compra-venta se deberá: * Distinguir las funciones de cada una de las partes. * Elaborar los siguientes documentos: pedido-albarán-factura-carta de porte. * Cumplimentar los documentos de cobro correspondientes. - Conocer y analizar los motivos que dan lugar a quejas o reclamaciones. - Desarrollar la política del servicio de atención al cliente en la empresa simulada y elaborar las fichas de control. - Conocer en interpretar la legislación referente a los derechos del consumidor. - Describir los derechos del cliente-consumidor. - Diferenciar los organismos de protección del consumidor. 7.- PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN La evaluación será continua, por lo que se realizará a lo largo de todo el proceso de enseñanza-aprendizaje. Su aplicación exige la asistencia del alumnado a las clases y a todas las actividades programadas en los distintos módulos. Además, la evaluación debe ser individualizada, pues debe valorar los progresos de cada alumno/a en relación con su situación de partida. Se realizarán dos evaluaciones trimestrales: - Para evaluar la adquisición de conceptos y de procedimientos se realizarán pruebas objetivas escritas, de contenido teórico- práctico (al menos una por trimestre); para superarlas se exigirá la obtención de una calificación de 5 puntos sobre Para evaluar procedimientos se tendrá en cuenta, además de las pruebas objetivas trimestrales, la realización de ejercicios, tareas en el aula y/o la presentación de trabajos.

10 - La evaluación de las actitudes se realizará a través de la observación sistemática en clase, valorando la puntualidad, el interés, la implicación en la tarea, la participación y otros aspectos (mediante una ficha de observación). Los criterios de evaluación nacen de los objetivos generales y de las capacidades terminales, así como del desarrollo de los mismos realizado en los contenidos, siguiendo el REAL DECRETO 1662/1994 de enseñanzas mínimas del ciclo. 8.-CRITERIOS DE CALIFICACIÓN En el proceso ordinario de evaluación, las calificaciones trimestrales y final de este módulo serán el resultado de valorar: a) La realización de pruebas objetivas: 60 %. Examen tipo test y posibles casos prácticos en función de los contenidos evaluables. Cuando dentro de una misma evaluación se hagan varias pruebas, no se hará nota media de evaluación, si alguno de ellos tiene una nota inferior a un 4. Se mantendrá la nota suspensa hasta que no se recupere esa parte. b) El trabajo diario en el aula, atendiendo especialmente a la comprensión de los contenidos, realización de ejercicios, la obtención y el uso de la información, los procedimientos empleados en la resolución de supuestos prácticos, el tiempo de realización, la cantidad y la calidad de las tareas, las intervenciones y la exposición de las actividades realizadas, la atención prestada, la implicación en la tarea, la participación y el trabajo en equipo, la iniciativa y la responsabilidad y el respeto hacia las ideas ajenas: un 40%. Será necesario obtener una calificación mínima global de 5 puntos para aprobar cada evaluación, calificación que se obtendrá ponderando las calificaciones parciales de los apartados a) y b), exigiéndose siempre como mínimo la obtención de una calificación de 4 puntos en la prueba objetiva EXAMEN DE RECUPERACIÓN DE ALUMNADO SUSPENSO Y EXAMEN DE ALUMNADO CON PÉRDIDA DE DERECHO A EVALUACIÓN CONTINUA Resulta de aplicación la ORDEN 2694/2009 de 9 de julio sobre evaluación de los alumnos que cursen estudios en la Comunidad de Madrid en la modalidad presencial. El alumno que le quede pendiente la primera evaluación podrá recuperarla mediante examen en la segunda evaluación. Se propondrá una fecha única de recuperación del módulo como evaluación final ordinaria (marzo-abril) y otra como evaluación final extraordinaria en el mes de junio, para el alumnado que tenga pendiente evaluaciones; la recuperación se

11 realizará mediante una prueba escrita que versará sobre los contenidos impartidos a lo largo del curso, siendo la nota mínima requerida de 5 puntos sobre 10. El examen de recuperación tendrá las mismas características que los efectuados en cada evaluación. El procedimiento extraordinario de evaluación en caso de pérdida de evaluación continua coincidirá en el tiempo con la fecha del examen de recuperación para los alumnos asistentes y consistirá en el desarrollo de una prueba donde se recogerán cuestiones y ejercicios que engloben los contenidos mínimos establecidos para el módulo, así como todos los criterios de evaluación, siendo la nota mínima requerida de 5 puntos sobre 10. Tanto en el caso de alumnado con evaluaciones trimestrales suspensas como en el de alumnos/as con pérdida de evaluación, además de la prueba objetiva correspondiente, el profesor/a puede exigir la presentación de las actividades de clase si lo considera conveniente. 9.- ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD Aquellos alumnos/as que presenten dificultades para adquirir los conocimientos exigidos, realizarán actividades de refuerzo consistentes en el repaso de contenidos conceptuales y procedimentales, elaboración de mapas conceptuales y esquemas y repetición de ejercicios prácticos. Respecto a aquellos alumnos/as que progresen a un ritmo más acelerado que el resto de la clase podrán realizar actividades de profundización, de búsqueda de información en la bibliografía recomendada y en los medios de comunicación y realización de trabajos adicionales, que serán evaluados para subir nota. Respecto a los alumnos con necesidades específicas de apoyo educativo se tratará de establecer medidas específicas, en su caso adaptaciones metodológicas y curriculares, en colaboración con el departamento de Orientación y profesores especialistas. Se tratará de favorecer la integración del alumnado en el grupo aula a través de actividades donde desarrolle un papel reconocido por el grupo y mejore su nivel de autoestima. Además, cabe la previsión de pruebas de evaluación adaptadas, potenciando en su caso, pruebas orales que puedan aportar elementos distintos a los que proporcionan las pruebas escritas de tipo tradicional.

12 10.- RECURSOS Y MATERIALES DIDÁCTICOS Libro de texto: - Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente. Editorial: Mc Graw Hill. Autores: Ricardo José Martínez y otro. Ciclo superior. - Fotocopias proporcionadas por el profesor: prensa especializada y documentación diversa. - Materiales impresos (monografías y publicaciones periódicas) sobre el tema a tratar. - Videos didácticos sobre la materia (cuando existan). - Equipos informáticos con el software adecuado 11.- PUBLICIDAD DEL PROGRAMA FORMATIVO Los objetivos del módulo profesional, así como los contenidos, criterios de evaluación, criterios de calificación así como los procedimientos de evaluación del aprendizaje serán proporcionados al alumno al inicio de curso, y dispondrá en todo momento del mismo a través del Aula Virtual del IES Severo Ochoa, así como en la página web del instituto. Asimismo la programación didáctica estará disponible en el Departamento de Administración y Gestión, para que cualquier interesado pueda supervisarla ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES Visitas y excursiones coordinadas en el Departamento de Administración, que puedan ser de interés para otros módulos de la especialidad, destacando las visitas a organismos públicos y a empresas de la zona (vgr. Mahou). Dichas visitas se realizarán en función de la disponibilidad horaria y de la colaboración de las entidades visitadas. 12. PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE LA PRÁCTICA DOCENTE. Se entregará a final del curso un cuestionario valorando los aspectos del proceso de enseñanza-aprendizaje, tanto del profesor y el apoyo dado a los alumnos, del transcurso de las clases, como del proceso de aprendizaje del propio alumno.

13 EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE DE LA PRÁCTICA DOCENTE INDICADORES DEL LOGRO DE APRENDIZAJE Tu profesor/a te informa de los contenidos, objetivos mínimos, criterios de evaluación y de recuperación desde el principio del curso? 2.- Tu profesor/a te informa de cómo se van a evaluar tus trabajos, conocimientos y otras actividades? 3.- Las clases comienzan puntualmente? 4.- Cómo valoras la disciplina lograda en clase? 5.- Se dedica tiempo en clase para la corrección de ejercicios, actividades, trabajos, etc.? 6.- Tu profesor/a organiza la clase de forma que facilite la participación y el trabajo? 7.- El profesor/a se interesa en saber si habéis comprendido lo explicado? 8.- El profesor/a indica el procedimiento (pasos a seguir) para la realización de las tareas? 9.- Los exámenes, controles, pruebas. se corresponden con el nivel explicado en las clases? 10.- El profesor/a te explica los fallos cometidos en los exámenes? 11.- Se tienen en cuenta en la evaluación, además de los controles, otras actividades y trabajos personales? 12.- Cómo valoras la atención y el respeto con el que eres tratado por el profesor/a?

14 INDICADORES DEL LOGRO DE APRENDIZAJE Tiene el profesor los medios adecuados en el aula para impartir el modulo? 14.- El profesor deja expresarse a los alumnos en el caso de algún problema o discrepancia? 15.- El profesor consensúa las fechas de exámenes con los alumnos? 16- Has mejorado tu capacidad de comprensión a lo largo del curso, siguiendo los consejos del profesor? 17.- Te crees con confianza para afrontar la nueva situación personal y laboral? 18.- Agradece el profesor la información aportada por los alumnos, o no la toma en cuenta? 19.- Valoras la aplicación de las nuevas tecnologías al desarrollo de la clase? 20.- Introduce el profesor temas de interés relacionados con la materia desarrollada, independientemente de lo programado?

15 EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE DE LA PRÁCTICA DOCENTE INDICADORES DEL LOGRO DE APRENDIZAJE autoevaluación del alumno Ha sido mi dedicación al estudio diaria y constante? 2.- Presento las tareas en el momento en que me han sido exigidas? 3.- Te parece bien que el profesor sea exigente con el desarrollo de los contenidos del módulo? 4.- Presto la atención necesaria en clase? 5.- He puesto, de mi parte, todo lo que podía para lograr un buen aprendizaje de la asignatura? 6.- Fomento el compañerismo en clase, o prefiero reunirme únicamente con mi grupo de amigos?. 7.- He sido puntual y he asistido constantemente a clase? 8.- Mi comportamiento en clase, ha sido el adecuado para el buen funcionamiento de la misma?