MANUAL DE PROCEDIMIENTO ENSEÑANZA-APRENDIZAJE PROGRAMACIONES Y MEMORIAS

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1 PROGRAMACIÓN GENERAL DEL MÓDULO GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Índice 1. CONTEXTUALIZACIÓN OBJETIVOS Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LOS CONTENIDOS METODOLOGÍA DIDÁCTICA ADAPTACIÓN A LA DIVERSIDAD PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN CRITERIOS DE CALIFICACIÓN ACTIVIDADES DE RECUPERACION MATERIALES Y RECURSOS DIDACTICOS... BIBLIOGRAFIA TEMAS TRANSVERSALES ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS PLAN DE CONTINGENCIA PUBLICIDAD DE LA PROGRAMACIÓN... 1

2 1. CONTEXTUALIZACIÓN. FAMILIA PROFESIONAL: ADMINISTRACIÓN CICLO FORMATIVO: CFGS MÓDULO: GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CÓDIGO: HORAS: 90 NIVEL: GS CURSO: 2º CURSO ACADÉMICO: OBJETIVOS Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN REALIZAR Y SUPERVISAR OPERACIONES DE ASESORAMIENTO, NEGOCIACIÓN, RECLAMACIÓN, Y VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de atención al cliente y operaciones comerciales. Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y venta de productos o servicios. Analizar y aplicar procesos y procedimientos de administración y gestión de información y documentación, en un departamento de atención al cliente o de comercialización de productos y/o servicios. Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial Analizar y aplicar métodos de motivación y relación en el entorno laboral 3. CONTENIDOS Elaborar y representar la estructura formal de la función marketing Conocer las funciones realizadas en el departamento de marketing Identificar los estilos de mando y los comportamientos que caracterizan cada uno de ellos Definir la motivación en el entorno laboral Definir el concepto de marketing y los elementos que lo componen Definir el mercado Identificar los principales elementos que forman parte de un plan de marketing Definir un presupuesto de marketing y los métodos para realizarlo Describir los rasgos característicos de las técnicas de investigación de mercados más utilizadas Conocer los procedimientos para obtener información y saber diferenciar las fuentes Elaborar conclusiones a partir del análisis e interpretación de los datos obtenidos a través de fuentes de información 2

3 Identificar y analizar los elementos del marketing-mix Plantear estrategias combinado los deferentes elementos del marketing-mix Describir los elementos del producto Diferenciar los métodos de fijación de precios basados en el coste del producto, en la competencia y en el mercado o la demanda Analizar y explicar las relaciones existentes entre la variable precio y las demás como instrumentos de política de marketing Plantear estrategias referidas a la comunicación-promoción y sus elementos Describir los distintos tipos de publicidad, medios, soportes y formas publicitarias más utilizados en la práctica comercial habitual Definir las funciones de la distribución Diferenciar los canales de distribución y sus elementos Plantear estrategias referidas a la distribución y selección de canales Aplicar los diferentes sistemas de distribución a productos de diferente naturaleza Reconocer una empresa de servicios Definir las características de servicio Aplicar los elementos del marketing-mix en supuestos de empresas de servicios Descubrir las distintas estrategias para conseguir una buena comunicación que sean aplicables en situaciones de información y atención clientes. Identificar y descubrir las técnicas de negociación más utilizadas en la contratación productos y servicios Identificar objeciones Identificar los principales aspectos de la negociación y los límites en la misma Describir el proceso administrativo de las operaciones de venta Cumplimentar documentos de venta y cobro aplicando la normativa legal vigente y realizando los cálculos que procedan Elaborar fichas de control del servicio posventa Interpretar los resultados obtenidos a través de las fichas de control proporcionadas y elaborar conclusiones Describir los derechos del cliente/consumidor Identificar e interpretar la normativa que regula los derechos del cliente/consumidor Definir actuaciones de la empresa con relación al movimiento consumista Describir el servicio de atención al cliente, sus actividades y fines Definir los procesos y sistemas de clasificación, registro, archivo y protección de la información y documentación en soporte convencional e informatizado Describir los procesos más significativos para garantizar la seguridad de la información en un departamento comercial Describir la metodología para garantizar la actualización permanente de la información y el envío a otros departamentos CONTENIDOS MÍNIMOS EXIGIBLES Los contenidos mínimos serán los que se señalan en el apartado anterior en cursiva. 3

4 4. DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LOS CONTENIDOS MÓDULO: Gestión comercial y servicio de atención al cliente CICLO: ADM302.. Horas totales: 93 TRIMESTRE Nº Y DENOMINACIÓN DE CADA UNIDAD DE TRABAJO HORAS 1º (4 horas) Presentación y evaluación inicial 1. El Departamento Comercial 2. Dirección de Ventas. 3. El marketing en la empresa 4. El mercado 5. Investigación comercial. Otros (p.e. exámenes) º (4 horas). El plan de marketing. Producto y precio 8. Distribución y comunicación 9. Comercialización 10. Negociación y venta. 11. Atención y protección al cliente. Otros METODOLOGÍA DIDÁCTICA Al principio de cada unidad se utilizará una metodología expositiva por parte de la profesora, para pasar a continuación a desarrollarlas utilizando actividades de apoyo que sirvan para reflexionar sobre los contenidos expuestos, se utilizaran cuando sea posible o necesario, como material de apoyo, documentos o artículos de seleccionados de revistas, Internet, periódicos, etc. y así asegurar la comprensión global de lo explicado.. ADAPTACIÓN A LA DIVERSIDAD En la medida en que sea necesario se atenderá a lo descrito en el proyecto curricular. PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN Se realizará una evaluación inicial al comienzo del curso para identificar el grado de conocimientos sobre el módulo y, el interés y motivaciones del mismo. La evaluación será a lo largo de todo el proceso formativo de enseñanza-aprendizaje del alumno/a para detectar las dificultades en el momento que se producen, averiguar sus causas y, en consecuencia, poder adaptar el proceso. Por lo tanto, se lleva a cabo a lo largo de toda la programación, para medir el grado de consecución de los objetivos y poder realizar las correcciones oportunas. Se realizará al final de cada unidad de trabajo o conjunto de unidades de trabajo, una prueba, para determinar los aprendizajes alcanzados. 4

5 En esta evaluación se tendrán en cuenta: - La actitud mantenida en clase, tanto en la atención a las explicaciones del profesor, como en la participación en las actividades que se desarrollen (individuales y de grupo). También se tendrá en cuenta la actitud mantenida con los compañeros de clase. - La resolución pruebas escritas e individuales, evaluando el grado de conocimiento de los contenidos, documentos y operaciones explicadas en clase, así como la capacidad de razonamiento en la solución de casos prácticos. Para poder aplicar el proceso de evaluación continua se requiere la asistencia del alumnado, al menos, al 85% del total de las clases y actividades programadas. Si no se alcanza dicho porcentaje de asistencia, el alumno será evaluado mediante una prueba global que se celebrará a final de curso 8. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN Los alumnos serán calificados en consonancia con los criterios de evaluación citados en esta programación, y los criterios de calificación que a continuación se establecen. Las evaluaciones se superan con una calificación mínima de 5. El curso se supera con una calificación final mínima de 5 La calificación de cada evaluación se realizará a través de la siguiente ponderación: o 10% para las actividades realizadas en clase: participación en debates, comentarios, colaboraciones diversas, atención a las indicaciones del profesor, resolución satisfactoria de las cuestiones por él planteadas, etc. (por cada período lectivo que no se cumpla con este apartado se podrá descontar hasta un máximo de 0.15 p) o 90% restante procederá de los exámenes que se realicen en cada evaluación. o A lo largo del curso, si la profesora lo considera oportuno, se podrán realizar trabajos cuya ponderación será un 20% de la nota final, pasando a ser, en este caso, la ponderación de los exámenes un 0%. Se hará un examen mínimo por trimestre, con la posibilidad de que la profesora divida este examen por partes, y/o realice también otro tipo de controles parciales. En este caso, la calificación mínima en cada uno de las pruebas parciales deberá ser de 4 puntos, para que pueda realizarse la media aritmética, con el fin de determinar la calificación de la evaluación a la que corresponden. Las notas de las evaluaciones se expresarán sin decimales, redondeadas al entero más próximo y en caso de equidistancia al superior, considerándose positivas las calificaciones iguales o superiores a cinco. Para obtener la nota final del modulo, si el profesor lo considera oportuno, se podrán mantener los decimales de las notas de las tres evaluaciones (media aritmética de las unidades didácticas), y realizar únicamente el redondeo en la nota final. Dicho redondeo, como regla general, se realizará al entero más próximo y en caso de equidistancia al superior. Todos los criterios de evaluación y calificación que se han enunciado requieren de la colaboración del alumno, por lo que si la profesora descubriera que algún alumno emplea recursos engañosos como chuletas, copias, sustitución de exámenes, etc., en la realización de exámenes o pruebas escritas, obtendrá una calificación de 0 puntos. 9. ACTIVIDADES DE RECUPERACION Aquellos alumnos que no hayan superado una evaluación y, atendiendo al carácter continuo de la evaluación, podrán recuperarla mediante una nueva prueba escrita durante el trimestre posterior a aquel en el que se obtuvo la evaluación negativa, y deberá examinarse la evaluación completa. En el caso de la última evaluación la recuperación será realizada durante la recuperación final. Esta recuperación final se realizará al finalizar el curso consistiendo en una prueba escrita de carácter global, en la que cada alumno realizará la parte (evaluación) que no haya superado a lo largo del curso. Para la superación de las recuperaciones se exigirá una nota igual o superior a cinco, promediando con cinco. 5

6 El alumno que haya perdido el derecho a la evaluación continua tendrá derecho a un único control final de todo el módulo y para poder presentarse al mismo, si la profesora lo considera oportuno, se podrá exigir presentar con anterioridad a su realización un dossier con actividades. La nota máxima a obtener será de un 5. El alumno que no haya superado el módulo en convocatoria ordinaria, y pueda presentarse a la convocatoria extraordinaria, deberá realizar una prueba objetiva de los contenidos impartidos durante el curso. Dicha prueba versará sobre los contenidos del curso completo. La valoración de dicha prueba no será superior a 5 puntos. 10. MATERIALES Y RECURSOS DIDACTICOS Los materiales que se utilizarán en clase para impartir este módulo serán: Pizarra Apuntes y fotocopias: Actividades complementarias o de refuerzo Libros recomendados: Gestión comercial y servicio de atención al cliente. Edebé. ISBN Ordenador, Internet Cañón BIBLIOGRAFIA REVISTAS ESPECIALIZADAS Marketing. Conceptos y estrategias. Miguel Santesmases Mestre Material que se obtenga de Internet. Libros de diversas editoriales como Santillana, Editex y Mc Graw-Hill, Paraninfo Videos 11. TEMAS TRANSVERSALES A lo largo de todas las unidades de trabajo se han de trabajar de forma relacional los temas transversales. Siendo los siguientes los que hemos de tener más presentes: - Educación Moral y Cívica. - Educación para la Paz, la Solidaridad y los Derechos Humanos. - Educación para la Salud. - Educación para la Igualdad entre los Sexos. - Educación Ambiental. - Educación Afectivo-Sexual. - Educación del Consumidor. - Educación Vial. - Educación para la Interculturalidad. - Educación para el Desarrollo. - Educación para los Medios de Comunicación. 12. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Las recogidas en la Programación General Anual.

7 13. PLAN DE CONTINGENCIA En caso de producirse alguna circunstancia excepcional, que afecte al desarrollo normal de la actividad docente en el módulo, durante un período prolongando de tiempo, estará a disposición del profesor de guardia o sustituto. - Un libro de texto - Un DVD del profesor con el solucionario de actividades. - El cuaderno del profesor con las calificaciones hasta ese momento 14. PUBLICIDAD DE LA PROGRAMACIÓN A comienzo de curso se informará a los alumnos sobre los siguientes aspectos de la programación: Objetivos, contenidos y criterios de evaluación. Contenidos mínimos exigibles para obtener una calificación positiva. Procedimientos e instrumentos de evaluación. Criterios de calificación. Esta información será suministrada a cada alumno mediante un documento en el que se adjuntará un extracto simplificado de la programación. En cualquier caso, se pondrá a disposición del alumnado la programación completa por si se requiere, bien en la secretaría del centro, en la página Web del instituto, o en el departamento. Andorra, 30 de septiembre de 2013 Fdo: Eva María Montaner Llopis Profesora del módulo de Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente