Análisis Soluciones Oficina Móvil Oficina Vodafone, Oficina Plus, Corporate IP Móvil

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1 Análisis Soluciones Oficina Móvil Oficina Vodafone, Oficina Plus, Corporate IP Móvil Autor: Enric Monteagudo Margineda Fecha: 01/09/2012 Versión: 1.0 Balmes, Barcelona tel: fax:

2 Contenido 1. Objetivo del documento Introducción Qué son las soluciones de movilidad para entornos fijos de trabajo Componentes destacados Tarjetas SIM Terminales móviles Numeración Geográfica (Fija) Tarifas Planas Funcionalidades de centralita (Centralita Virtual) Operadora virtual Otras funcionalidades avanzadas Opciones disponibles en el mercado Ventajas e inconvenientes Factores a tener en cuenta Factores a tener en cuenta en la valoración económica Factores a tener en cuenta en una migración Conclusiones Información de interés... 13

3 1. Objetivo del documento En este documento se analizan las soluciones actualmente disponibles en el mercado que permiten dotar de movilidad los entornos de trabajo que hasta hace poco se consideraban como fijos, atendiendo a la actividad que desarrollaban las personas que en él se encontraban. Existen soluciones que permiten dotar de movilidad a los entornos de trabajo habitualmente considerados como fijos El objetivo principal del documento es proporcionar a las empresas que estén valorando introducir este tipo de soluciones en su compañía la información suficiente como para entender y conocer: En qué consisten estas soluciones. Las funcionalidades que permiten. Las diferentes opciones que existen en el mercado. Las ventajas e inconvenientes que presentan. Factores importantes a tener en cuenta en el momento de valorar su implantación. El documento está principalmente destinado a empresas de tipo mediano y grande, pero puede servir también para otro tipo de empresas más pequeñas que tengan un mínimo de tres personas en la delegación en la que se plantea introducir la solución de movilidad fija. La información que a continuación se presenta ha sido elaborada por Contec Consulting a partir del conocimiento adquirido mediante el análisis y la evaluación de este tipo de soluciones para sus clientes, así como en los diferentes proyectos de implantación y en el día a día de su utilización por parte de los usuarios en el desarrollo de su trabajo. Pág. 1

4 2. Introducción 2.1. Qué son las soluciones de movilidad para entornos fijos de trabajo Cuando hablamos de soluciones de movilidad para entornos fijos nos estamos refiriendo a aquellas soluciones que permiten mantener las funcionalidades principales que ofrece una centralita telefónica conectada a la red de Telefonía Fija de un operador, sin la existencia de dicha centralita, es decir, mediante una centralita virtual y sin la conexión a la red fija. En resumen, se puede establecer que en este tipo de soluciones se movilizan los siguientes elementos: Centralita fija tradicional Se pasa a una centralita virtual Numeración geográfica (9xxxxxxxx) Las llamadas entrantes al 9xxxxxxxx se cursan a través de la red de telefonía móvil Terminales fijos Se sustituyen por terminales que se conectan a la red móvil El hecho de movilizar la centralita fija tradicional, permite un grado superior de flexibilidad y un ahorro en la adquisición de hardware y su mantenimiento. Por otro lado, al movilizar los terminales y la numeración, se permite recibir las llamadas en distintas ubicaciones y entornos de trabajo. Este tipo de soluciones permiten mantener las funcionalidades de una centralita fija de forma virtual Red Móvil Red Fija Figura 1. Arquitectura convencional Red Móvil Figura 2. Arquitectura oficina móvil Pág. 2

5 2.2. Componentes destacados A continuación se detallan los elementos más destacados que componen este tipo de soluciones: Tarjetas SIM Terminales Móviles Numeración Geográfica (Fija) Tarifas Planas Funcionalidades de Centralita (Centralita Virtual) Operadora virtual Otras funcionalidades avanzadas Tarjetas SIM Puesto que las llamadas discurren exclusivamente a través de la red de telefonía móvil, es necesario que cada terminal tenga su correspondiente tarjeta SIM, ya que se trata del elemento principal en este tipo de tecnología por ser el único identificador utilizado para finalizar la llamada y asociar las correspondientes funcionalidades seleccionadas (desvíos, grupos de salto, ) Terminales móviles Los terminales utilizados en este tipo de soluciones funcionan como cualquier terminal móvil, por lo que se puede utilizar cualquier teléfono móvil habitual. Por otro lado, existen otros terminales móviles de sobremesa que tratan de emular el aspecto de los terminales fijos. De todos modos, hay que destacar que dentro de este tipo de terminales se encuentra una tarjeta SIM y su funcionamiento es idéntico al de los móviles típicos. Ilustración 1: Terminales móviles de sobremesa Numeración Geográfica (Fija) Es el número que se conoce habitualmente de la telefonía fija, es decir que tiene el formato 9xxxxxxxx. Sin embargo, este número en este tipo de soluciones no está asociado a una línea de telefonía fija, sino a una tarjeta SIM y por tanto, también a un número de móvil. Estas soluciones permiten utilizar o bien nuevos números geográficos de la localidad donde se ubicará la oficina, o bien números ya existentes a través del proceso de portabilidad de numeración Tarifas Planas Todos los operadores incluyen en sus propuestas de soluciones de movilidad para ubicaciones fijas la opción de contratar tarifas planas, las cuales ofrecen un volumen de minutos muy Pág. 3

6 elevado por una precio fijo mensual (cuota). Los tipos de tarifas planas ofrecidas se pueden clasificar en dos tipos según el tipo de tráfico incluido al que hacen referencia: Tarifas Planas Internas: incluyen el tráfico realizado entre diferentes terminales que se encuentran en una misma área geográfica delimitada (en los alrededores de la oficina) o bien entre terminales que pertenecen a una misma empresa. Tarifas Planas a Fijos nacionales: incluyen el tráfico realizado en llamadas a teléfonos fijos dentro de España Funcionalidades de centralita (Centralita Virtual) La solución permite las funcionalidades más habituales de una centralita tradicional, entre las que se pueden destacar las siguientes: Existen funcionalidades de tipo avanzado basadas en la red de telefonía móvil que permiten servicios adicionales al tráfico de voz Extensiones cortas internas Transferencia de llamadas Llamadas en espera Buzón de voz Grupos de salto Grupo de captura Multiconferencia Encolado de llamadas (hasta un cierto máximo) Desvío de llamadas Restricciones y permisos Operadora virtual Esta funcionalidad permite atender múltiples llamadas recibidas a cierta numeración geográfica, permitiendo las funciones que realizaría una persona encargada del puesto de operadora de una centralita fija. En este caso, la operadora gestiona las acciones a llevar a cabo mediante una aplicación específica que se conecta a la red del operador y que emula una consola donde se indican las llamadas que están entrando, el directorio de usuarios, En los casos de Vodafone y Orange, la aplicación tiene una interfaz web y en el caso de Movistar la aplicación reside localmente en un PC del cliente. Por tanto, para poder disponer de esta funcionalidad es imprescindible disponer de un equipo informático, el cual deberá tener conexión a Internet. Las acciones disponibles por parte de la operadora en su aplicación para el tratamiento de las llamadas dependen de cada solución en particular y de lo desarrollado que ésta esté. A continuación se indican algunas de las más comunes: Retener/Recuperar una llamada entrante Transferir llamadas (consultando o sin consultar) Poner en espera más de una llamada mientras se atiende otra (encolado de llamadas) Multiconferencia Priorización de llamadas en función de unos criterios previamente definidos La acción que la operadora elige llevar a cabo con las llamadas se transmite al operador (Orange/Movistar/Vodafone) a través de Internet, de ahí el requisito anteriormente Pág. 4

7 mencionado. No obstante, es importante destacar que la llamada no discurre en ningún momento por Internet, sino que lo hace a través de la red de telefonía móvil. Es decir, únicamente la información relacionada con la señalización viaja por Internet, no la voz. Ilustración 2 Aplicaciones de Operadora Virtual Otras funcionalidades avanzadas Dentro de esta clasificación se recogen otras funcionalidades que se consideran como avanzadas y que no son habituales en las centralitas tradicionales: Disponibilidad: permite conocer el estado de los usuarios. Se trata de una información de estado básica soportada por la red GSM (disponible, no disponible, ocupado). La operadora puede ver esta información para llevar a cabo la acción más adecuada Operadora Automática: La operadora automática es un servicio que sustituye la persona física que atiende las llamadas por un sistema de locuciones que va redirigiendo al usuario a través de menús. Por ejemplo, para escoger con qué departamento se quiere contactar. Acceso a directorio corporativo vía LDAP: permite realizar la consulta de la información de extensión del usuario contra el directorio activo de la empresa situado en su Intranet Opciones disponibles en el mercado Actualmente los tres operadores principales del mercado (Movistar, Vodafone y Orange) disponen de soluciones de movilidad para entornos de trabajo fijos, cada una con sus diferencias en cuanto a funcionalidades y sus correspondientes nombres comerciales: Pág. 5

8 Corporate IP Móvil (o Mobile) Oficina Vodafone Oficina Plus Tabla 1: Nombres comerciales de las soluciones Los principales operadores de telefonía móvil ofrecen este tipo de soluciones, si bien hay diferencias entre su nivel de desarrollo Vodafone: fue el primer operador en apostar por este tipo de soluciones para poder competir con Telefónica en entornos de trabajo fijos, ante la ubicuidad de las líneas de telefonía fija de su competidor. Su solución puede considerarse como la más desarrollada de las tres, ya que incorpora un mayor número de funcionalidades. Movistar: presentó su solución de forma reactiva a la apuesta de Vodafone, con el objetivo de poder incorporar a su portfolio este tipo de productos y poder ofrecer una alternativa a Vodafone. En entornos de Gran Empresa, la solución se denomina Corporate IP Móvil e incluye diferentes módulos de servicio para ofrecer unas características similares a Oficina Vodafone. Por otro lado, para otro perfil de clientes más pequeños la solución se está comercializando bajo el nombre de Centralita móvil. Parece ser que la apuesta comercial por parte de Movistar para este tipo de soluciones no es tan destacada como la de Vodafone, atendiendo al ritmo de desarrollo de funcionalidades que está realizando últimamente. Orange: Oficina Plus es la solución de Orange y fue la última en estar disponible en el mercado. Se trata de una solución que guarda una similitud bastante grande con Oficina Vodafone, si bien no incorpora todas las funcionalidades que incluye esta última. De todos modos, consideramos que puede tratarse de la competencia más directa que Vodafone tiene actualmente, tanto por funcionamiento de la solución como por estrategia de comercialización. Pág. 6

9 3. Ventajas e inconvenientes En este apartado se incluyen las principales ventajas e inconvenientes de las soluciones de movilidad para ubicaciones fijas de trabajo: Ventajas Eliminación/reducción de la infraestructura fija (líneas y equipamiento) No requiere inversión en equipamiento Se conserva gran parte de las funcionalidades ofrecidas por las centralitas tradicionales Flexibilidad en el escalado de usuarios con servicio Rapidez de despliegue Movilidad del puesto de trabajo Gestión de buzón de voz integrado fijo-móvil Numeración geográfica fija A pesar de las múltiples ventajas que permiten las soluciones hay que tener en cuenta que también presentan ciertos inconvenientes Racionalización del espacio físico de los puestos de trabajo Tratamiento de llamadas entrantes como fijo-fijo Inconvenientes Es necesario disponer de cobertura móvil con el operador que provee la solución (en algunas ubicaciones interiores puede ser complejo) En el caso de partir de una solución de tipo fijo es necesario realizar la portabilidad de la numeración Se presenta una numeración móvil (6xxxxxxxx) en el dispositivo del llamado (no la numeración fija) Tratamiento de llamadas salientes como móvil-fijo Existen límites en el número de llamadas que pueden gestionar simultáneamente las operadoras virtuales Cuando se transfieren llamadas, el tiempo hasta que se establece la comunicación es mayor que en las soluciones tradicionales, ya que se lleva a cabo una comunicación de móvil a móvil Dificultad de integración con otras soluciones (por ejemplo, integración con SAP para mostrar información del cliente en pantalla) Al ser un producto estándar donde las funcionalidades se ofrecen desde la nube no ofrece el mismo nivel de parametrización que las soluciones onpremise Pág. 7

10 4. Factores a tener en cuenta 4.1. Factores a tener en cuenta en la valoración económica La elección de una solución de movilidad en detrimento de una fija tradicional viene determinada por la posibilidad de conseguir un ahorro económico. En algunos casos esta posibilidad es plenamente factible, sin embargo debería realizarse siempre un estudio económico riguroso a partir del histórico del consumo y otros parámetros que tengan un impacto en los costes. Hay que realizar un pequeño Business Case que incorpore todos los factores de gasto para comprobar que las soluciones de movilidad permitan ahorros respecto otras alternativas Desde Contec Consulting hemos observado que algunos factores a veces son difíciles de considerar en la valoración económica, ya que los operadores no les dan suficiente relevancia en sus propuestas comerciales. Por ello, a continuación indicamos las siguientes consideraciones que deberían tomarse en cuenta para no llevarse sorpresas desagradables cuando llegue la primera factura: Tarifas planas: hay que analizar si las tarifas planas serán rentables para la compañía a partir del tráfico estimado previsto (según tipología de destino). En algunas ocasiones puede que haya usuarios para los que la tarifa plana no compense y resulte mejor que sus llamadas estén tarificadas a precio/minuto. Cuotas de alta y cuotas por cambio de servicios: hay que tener en cuenta que la activación de los servicios normalmente tienen una cuota de alta e incluso en algunos casos el hecho de realizar algún cambio en el servicio también conlleva un coste asociado. Cuotas mensuales por funcionalidades: algunas funcionalidades (grupos de salto, colas de llamadas, operadora virtual, ) pueden tener un coste mensual asociado, con lo que es importante que previamente a tomar la decisión de implantar la solución se revise las funcionalidades que se van a requerir y cuántos usuarios las van a necesitar. De otro modo, puede que el coste recurrente acumulado llegue a suponer a largo plazo un coste mayor que la inversión en una centralita tradicional, la cual tendrá un plazo de amortización. Consumos mínimos: Hay que verificar que las líneas no tengan un compromiso mínimo de consumo. Este punto es uno de los más importantes a tener en cuenta, ya que en algunas situaciones se deberá solicitar múltiples líneas (tantas como extensiones tuviera una centralita tradicional), con lo que puede llegar a suponer un coste oculto muy importante. Pág. 8

11 4.2. Factores a tener en cuenta en una migración Cuando se decide pasar de una situación en la que el servicio se lleva a cabo a través de la telefonía fija a una solución de movilidad, es importante considerar, entre otros, los factores que se indican a continuación: En un proceso de cambio tecnológico es importante tener en cuenta ciertos aspectos durante las fases de análisis, migración y explotación del servicio Previamente a la migración: o Comprobar que existe cobertura de telefonía móvil en todas las ubicaciones donde se prevé utilizar el servicio. o Conocer exactamente qué servicios tiene montada cada línea que se desea migrar (FAX, ADSL, teléfono fijo, ). Cuando se realiza la portabilidad de la numeración es posible que los servicios asociados a la línea dejen de funcionar. o Verificar que las líneas a migrar no tienen ningún contrato de alquiler de equipamiento vinculante que suponga el pago de una penalización por dar de baja dichas líneas. Hay que tener presente que cuando se pide la portabilidad, el operador anterior considerará la línea como de baja y procederá a solicitar un importe en concepto de indemnización. Durante la fase de ejecución de la migración o Solicitar los terminales y la configuración escogida (números de cabecera, cola de llamadas, salto de llamadas,...) por escrito para que quede constancia de la petición y poder así revisar en factura que realmente no aparecen cargos adicionales o Hay que hacer un seguimiento con el operador para conocer cuándo se van a enviar los terminales para poder planificar la recepción de los mismos. o Hacer inventario de las tarjetas SIM recibidas, puesto que como se ha indicado interiormente se trata del elemento principal en este tipo de soluciones. o Revisar el funcionamiento de los terminales/formar a los usuarios, con especial atención a las teclas rápidas o códigos que permiten realizar las funcionalidades típicas de centralita. o Una vez esté comprobado que los terminales funcionan correctamente, se debe proceder a la solicitud de la portabilidad de la numeración fija. Una vez completada la migración o Hacer pruebas de llamadas para comprobar que las configuraciones de las funcionalidades solicitadas funcionan correctamente (por ejemplo: grupos de salto, locuciones fuera de horario, grupos de captura de llamadas, ) o Analizar la factura detenidamente, revisando qué líneas aparecen como dadas de alta, qué cuotas se facturan y en general que las condiciones económicas se ajusten a lo acordado con el operador en la fase inicial. o Al cabo de un tiempo volver hacer una revisión a partir del histórico de llamadas para acabar de afinar la idoneidad de los servicios contratados que suponen un coste recurrente cada mes. o Mantener inventariados todos los cambios de configuración que se soliciten: nuevas altas, bajas, cambios de asignación de usuarios Este último punto no debe menospreciarse, puesto que normalmente la programación de las diferentes configuraciones que tienen las líneas se encuentran asociadas a los números de Pág. 9

12 teléfono, los cuales a su vez están asociados a las tarjetas SIM. Por tanto, cualquier falta de control en relación con estas tarjetas puede complicar la resolución de futuros problemas o incluso ocasionarlos (por ejemplo: introducir una tarjeta en un terminal de otro usuario que pertenece a una oficina diferente). Pág. 10

13 5. Conclusiones A pesar de que en los primeros momentos de su comercialización las soluciones de movilidad para entornos de trabajo fijos no funcionaban como debían, a lo largo de los años han ido mejorando su funcionamiento y progresivamente aumentando el número de funcionalidades ofrecidas. Actualmente, se puede decir que este tipo de soluciones se encuentra en un grado de madurez óptimo y que cualquier empresa puede considerarlas como una opción válida para sus necesidades de telecomunicaciones. Este tipo de soluciones son aptas para su implantación en cualquier empresa, pero sus ventajas se aprovechan en mayor medida cuando las oficinas tienen un volumen de empleados pequeñomedio (3 a 15) No obstante, desde Contec Consulting hemos comprobado que los escenarios de servicio donde mejor encajan este tipo de soluciones son aquellos en los que el número de empleados es suficientemente alto como para considerar la posibilidad de montar una centralita telefónica tradicional (delegaciones de 3 a 15 empleados) pero no tanto para sedes con un número de empleados elevado (a partir de 15). Los principales motivos por los cuales estas soluciones se adaptan mejor a delegaciones pequeñas-medianas son que para este tipo de sedes se aprovechan mejor las ventajas que las soluciones permiten, entre las que destacan: Baja necesidad de infraestructura (sólo terminales): es una ventaja importante para sedes que se prevé no vayan a tener continuidad a largo plazo o su ubicación pueda sufrir cambios, por ejemplo, en casos donde la oficina dependa de la evolución de un determinado proyecto. Escalabilidad: se pueden contratar los servicios que más se ajusten a las necesidades de la delegación en cada momento, esto es, al número de empleados que se encuentren en ella, sin necesidad de realizar una inversión elevada en equipamiento que puede quedar sobredimensionado en el caso de producirse cambios en la plantilla. Movilidad: es habitual que en las sedes pequeñas existan perfiles que hagan diferentes tipos de trabajo y que estos puedan requerir cierta movilidad. En el caso donde la mayoría de usuarios necesiten movilidad, estas soluciones facilitan que se puedan atender las llamadas realizadas a la oficina (al número fijo) que de otra manera se perderían por no encontrarse nadie en el puesto de trabajo. Rapidez en el despliegue: en el caso de delegaciones grandes los tiempos de despliegue son más razonables que para las sedes pequeñas, puesto que conllevan otros requisitos en cuanto a servicios además de la telefonía. Además, en algunos casos las empresas montan pequeñas delegaciones comerciales para prospectar mercado antes de realizar un mayor despliegue de empleados, con lo que la facilidad de montar la oficina en poco tiempo es un valor a tener en cuenta Por otro lado, hay que contemplar que también existen algunas consideraciones a tener en cuenta cuando se lleva a cabo el paso de implantar este tipo de soluciones y que deben ser tratadas adecuadamente para que su correcto funcionamiento no se vea alterado: Análisis económico riguroso: cuando se decida implantar este tipo de soluciones se debe tener en cuenta que en algunos casos existen cuotas recurrentes (y algunas no recurrentes) que deben ser tenidas en cuenta en el Business Case a realizar para comprobar que realmente existe un ahorro respecto otro tipo de soluciones. Control de inventario: es necesario ser lo más riguroso posible con el inventario de las líneas (tarjetas SIM), llevando a cabo una adecuada identificación de cada tarjeta y su ubicación. Pág. 11

14 Comprobación de las configuraciones: se debe vigilar que las configuraciones de tratamiento de llamadas que se hayan solicitado funcionan correctamente. Básicamente los problemas en este aspecto se deben a que el operador no ha procesado correctamente la petición en sus sistemas. Por tanto, es interesante que antes de la puesta en marcha de la oficina se lleve a cabo la comprobación de las configuraciones o de lo contrario se puede presentar una situación que dañe la imagen de la compañía y se pierdan llamadas. Portabilidad (si procede): en el caso de un cambio de operador será necesario solicitar la portabilidad de la numeración fija. Cabe destacar que los problemas que pueda haber en este paso no son inconvenientes propio de la soluciones analizadas, sino del proceso en si mismo, con lo que para evitarlos se debe proceder como cualquier otro tipo de portabilidad de numeración. Comprobación de la facturación: una vez llevada a cabo la implantación se deberá comprobar la factura mensual, con el fin de analizar que no existen cargos por funcionalidades que no se requieran, o bien para acabar de afinar los costes a las necesidades particulares de la oficina. Finalmente, acerca de las diferentes soluciones disponibles en el mercado Vodafone es la empresa que más firmemente apuesta por este tipo de soluciones. Esta estrategia es por otro lado lógica, si se tiene en cuenta que fue el primer entrante y la operadora que más firmemente ha apostado por la movilidad en entornos de trabajo fijo, fruto de su intención de suplir sus carencias competitivas en el sector de la telefonía fija. Pág. 12

15 6. Información de interés Algunos enlaces con información que puede resultar de interés: Pág. 13

16 Acerca de Contec-Consulting Contec es una de las principales consultoras de telecomunicaciones españolas, con más de diez años de experiencia en el sector. Las principales áreas de servicio de la empresa son: Proyectos tecnológicos: Gracias a nuestro conocimiento del sector, las tecnologías y el mundo empresarial ayudamos a nuestros clientes a evaluar sus necesidades tecnológicas y como cubrirlas. Consultoría estratégica: CONTEC cuenta con el know-how y la experiencia para poder apoyar a las empresas en de proyectos donde se deben alinear necesidades tecnológicas y de negocio. Outsourcing de servicios: Nuestros clientes reducen tanto los costes directos como los indirectos. Los clientes cuenta con tres perfiles especializados que gestionan todas sus telecomunicaciones (consultor, gestor y controller). Proyectos de ahorro: Servicios orientados a la reducción de costes. Ponemos a disposición de los clientes nuestro conocimiento ayudándole en RFP, pliegos o realizando proyectos Success fee. Más información en Acerca del autor Enric Monteagudo, Ingeniero Superior en Telecomunicaciones por la Universidad Ramon Llull (Enginyeria La Salle). Consultor Sénior en Contec Consulting, con más de 6 años de experiencia en el sector de la consultoría de telecomunicaciones. Ha dirigido proyectos de despliegue de servicios y tecnología para compañías multinacionales. Especializado en la consultoría estratégica de negocio, centra su actividad en asesorar a las empresas en la implantación de soluciones que proporcionen una reducción de costes a corto plazo y en el largo plazo que acompañen el desarrollo del negocio, de forma alineada al Plan Estratégico de la compañía. Pág. 14