PROCEDIMIENTO: GESTIÓN DE RECLAMACIONES

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1 Página 1 de 9 1. INTRODUCCIÓN Cliente del proceso: Comunidad Universitaria de (Alumnos, Profesores y PAS) Ámbito de aplicación: Todos los servicios del CES DON BOSCO Documentación/registros de referencia (entradas): Acuerdos órganos colegiados, Plan estratégico, Estatutos, Reglamento General del CES y Requisitos legales y reglamentarios Funciones implicadas: Comisión de Calidad Registros/documentos generados (salidas): Registro de reclamaciones, Informe de reclamaciones, Informe técnico, Protocolo de respuesta 2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO. REQUISITOS A. FLUJOGRAMA: Presentación de Reclamación (1) Formulario de reclamaciones Registro de reclamaciones (2) Recepción de Reclamación Valoración de reclamaciones (3) Rechazo Admisión Investigación de Reclamación (4) Resolución de Reclamación (5) Vía ordinaria Vía extraordinaria (Comité de Calidad) Comunicación de Resolución (6) Archivo resolución Página 1 de 9

2 Página 2 de 9 B. REQUISITOS: Gestión de reclamaciones (1) Presentación de reclamaciones: Las sugerencias serán dirigidas al Coordinador de Calidad. En la página web del se incluye directamente en la portada un enlace de Sugerencias. Este enlace permite acceder al Buzón de quejas y sugerencias. Para la presentación de una reclamación se ofrecen dos posibilidades: - Rellenar on-line en la plataforma de Gestión virtual del. Para ello se accede a la gestión virtual con usuario y clave (permitiendo así el acceso sólo a alumnos, docentes y PAS del centro), y en el menú de documentación se selecciona la opción de reclamaciones. La reclamación rellenada on-line es recibida directamente por Coordinación de Calidad. - Imprimir del formulario correspondiente (ver Anexo 1), y cumplimentarlo en papel en el depósito en el buzón físico existente junto a portería o para su envío por correo electrónico a calidad@cesdonbosco.com En todos los casos se habrá de indicar los datos personales, el ámbito académico al que pertenece y una descripción detallada de la sugerencia o reclamación Todas las reclamaciones deberán ser enviadas a Coordinación de Calidad. (2) Registro de reclamaciones: El Coordinador de Calidad elabora el listado de reclamaciones, para el curso académico (Anexo 2), en el que se detalla el estado de las mismas. (3) Admisión o rechazo de reclamaciones: La Comisión de Calidad, analiza todas las reclamaciones recibidas y determinará las acciones a llevar a cabo, siempre considerando la mejora de la Titulación. Todas las reclamaciones y observaciones anónimas, las formuladas con insuficiente fundamento o inexistencia de pretensión y todas aquellas cuya tramitación cause un perjuicio al derecho legítimo de terceras personas, recibidas por la coordinación de calidad serán emitidas a la Comisión de Calidad, desde en todo caso se comunicará por escrito a la persona interesada, si se conociera, el motivo de la no admisión (Anexo 2). El Coordinador de Calidad o la Comisión de Calidad no entrará en el examen individual de aquellas reclamaciones sobre las que esté pendiente alguna resolución judicial o expediente administrativo y suspenderá cualquier actuación si, en el transcurso de su tramitación, se iniciara un procedimiento administrativo o se interpusiera demanda o recurso ante los tribunales ordinarios. Ello no impedirá, no obstante, la investigación de los problemas generales planteados en las reclamaciones presentadas. (4) Investigación de las reclamaciones: Admitida la reclamación, la Comisión de Calidad, promoverá la oportuna investigación y dará conocimiento de la queja o reclamación a todas las personas que puedan verse afectadas por su contenido. Iniciando la derivación de la misma hacia la propia Comisión o el ámbito implicado. En la fase de investigación del procedimiento, se realizarán las actuaciones pertinentes para comprobar cuantos datos fueran necesarios, mediante el estudio de la documentación necesaria y realización de entrevistas personales; la Comisión de Calidad o el ámbito implicado podrán recabar los informes externos que sean convenientes. (5) Valoración y resolución de las reclamaciones: En un plazo máximo de tres meses desde la fecha de entrada de la reclamación, se ha de resolver la misma; el Coordinador de Calidad, comunicará a la Comisión de Calidad el estado de resolución con la entrega del correspondiente formulario. Página 2 de 9

3 Página 3 de 9 En aquellos casos en los que la queja o reclamación no hubiera sido resuelta entre el reclamante y la persona o servicio implicados, el Coordinador de Calidad o la Comisión de Calidad elaborará un Informe (Anexo 4) y procede a la investigación y resolución de la reclamación. (6) Comunicación de resoluciones: El Coordinador de Calidad o la Comisión de Calidad notificará la resolución de la reclamación a los interesados. Sólo en el caso de que se requiera de informe Técnico, será la Comisión de Calidad la que comunique al órgano universitario afectado, las sugerencias o recomendaciones que considere convenientes para la subsanación, en su caso, de las deficiencias observadas (Anexo 3). (7) Reclamaciones de alumnos en temas de disciplina: Para tramitar las reclamaciones de alumnos sobre materia de disciplina, conflictos entre alumnos entre sí y con los profesores, se constituye una Comisión Disciplinaria Permanente que se regirá por los principios de legalidad, justicia y equidad. El trámite a seguir se introducirá como adenda al Reglamento de Estudiantes. Dicha Comisión estará constituida por los siguientes miembros: - Directora del Centro, que la preside - Jefa de Estudios - Profesor Delegado de alumnos, que actuará como Instructor El instructor es quien realiza la investigación del caso, busca información y elabora un informe. Notifica al agresor la sanción inicial y le comunica que dispone de 7 días naturales para alegar por escrito cuanto estime oportuno, facilitando o proponiendo las pruebas que considere de su interés. Finalizados los 7 días, si no hay alegaciones, el Instructor le notifica la sanción definitiva. Cuando una reclamación de esta índole llega a la Comisión de calidad, ésta la pasa a la Comisión Disciplinaria Permanente, la cual trata el tema y sigue el proceso anteriormente señalado. Al final de proceso, el Instructor envía información del resultado a la Comisión de Calidad. 3. INDICADORES DE EFICACIA Indicador (definición) Instrumento Medida Frecuencia y momento de medida Número de sugerencias recibidas Recuento Anual en Junio Porcentaje de sugerencias tenidas en cuenta Recuento Anual en Junio Responsable de medir Comisión de Calidad Comisión de Calidad 4. CONTROL DE MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO Revisión Fecha Descripción modificación 0 22/05/2009 Edición Inicial 1 27/10/2009 Se revisa de forma general el proceso y se cambian anexos 23/04/2010 Se cambia el título de la ficha y se la denomina Procedimiento. 2 Se añade un párrafo en el punto (1) para regular las reclamaciones por impugnación de exámenes por parte de los alumnos. 3 17/02/2011 Se añade el procedimiento para el trámite de reclamaciones disciplinarias y se modifica la recepción y registro inicial de las mismas 4 23/01/2013 Inclusión de la opción de cumplimentar las sugerencias en la web y remisión vía correo electrónico. La presentación de las reclamaciones se hace al Coordinador de Calidad, no a la Comisión de Calidad. El registro lo hace el Coordinador Página 3 de 9

4 Página 4 de 9 ELABORADO POR: Coordinador de Calidad REVISADO POR: Comisión de Calidad APROBADO POR: Dirección FECHA: 16/01/2013 FECHA: 23/01/13 FECHA: 23/01/13 Página 4 de 9

5 Página 5 de 9 5. ANEXOS Anexo 1: Formulario de Reclamaciones FORMULARIO DE RECLAMACIÓN Fecha: Nombre y Apellidos del Reclamante: D.N.I. Si es alumno: Titulación: curso: turno: Si es trabajador: Indicar el ámbito: docencia, servicios : Dirección de correo electrónico: Tfno.: Tipo de servicio afectado: Docencia Infraestructuras Servicios Otros: Personal afectado: Docente No docente La reclamación se ha de dirigir a: calidad@cesdonbosco.com DESCRIPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN Realizado por: Firma: Página 5 de 9

6 Página 6 de 9 Reverso: FORMULARIO DE RECLAMACIÓN Ámbito: Fecha: Fecha de entrada: DERIVACIÓN DE LA RECLAMACIÓN POSIBLES CAUSAS QUE LA ORIGINARON RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA Realizado por: Firma: Página 6 de 9

7 Página 7 de 9 Anexo 2: Registro de Reclamaciones REGISTRO DE RECLAMACIONES CURSO ACADÉMICO: / FECHA ENTRADA REGISTRO ADMITIDA (A) /RECHAZADA(R) ENVÍO ACUSE DE RECIBO ESTADO RESOLUCIÓN Página 7 de 9

8 Página 8 de 9 Anexo 3: Rechazo / Resolución de la reclamación RECHAZO / RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN Fecha: Ámbito:.. Número:.. Fecha de entrada:. Nombre y Apellidos del Reclamante/Ámbito Universitario: CRITERIOS QUE IMPLICAN EL RECHAZO/DESCRIPCIÓN RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN Realizado por: Firma: Página 8 de 9

9 Página 9 de 9 Anexo 4: Informe Técnico de Resolución de Reclamación INFORME TÉCNICO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIÓN Ámbito:.. Número:.. Fecha de entrada:. DESCRIPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN PROCEDIMIENTOS REALIZADOS ANÁLISIS DE LA RECLAMACIÓN PAUTAS/PROPUESTAS PARA RESOLVER EL PROBLEMA DECISIÓN DE LA COMISIÓN DE CALIDAD Realizado por: Fecha: Página 9 de 9