PROCESOS ASOCIADOS AL MODELO DE GOBIERNO DE TI PROVEEDOR MAC INICIO

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1 Financiamiento y Control consolida y notifica la información del consumo telefónico y diferencias detectadas Recopila información del CDR, procesa y genera reportes detallados de consumo telefónico, cargos asociados y diferencias detectadas Solución de Negocios consolida información de nuevos requerimientos de operación normal y proyectos En colaboración con Integración Tecnológica evalúa la factibilidad técnica de requerimientos de operación normal y proyectos Proyectos involucra a las áreas resolutorias para generar plan de trabajo de nuevos servicios En conjunto con la Proyectos genera plan de trabajo Mesa de Servicios determina las áreas resolutorias del nuevo requerimiento de operación normal Elabora reportes estadísticos de servicio de la infraestructura de telefonía Soluciones de Negocio obtiene los recursos necesarios para la ejecución de proyectos Disponibilidad recibe reportes estadísticos TITULO: Diagrama de flujo I.Administración f. Gestión Administrativa

2 Financiamiento y control evalúa el gasto histórico anual de la operación normal de los servicios de telefonía Entrega concentración de insumos para la operación normal y para proyectos Elabora catálogo de conceptos para requerimientos o proyecto, evalúa técnicamente productos y los selecciona TITULO: Diagrama de flujo I.Administración c. Mantenimiento corectivo

3 USUARIO PROCESOS ASOCIADOS AL Elabora solicitud de correctivo Mesa de Servicio recibe y canaliza el reporte Dá seguimiento al correctivo Cambios recibe aviso y valida funcionalidad después del Niveles de Servicio evalúa el servicio asociado y recibe evaluaciones ingresadas a través de la mesa de servicio TITULO: Diagrama de flujo I.Administración c. Mantenimiento corectivo

4 Disponibilidad determina y entrega parámetros para licitar en caso necesario Elabora propuesta y ajusta calendario de Disponibilidad recibe y entrega retroalimentación para acordar calendario Entrega calendario de Disponibilidad difunde el calendario de Da seguimiento a los s según el plan Cambios da seguimiento de acuerdo al plan Revisa actividades concluidas Cambios valida la funcionalidad después del Notifica terminación Niveles de Servicio evalúa el servicio y recaba resultados TITULO: Diagrama de flujo I.Administración b. Mantenimiento Preventivo

5 USUARIO PROCESOS ASOCIADOS AL Elabora solicitud de actualización, alta, baja o cambio en la CMDB de telefonía Soluciones de Negocio recibe solicitud de modificación en la CMDB de telefonía Realiza inventario de equipos telefónicos y recaba firmas Soluciones de Negocio documenta necesidades asociadas y notifica Recibe solicitud de modificación a la CMDB Configuraciones da accesos a la CMDB Obtiene la ultima versión de la CMDB Configuraciones recibe la modificación de la CMDB Realiza la modificación correspondiente Solucione de Negocio pone a disposición una copia del fragmento de la CMDB actualizada Valida la modificación correspondiente Actualiza la CMDB e informa TITULO: Diagrama de flujo I.Administración a. Memoria Técnica

6 Niveles de Servicio solicita reportes de niveles de servicio a las áreas involucradas Niveles de Servicio evalúa el nivel de servicio real obtenidos del proveedor Niveles de servicio define penalizaciones en los casos que aplique Planeación Estratégica administra procesos y actividades de prestación de servicios y apoya en la definición de SLA s Niveles de servicio define tiempos asociados a los SLA s requeridos al proveedor TITULO: Diagrama de flujo I. Administración e. Niveles de Servicio

7 Solución de Negocios determina necesidades de capacitación; diseña y coordina ejecución Ejecuta capacitación Disponibilidad supervisa las tareas realizadas por el proveedor Ejecuta Procedimiento de Monitoreo, revisión, análisis y escalamiento en caso necesario TITULO: Diagrama de flujo II. Soporte Técnico d. Apoyo Técnico

8 USUARIO PROCESOS ASOCIADOS AL Reporta incidencias Mesa de Servicio recibe y asigna incidencias Recibe incidencia valida en sitio y solventa Incidencias valida la atención a la incidencia en todos los casos TITULO: Diagrama de flujo II. Soporte Técnico a. Atención a Incidencias

9 USUARIO PROCESOS ASOCIADOS AL Reporta correctivo Mesa de Servicio recibe, canaliza el reporte y documenta hasta la solución B.D. Detecta y reporta necesidades de correctivo Incidencias y Soluciones de Negocio monitorean incidencias Valida en sitio el problema reportado Problemas valida la solución, documenta y evalúa servicio Ejecuta procedimiento de correctivo Problemas confirma servición Mesa de Servicio cierra reporte TITULO: Diagrama de flujo II. Soporte Técnico c. Mantenimientos correctivos

10 Cambios avisa inicio al proveedor y facilita acceso Ejecuta protocolo de definido previamente Cambios supervisa cumplimiento de protocolo y valida al termino Niveles de Servicio evalúa el servicio al término TITULO: Diagrama de flujo II. Soporte Técnico b. Mantenimiento preventivo

11 Proyectos coordina ejecución de nuevos proyectos o modificaciones de infraestructura Ejecuta actividades de nuevos proyectos o modificaciones de infraestructura Soluciones de Negocios recibe reporte de actividades del proveedor así como el producto final Liberaciones certifica funcionalidad al concluir el proyecto o modificación TITULO: Diagrama de flujo III. Nuevos Requerimientos a. Proyectos y nueva Infraestructura

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