Manual de Usuario para. Sistema de Tickets de Soporte DOC

Transcripción

1 Manual de Usuario para Sistema de Tickets de Soporte DOC Página 1 de 17

2 Tabla de contenido Introducción... 3 Conceptos básicos... 3 Asignar contraseña de usuario... 4 Entrada en el sistema... 5 Perfil de informador Trabajando con el sistema de tickets... 6 Creación de nuevo ticket... 8 Ver todos los tickets Cambiar de proyecto Cambiar clave Filtros Estado Salir del sistema Equipo Angelplus Página 2 de 17

3 Introducción En este manual se describen los distintos aspectos que debe saber el usuario informador para interactuar con el sistema de tickets. Conceptos básicos El sistema de tickets presentado a continuación permite tener un registro y control de incidencias basados en Web. El acceso a la aplicación (al ser una aplicación de tipo Web), se realiza mediante un navegador web, pudiendo utilizar el que se desee. Página 3 de 17

4 Asignar contraseña de usuario Todo usuario con acceso al sistema de tickets recibirá un correo electrónico en su cuenta asociada al sistema. En dicho correo electrónico encontrará su usuario y una dirección web que deberá visitar para asignarle una contraseña a su usuario mediante un formulario como el siguiente: Una vez escrita la contraseña deseada en ambos campos, pulsamos sobre Actualizar usuario. Realizados estos pasos, nuestro usuario tendrá una contraseña de acceso mediante la cual podremos acceder al sistema de tickets. Página 4 de 17

5 Entrada en el sistema El acceso a la cuenta dentro del sistema de tickets es muy sencillo. Bastará con acceder mediante un navegador Web a la siguiente URL: En esta página se deberán introducir el nombre de usuario y contraseña utilizados en el paso anterior para iniciar sesión. 1. En el campo Nombre de usuario introduciremos el usuario proporcionado por el sistema en el correo anteriormente mencionado. 2. En el campo Contraseña introduciremos la contraseña asignada a dicho usuario mediante el paso anterior. 3. Pulsamos sobre Iniciar sesión. Página 5 de 17

6 Perfil de informador. A través del sistema de tickets, el usuario informador podrá notificarnos incidencias y todas aquellas consultas que considere oportunas. Trabajando con el sistema de tickets Una vez dentro de la aplicación, la primera pantalla que con la que nos encontramos es la siguiente: Esta pantalla es la correspondiente a la sección Mi Cuenta y sólo aparece la primera vez que se accede al sistema. En ella podemos ver y modificar algunos datos como nuestro nombre, correo electrónico donde queremos que lleguen las notificaciones o incluso modificar la contraseña de acceso. El resto de veces que accedamos al sistema encontraremos la vista correspondiente a la sección Mi Vista similar a la siguiente: Página 6 de 17

7 En ella se muestran todos los tickets a las que tiene acceso el usuario. Se verán los tickets asociados directamente al usuario, los tickets que han sido modificados recientemente, los no asignados, La tarea principal de un informador dentro del sistema de tickets es notificar incidencias y realizar consultas a través de los tickets. Pudiendo llevar un seguimiento de los mismos. Página 7 de 17

8 Creación de nuevo ticket Para notificar una nueva incidencia o consulta hay que seleccionar la opción Enviar Ticket (situado en el menú superior). Al presionar este botón se le remitirá a la siguiente página: Donde tendrá que seleccionar el proyecto al cual quiere asignar el ticket. Para ello, debe seleccionar el proyecto en el que quiere añadir el ticket (del menú desplegable) y presionar el botón Seleccione Proyecto. Importante: Si tiene algún tipo de mantenimiento contratado con nosotros, en el listado de proyectos le aparecerá el proyecto correspondiente al mantenimiento contratado, además de un proyecto con el nombre de la empresa y el atributo genérico. El proyecto seleccionado para asignar el ticket será utilizado para saber si usted quiere que el trabajo se asigne al mantenimiento correspondiente o si por el contrario se factura aparte (proyecto genérico). Página 8 de 17

9 Si el usuario sólo tiene un proyecto asignado se le mostrará automáticamente la siguiente página: El usuario rellenará los datos que crea necesarios, teniendo en cuenta que los campos con asterisco deben ser rellenados obligatoriamente y pulsará sobre Enviar Ticket para crear dicho ticket. Página 9 de 17

10 Ver todos los tickets Permite ver todas los tickets que se han registrado en la aplicación, dependiendo del proyecto seleccionado. Para acceder a esta funcionalidad, se presionara la opción Ver Tickets situado en el menú superior, mostrando una página similar a la siguiente: En ella podrá consultar toda la información de cada uno de esos tickets, así como añadir más información que pueda ser de utilidad para la resolución de dicha tarea o consulta. Para ello, pulsaremos sobre el número de identificador de cada ticket ID, dando acceso a una vista similar a la siguiente: Página 10 de 17

11 Como se puede apreciar en la imagen superior, se puede consultar toda la información correspondiente a dicho ticket así como los ficheros adjuntos. Además, el usuario podrá adjuntar nuevos ficheros, notas y demás información relevante. Página 11 de 17

12 Cambiar de proyecto Si el usuario del sistema de tickets tiene varios proyectos asignados, la información que se mostrará por pantalla será la perteneciente a todos los proyectos. Si se desea que solamente se muestren los tickets e información pertenecientes a un único proyecto, se deberá seleccionar el proyecto deseado en el menú desplegable que aparece sobre el menú principal y pulsar sobre cambiar tal y como se muestra en la siguiente imagen. Página 12 de 17

13 Cambiar clave Si el usuario considerase oportuno cambiar la contraseña, a aplicación incorpora una opción para hacerlo. Para acceder a esta funcionalidad, se presiona la opción Mi cuenta. Para proceder al cambio debe introducir la nueva contraseña (y confirmarla). Se mostrará una página similar a la siguiente: Página 13 de 17

14 Filtros Los filtros se utilizan para mostrar aquellos tickets que cumplen las condiciones indicadas en dicho filtro. Si el número de tickets superan la muestra que por defecto son 50 por pantalla, se mostrará en el costado superior derecho (debajo del menú principal) un filtro de navegación para ir a la Primera, Última, Anterior, Siguiente y el número de páginas para seleccionar una en especial, al hacer clic en cualquiera de estas opciones se mostrará la página seleccionada con los tickets. Todas poseen el mismo diseño. Los tickets se muestran en una tabla y los atributos se enumeran en el siguiente orden: prioridad (P), ID, Número de bugnotes (#), Categoría, Tipología, Estado, Actualizada por última vez y Resumen. Cada columna es un filtro, ya que al hacer click en el título de la misma, excepto de bugnotes (#), se modifica el orden en que aparece la información de ascendente a descendente y pulsando de nuevo invierte la dirección. El valor predeterminado es ordenar por la última modificación (el ticket que fue modificado por último es el primero que se muestra en la parte superior de la tabla). Página 14 de 17

15 Para seleccionar uno o más tickets en especial se debe clicar en el cuadro que se encuentra en la primera columna de la izquierda o utilizando la opción Seleccionar todos que se encuentra en la parte inferior del sitio. Si se desea volver a la configuración predeterminada, en la parte superior del sitio se muestra el botón Reiniciar Filtros, y para guardarlos debe hacer clic en Guardar Filtro Actual. Página 15 de 17

16 Estado Cada ticket tiene asignado un color en función del estado en el que se encuentra dicho ticket. En la sección Ver Tickets las filas de la tabla de tickets aparecen en el color correspondiente al estado de dicho ticket. Al final de la sección Ver Tickets se puede ver la correspondencia entre color -> estado. Otra forma de consultar el estado de los tickets sería consultar la columna Estado que se muestra en el listado de tickets de la sección Ver Tickets. Página 16 de 17

17 Los estados de los tickets pueden ser: Nuevo: Es el primer estado en que se encuentra el ticket, es luego de la creación. Necesita más datos: El ticket requiere más información (retroalimentación). Asignado: El ticket está asignado a un desarrollador para su solución. Resuelto: El ticket está resuelto pero se necesita la confirmación de ello. Cerrado: El ticket está cerrado, no se produce más o por indicación del cliente. En la parte inferior del sitio se muestra una barra de colores que allí indica el estado del ticket según el color de la fila. Salir del sistema Para salir del sistema de tickets correctamente, es necesario pulsar sobre Cerrar Sesión situado en el menú superior. Antes de pulsar sobre dicho botón, asegúrese de haber enviado toda la información introducida en el formulario que tenga en pantalla, de lo contrario, dicha información se perderá. Equipo Angelplus Angelplus queda a disposición del cliente para cualquier aclaración con respecto al presente documento, poniendo asimismo a su disposición la experiencia acumulada en el transcurso de los últimos años en la instalación y despliegue de sistemas. Página 17 de 17