MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL TESORERÍA GENERAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL Servicios Centrales: Calle de los Astros, nº 5 y Madrid

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2 MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL TESORERÍA GENERAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL Servicios Centrales: Calle de los Astros, nº 5 y Madrid NIPO:

3 Carta de Servicios Electrónicos Índice 1. Introducción Servicios Electrónicos Servicios de la SEDE Electrónica 2.2. Tablón de anuncios de la Seguridad Social 2.3. Presentación de Solicitudes 2.4. Servicios Sistema RED 3. Compromisos de calidad e indicadores Especificaciones técnicas de uso Medidas de subsanación, compensación o reparación Información complementaria Identificación de la Unidad responsable de la Carta de Servicios 6.2. Direcciones telefónicas y electrónicas 3

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5 Carta de Servicios Electrónicos Introducción La misión de la Tesorería General de la Seguridad Social es prestar un servicio eficaz con los máximos niveles de calidad, atendiendo a las demandas de los ciudadanos, proporcionándoles las máximas facilidades en el cumplimiento de sus obligaciones y con el mínimo coste para la Sociedad. Para ello, se asumen en la gestión de nuestros servicios, una serie de principios y valores como son: la mejora continua, la eficiencia y la orientación a resultados; la excelencia, la sostenibilidad y la transparencia en la gestión; el conocimiento, la innovación y la tecnología; el trabajo en equipo, la comunicación y el fomento de la participación. Para el desarrollo de su misión y sus valores, resulta ineludible aprovechar todas las ventajas que la tecnología ofrece para lograr avanzar en la Administración Electrónica, garantizando la seguridad, accesibilidad y facilidad en las relaciones que la TGSS establece con los ciudadanos, empresas y otras administraciones. La TGSS pone de relevancia con la presente publicación, su compromiso de continuar avanzando en el impulso de la Administración Electrónica, aumentando así la eficacia y eficiencia en el desarrollo de sus competencias y fomentando la participación y cercanía del usuario en el ejercicio de sus derechos y obligaciones. Los servicios electrónicos que pone a disposición del usuario la TGSS, y que se realizan a través de los portales de la Secretaría de Estado de la Seguridad Social, son los siguientes: Servicios informativos: Página Web ( La TGSS, a través del portal que pone a disposición del ciudadano la Secretaría de Estado de la Seguridad Social, ofrece toda la información necesaria sobre sus competencias y sus interacciones con ella. Servicios de gestión: SEDE electrónica ( En ella se encuentran disponibles los servicios que permiten hacer efectivo el derecho de los usuarios a disponer de medios electrónicos para relacionarse con la administración. 2 Servicios Electrónicos 2.1 Servicios de la SEDE Electrónica A través de la Web ( y de la Sede Electrónica de la Seguridad Social ( se puede obtener información y realizar gran cantidad de trámites. Algunos de ellos requieren tener un Certificado digital y otros pueden obtenerse a través del código SMS o mediante Usuario y Contraseña como sistemas de verificación y autenticación. 5

6 TESORERÍA GENERAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL Los servicios se encuentran clasificados en servicios a ciudadanos y servicios a empresas y profesionales. En la Sede Electrónica se pueden realizar trámites las 24 horas del día, los 365 días del año y acceder a los trámites más demandados entre los que se encuentran: 1. Ciudadanos: Asignación de número de la Seguridad Social Certificado de estar al corriente de las obligaciones de Seguridad Social Informe de Vida Laboral Informe de bases de cotización Solicitud de alta en el Régimen Especial de Trabajadores por Cuenta Propia o Autónomos Solicitud cambio de domicilio 2. Empresas y profesionales: Confirmación de asignación de CCCs o NAFs a un autorizado RED Consulta de autorizados RED que gestionan una empresa Informe de Situación de Empresario Individual Solicitud de inscripción y asignación de CCC para empresario colectivo Además se tiene acceso a Servicios Comunes de la Seguridad Social como son: Notificaciones Telemáticas Seguras Mis expedientes administrativos: Consulta sobre aplazamientos en el pago de deudas a la Seguridad Social Consulta sobre devolución de ingresos indebidos Registro electrónico de apoderamientos 2.2. Tablón de anuncios de la Seguridad Social La Secretaría de Estado de la Seguridad Social, las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social y las Direcciones Generales dependientes de aquella disponen en la SEDE Electrónica de la Seguridad Social de un tablón electrónico de anuncios como medio oficial de publicación de anuncios, acuerdos, resoluciones, comunicaciones y cualquier otra información de interés general Presentación de Solicitudes Se trata de un servicio a través del cual se permite la presentación electrónica de escritos, solicitudes y comunicaciones respectos a trámites relacionados con afiliación, recaudación, remisión electrónica de documentos, impugnaciones administrativas, inscripción y otros procedimientos. Afiliación: Alta, baja y variación de datos de trabajadores en el Sistema Especial para Empleados de Hogar Alta en Convenio Especial Alta en Convenio Especial ERE Alta en Régimen Especial de Trabajadores por Cuenta Propia o Autónomos (RETA) 6

7 Carta de Servicios Electrónicos Baja en RETA Baja en Convenio Especial Baja en Convenio Especial ERE Inclusión/Exclusión/Reincorporación al Sistema Especial Agrario Inactividad Variación de datos de Convenios Especiales Variación de datos de Convenios Especiales ERE Variación de datos en RETA Recaudación: Aplazamiento en el pago de deudas a la Seguridad Social Devolución de Ingresos Indebidos Régimen General y Asimilados Solicitud Moratoria/Diferimiento/Exención RED: Solicitud de Autorización para el uso del Sistema RED Impugnaciones Administrativas: Presentación de impugnaciones ante la TGSS Inscripción: Asignación de CCC secundario Baja del empresario Inscripción del empresario Reinicio de la actividad empresarial Variación de datos del CCC Otros procedimientos: Comunicación de declaración de concurso a la Tesorería General de la Seguridad Social Solicitud de alta de un acreedor del sistema de la Seguridad Social Solicitud de baja o modificación de datos de un acreedor del sistema de la Seguridad Social 2.4. Servicios Sistema RED Es un servicio de Remisión Electrónica de Documentos, que ofrece la Tesorería General de la Seguridad Social a empresas, agrupaciones de empresas, profesionales y trabajadores del RETA para altas y bajas en el Sistema de la Seguridad Social, cuyo objeto es permitir el intercambio de información y documentos a través de Internet utilizando los elementos de seguridad necesarios. Este servicio abarca los ámbitos de actuación de Cotización, Afiliación y Remisión de partes de Alta y Baja de Incapacidad Temporal: Cotización y Recaudación: Transmisión de los datos de cotización, Solicitud de la modalidad de pago de las cuotas, Tramitación de saldos acreedores, Gestión de deuda... Afiliación: Altas, Bajas, Variaciones de datos, Consultas y petición de informes relativas a trabajadores y empresas... 7

8 TESORERÍA GENERAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL Tramitación de los partes de alta y baja médica de AT y EP, así como los partes de confirmación, al Instituto Nacional de la Seguridad Social tanto derivados de contingencias comunes como de contingencias profesionales. El usuario podrá realizar estas gestiones y recibir mensajes de la TGSS desde su propio despacho, sin necesidad de desplazarse y sin las limitaciones de horario de oficinas. Para utilizar el Sistema RED es necesario disponer de una autorización de tipo RED Internet o RED Directo además de un certificado digital válido (certificado SILCON o DNI electrónico). El sistema RED según esté dirigido hacia grandes o pequeñas y medianas empresas se clasifica en RED Internet o RED Directo respectivamente. El Sistema RED presenta dos modalidades de transmisión: On-Line: la conexión con la Seguridad Social se realiza a través del acceso Sistema RED On Line disponible en la página Web de la Seguridad Social. Ofrece distintas funcionalidades de Cotización, Afiliación y envío de partes médicos, dependiendo del tipo de autorizado que accede al Sistema (RED Internet o RED Directo). Remesas: permite el intercambio de ficheros de cotización, afiliación y remisión de partes de alta y baja de incapacidad temporal entre el autorizado RED y la TGSS, utilizando para ello un programa proporcionado por la TGSS. Requiere además que la empresa cuente con un programa de nóminas adaptado a los requerimientos de la TGSS para la generación de ficheros. Esta modalidad de transmisión únicamente puede ser utilizada por los autorizados RED Internet. La TGSS, para facilitar el uso y buen funcionamiento del Sistema, pone a disposición de los ciudadanos diversos recursos como información sobre requisitos para su uso, apoyo para la instalación de los elementos necesarios, publicación de novedades acerca del sistema, etc. A su vez, se pone a disposición igualmente un número de atención telefónica ( ) a nivel nacional para los usuarios del Sistema RED. 3 Compromisos de calidad e indicadores La relación de servicios detallados en esta carta, siempre que exista constancia de todos los requisitos y datos establecidos, serán prestados conforme a los compromisos de calidad que se exponen a continuación junto a los indicadores utilizados para evaluar su nivel de cumplimiento: GENERALES COMPROMISO RECEPTOR INDICADOR Generación de una comunicación o justificante del trámite realizado en un 100% de los Servicios de Afiliación y Cotización disponibles en la Sede Electrónica de la Seguridad Social. Porcentaje de servicios en Sede Electrónica de la Seguridad Social que generan una comunicación o justificante. 8

9 Carta de Servicios Electrónicos COMPROMISO RECEPTOR INDICADOR Generación en los Servicios sin certificado digital (Informe bases de cotización, Informe de bases y cuotas ingresadas, Informe de estar al corriente en las obligaciones de Seguridad Social e Informe de vida laboral) de un número de referencia para verificar el estado de ejecución del trámite solicitado. Responder a las sugerencias y quejas presentadas por vía telemática en un plazo inferior o igual a 18 días laborables. Porcentaje de servicios de Afiliación y Cotización sin certificado digital que generan un número de referencia para verificar el estado de ejecución del trámite solicitado. Porcentaje de sugerencias y quejas contestadas en un tiempo inferior o igual a 18 días laborables. SISTEMA RED COMPROMISO RECEPTOR INDICADOR Emisión del acuse de recepción del envío de las relaciones nominales de trabajadores a través del Sistema RED en un plazo inferior a 24 horas. RED Porcentaje de acuses emitidos de la recepción en la TGSS del envío de las relaciones nominales de trabajadores a través del Sistema RED realizadas en el plazo establecido. INfORMACIóN Y COMUNICACIóN AL CIUDADANO Y AL EMPRESARIO COMPROMISO RECEPTOR INDICADOR Proporcionar información contenida en internet sobre cambios normativos que afecten a procedimientos de la TGSS antes del segundo día hábil posterior a la entrada en vigor. Porcentaje de comunicaciones informativas sobre cambios normativos que afecten a procedimientos de la TGSS realizadas en el plazo establecido. Emisión de un Boletín de Noticias RED en un plazo de 48 horas desde que se realicen cambios en los procedimientos de gestión. RED Porcentaje de Boletines de Noticias RED emitidos en el plazo establecido, una vez se hayan producido cambios en los procedimientos de gestión. Responder al buzón de consultas en un plazo inferior o igual a 48 horas. Porcentaje de consultas a los buzones contestadas en un plazo inferior o igual a 48 horas. 9

10 TESORERÍA GENERAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL RECAUDACIóN EN PERIODO VOLUNTARIO COMPROMISO RECEPTOR INDICADOR Tramitar en un plazo de 8 días laborables, el 100% de las solicitudes de devolución de ingresos para Regímenes y Sistemas Especiales, realizadas a través de Internet. (*) Porcentaje de solicitudes de devolución de ingresos para Regímenes y Sistemas Especiales realizadas a través de internet en un plazo máximo de 8 días laborables. (*) Se exceptúa de este compromiso aquellas solicitudes en las que no se disponga, en el momento de su inicio, de toda información o documentación necesaria para el mismo o que por diversas razones durante el procedimiento se produzca una interrupción que implique su paralización o reinicio. PATRIMONIO Y CONTRATACIóN COMPROMISO RECEPTOR INDICADOR Comunicar, por vía telemática, las subastas convocadas para enajenar inmuebles de la TGSS, a los suscriptores de este servicio en un plazo igual o inferior a 48 horas, sin computar días festivos. Porcentaje de comunicaciones, por vía telemática, de convocatorias de subastas de inmuebles de la TGSS, efectuadas en un plazo igual o inferior a 48 horas, sin computar días festivos. ATENCIóN AL USUARIO, ADMóN. Y RéGIMEN INTERIOR COMPROMISO RECEPTOR INDICADOR Atender las solicitudes de información formuladas a través del canal Twitter institucional, que se reciban dentro del horario de atención, el mismo día de la solicitud. El horario de atención se encuentra reflejado en la cabecera de la cuenta de Twitter: L-V, de 9 h. a 14 h. Número de consultas contestadas a través de Twitter. Porcentaje de solicitudes de información a través de Twitter que se responden el mismo día. Ciudadanos Empresarios Empresas Autorizados RED RED 10

11 Carta de Servicios Electrónicos Especificaciones técnicas de uso Para acceder a los servicios ofrecidos a través de la SEDE Electrónica de la Seguridad Social se debe disponer de las siguientes configuraciones: Software Navegador INTERNET EXPLORER 5.0 o superior. Navegador MOZILLA o MOZILLA FIREFOX 1.5 o posterior. Navegador GOOGLE CHROME 5.0 o superior. Visualizador de archivos ADOBE ACROBAT READER 4.0 o superior. Requisitos para el uso de firma electrónica Los requisitos específicos para el uso de las funcionalidades relacionadas con la firma electrónica son los siguientes: Java RunTime Environment Sun Versión o superior. (*) Navegador web: INTERNET EXPLORER 5.5 o superior. MOZILLA FIREFOX 3.0 o superior. GOOGLE CHROME 5.0 o superior. Sistema operativo (sobre entornos x86 de 32 bits): Windows 2000/XP/Vista/7. Linux en las versiones soportadas por Firefox. Para entornos de 64 bits está soportado el sistema operativo Windows 7 con las siguientes configuraciones (*): Internet Explorer 64 bits y máquina virtual Java de 64 bits. Internet Explorer 32 bits y máquina virtual Java de 32 bits. Firefox 32 bits y máquina virtual Java 32 bits. Certificado digital incluido en la lista de certificados admitidos, con el que realizar las funciones de firma. (*) Actualmente algunos servicios y trámites no son compatibles con la versión Java 1.7 o entornos de 64 bits. Mientras se realizan las actualizaciones necesarias recomendamos utilizar versiones anteriores. Para acceder a los servicios ofrecidos por el Sistema RED se debe disponer de las siguientes configuraciones: Los autorizados de RED Internet deben disponer además de un Programa de nóminas adaptado al uso del Sistema RED, así como de la aplicación WinSuite32, proporcionada por la Seguridad 11

12 TESORERÍA GENERAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL Social, para poder llevar a cabo la presentación de los documentos de las series TC2 y solicitud de una de las modalidad de pago ofrecidas por la TGSS. Además de los requisitos técnicos generales, para poder hacer uso de los servicios relativos al Sistema RED, es necesario contar con el siguiente software: Navegador de Internet. Los navegadores soportados actualmente son: Internet Explorer 5.5 o superior (no válido para Linux). Firefox 2 o superior. Mozilla 2 o superior. Para el correcto funcionamiento de todos los servicios del Sistema RED con los navegadores Firefox y Mozilla, es necesario que se parametricen sus opciones: Configuración de Navegadores Firefox y Mozilla. Máquina Virtual Java (Java Virtual Machine, JVM). Las máquinas virtuales soportadas actualmente son: Microsoft 5.x. JRE SUN 1.5 (no permite utilizar el servicio de Descarga de Ficheros ). 5 Medidas de subsanación, compensación o reparación En caso de incumplimiento de los compromisos asumidos en esta Carta, las reclamaciones se dirigirán a la Unidad responsable de la Carta de Servicios. Una vez analizada la reclamación, el titular de la Dirección General de la TGSS contestará al ciudadano informándole de los resultados del análisis y las actuaciones que se realicen, en un plazo no superior a 30 días naturales. Este incumplimiento no dará lugar en ningún caso a responsabilidad patrimonial de la TGSS. 6 Información complementaria 6.1. Identificación de la Unidad responsable de la Carta de Servicios SECRETARÍA GENERAL Calidad, Comunicación y Atención al Ciudadano C/ Astros, 5 y Madrid Tel.: cartaservicios.tgss-sscc.calidad@seg-social.es 12

13 Carta de Servicios Electrónicos Direcciones telefónicas y electrónicas ATENCIóN TELEfóNICA Tel.: Lunes, miércoles y viernes: de 9 a 14h. Martes y jueves: de 9 a 14 h y de 16 a 18 h. ATENCIóN ELECTRóNICA Portal Web (información): SEDE Electrónica (gestión): 24 horas/365 días al año, salvo incidencias e interrupciones programadas para mantenimiento y actualización. Se recomienda encarecidamente su consulta y utilización para evitarle desplazamientos y agilizar sus gestiones con la TGSS. (L - V de 9 h. a 14 h.) 13

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