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1 TIPO DE AUDITORIA: EQUIPO AUDITOR: OBJETIVOS: ALCANCE: PREPARADO POR: Página 1 de 5 Sexta Auditoria Interna Deborah Aguirre, Daniela Elizondo, Javiera Gambetta, Pamela Leiva Verificar que el S.G.C se mantiene conforme a la Norma ISO y NCH Detectando las mejoras que se han implementado para el S.G.C. Todas las áreas de CTS, exceptuando Comercial SUMARIO: La Sexta Auditoría Interna, realizada bajo los requisitos de la Norma ISO 9001, y la NCH 3067, en esta oportunidad fue realizada por los nuevos Auditores Internos (incorporados durante el mes de Noviembre al equipo), con la supervisión de la Coordinadora de Calidad. Dicha auditoria fue realizada durante la semana de 19 al 27 de Marzo, no se realizaron auditorias paralelas debido a la participación de la Coordinadora de Calidad en todas las áreas. Se auditaron todas las áreas, exceptuando el área de Comercial debido a los cambios que están siendo implementados en los procedimientos que este posee. Se realizó la reunión de apertura un día antes de la auditoria para coordinar los horarios, explicar los objetivos de la auditoria, y se presentó el equipo de auditores. La reunión de cierre se realizó el día Lunes 01 de Abril, donde se comentó de manera general los hallazgos encontrados, y se determinó que se llevarán a cabo reuniones entre la Coordinadora de Calidad, el Gerente General y los dueños de procesos, para analizar los hallazgos encontrados en cada área, establecer las acciones a seguir, y la metodología para realizar el seguimiento a los avances. Las No Conformidades encontradas durante la auditoria son las siguientes: 10 No Conformidades, 11 Observaciones y 05 Oportunidades de Mejoras. Estás serán tratadas bajo el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas. Ref. Normativa 4.1 a) Requisitos Generales ISO Control de Documentos ISO Se detecta en el área de Administración y Finanzas que se han implementado cambios a los procedimientos y no han sido incorporados al documento escrito. Ej. Cuentas por Cobrar, se utiliza un nuevo método para informar y tratar los prepagos. Cuentas por Cobrar Cuentas por Pagar Javier Ghigliotto Gimena Núñez Hugo Palma María Paz Pincheira Sandra Aliaga

2 Ref. Normativa Seguimiento y medición del producto ISO 7.3 Diseño y Desarrollo ISO 5. Requisitos de Diseño de Paquetes Turísticos Control de Documentos ISO 5.3 Políticas de Calidad ISO 5.6 Revisión por la Dirección ISO Acción Correctiva ISO Acción Preventiva ISO 4.1 Nota 3 ISO Página 2 de 5 En algunos casos no es posible evidencia la medición del indicador de proceso. Ej. desde Julio a la fecha. Nacional desde Octubre a la fecha. Se evidencia que en el departamento de se preparan programaciones especiales para el mercado, sin embargo no se logra evidenciar el cumplimiento del procedimiento de Diseño de paquetes turísticos. Ej. Tarifario de Hoteles, traslados y All Inclusive. Se evidencia que funcionarios tienen la Política de Calidad en sus escritorios, sin embargo se encuentra en su versión obsoleta. Ej. Victor Ramirez, - Depto de Trafico El Manual de Calidad establece que las reuniones de Revisión por la Dirección se realiza dos veces en el año. Sin embargo durante la auditoria de se evidencia sólo una realizada durante el Ej. Revisión por la Dirección Abril Se revisa el informe de salida de la última Revisión por la Dirección y se detecta que no se han llevado a cabo las acciones correspondientes para los acuerdos tomados en dicha reunión. Ej. Objetivo A.1, Indicador A 1.3 Índice de satisfacción de clientes. Durante la auditoria de Informática, se detecta un nuevo proceso implementado en la empresa para realizar reservas Online. Sin embargo no se evidencian los controles necesarios para asegurar que se cumplen los requisitos de los clientes. María Jose Lienqueo Marisol Palma Sistema de Gestión de Calidad Informática Martín Díaz

3 Ref. Normativa Control de Registros Proceso de Compras 4.3 Selección y evaluación de proveedores de servicios NCH 3067: Control de Producto No Conforme Página 3 de 5 En algunas áreas se identifican registros que no han sido declarados al Sistema de Gestión de Calidad, y que son utilizados para el correcto funcionamiento del procedimiento correspondiente. Ej. Registro para rendir tickets aéreos. Formulario de incorporación de nuevos miembros. Durante la auditoria de tráfico se detecta que las fichas de selección y evaluación de guías no han sido llenadas con toda la información que se solicita. Ej. Orlando Sanhueza, no cuenta con toda la documentación que solicita tráfico al momento de su ingreso. Si bien los reclamos son tratados, no se evidencia que se utilice el procedimiento creado para su tratamiento, por otro lado se detecta que la Gerente de Latinoamérica no almacena estos mails en un mismo lugar, sin embargo estos se guardan en DIDCO según cada file. El último reclamo observado según procedimiento en el Modulo de Reclamos es del , FF Ticket aéreo Humberto Paz Tráfico Receptivo Gerardo Nocetti Lorena Sequeida Se evidencia que el Gerente de Finanzas, no maneja en detalle los procedimientos del área, y no sabe de la existencia del Manual de Administración y Finanzas. OSB 4.1. c), Se sugiere evaluar la utilidad del Administración y Finanzas Javier Ghigliotto manual y considerar su continuidad. Se detecta que la Gerente de estará ausente por algunos meses, por lo que se sugiere coordinar una reunión con la Coordinadora de Calidad para definir como serán distribuidas las responsabilidades del procedimiento de

4 Página 4 de 5. Ej. Envío y control del indicador. OBS Comunicación Interna Se detecta que haber dejado las reuniones de gerencia en el contexto de SGC, ha afectado la comunicación que existe dentro de la empresa. OBS Control y medición de los procesos Se detecta que el Manual de Normas para uso de recursos computacionales, no tiene un control definido Informática Martín Diaz para verificar que esté sea comunicado y entendido por el personal de CTS. OBS Se sugiere ajustar el porcentaje establecido para el cumplimiento del indicador de Allotment, ya que las tres últimas mediciones indican que la exigencia que se le da al indicador es mucho menor a lo que puede rendir. Allotment Humberto Paz Ej. Segundo semestre 2012, 32,64%. Rango aceptado 15%. OBS No se evidencia una planificación del diseño, la carta Gantt de 2013 no se ha actualizado, y la Product manager informa que tiene otro Cristian Allende Nacional método para realizar seguimiento a las etapas incorporadas dentro de la Arlen Cancino planificación. OBS 4.1 ISO 9001:200, No se evidencia registros del formulario de solicitud de desplazamiento interno. Francisca Fernandez OBS. 4.1 a), c) d) ISO. 4.1 b), c), d) NCH Se registran evidencias de la Evaluación de Desempeño de Abril a Septiembre de 2012, sin embargo no muestra ningún avance para programación de Gerente de realizará una modificación al procedimiento que aún no ha sido documentado, ni incorporado a la mejora continua de la empresa. OBS ISO Generalidades. NCH A) Y C) No se evidencian registros de entrega del manual de estándares, informan que se entrega a los guías que han ingresado, sin embargo no existe evidencia de que esto se efectúa. Este proceso no está definido dentro del sistema como parte de aludiendo a que son proveedores y no parte del personal de CTS.

5 Página 5 de 5 OBS No es posible evidenciar una evolución del indicador del PROC-GG-SG-004, puesto que no ha habido nuevas acciones levantadas, Ej. la última acción levantada corresponde a la AP N 9 GRUPOS, del , al departamento de Grupos e incentivos. OBS No es posible identificar claramente la correlatividad de las auditorías internas efectuadas. Ej. Informe final de cuarta auditoria, de Diciembre. S.G.C S.G.C OM 5.3 Se sugiere estudiar la forma de ajustar las políticas de calidad de modo que sean comprendidas en todos los niveles de la organización. OM Se sugiere utilizar la planilla de Calidad de Grupos, para fines estadísticos, y así poder tener mediciones de largo plazo y no solo mensual. Ej verificar baja durante el año. OM Se sugiere utilizar la planilla de ingreso de tarifas más que como herramienta de control, para estudiar el comportamiento del proceso a lo largo de un año o semestre, etc. OM Planificación del Diseño y Desarrollo. Se sugiere estudiar casos de programas que no han demostrado ventas desde 2008 a la fecha y tomar acciones en caso de ser necesario. Ej. Programa WB 9002, WB OM Control de la Control de la producción y la prestación del servicio. Se sugiere utilizar la información que entrega Adm. Y Finanzas con respecto a los EDO como estadística, con el fin de poder observar los errores más recurrentes y tomar acciones al respecto para disminuir la cantidad.