Compañías globales exitosas: Una mirada desde FedEx

Transcripción

1 Compañías globales exitosas: Una mirada desde FedEx Esperanza Lopez-Virtue Directora Ejecutiva de Recursos Humanos para FedEx Latinoamérica y División Caribe

2 FedEx Express Una mirada desde FedEx Fundada en 1971 en Memphis, Tennessee Más de de paquetes diarios en todo el mundo Nuestra misión: Las requisiciones de nuestros clientes serán cumplidas bajo el estándar de calidad más alto. FedEx se esfuerza por desarrollar relaciones mutuamente gratificantes con sus empleados, socios y proveedores. Inspirar a sus colaboradores a permanecer absoluta y positivamente enfocados en la seguridad, las normas éticas y profesionales más elevadas y las necesidades de nuestros clientes y las comunidades.

3 Una mirada desde FedEx FedEx División de Latinoamérica y el Caribe: Contamos con aproximadamente empleados Casa Matriz Regional ubicada en Miami Llegamos a más de 50 países y territorios Flota Aérea 40 aviones y alrededor de unidades terrestres Somos un proveedor de soluciones logísticas y de transporte Ofrecemos servicios de entregas confiables a cualquier lugar del mundo entre 24 a 72 horas

4 Investigación Relevante Estudios en el área organizacional demuestran que: Existe una correlación entre las prácticas y políticas de servicio al cliente y la métricas de satisfacción. El Linkage research integra y mide la correlación de datos de empleados con otras bases de datos. organizacionales claves. Mayor presencia de ciertos valores organizacionales y prácticas de liderazgo resulta en una fuerza laboral más energizada y productiva. Source: Wiley, Jack and Campbell, Bruce: Getting Action from Organizational Surveys: New Concepts, Technologies and Application Editor: Allen Kraut

5 Prácticas de Liderazgo: Orientación al Cliente Énfasis en la Calidad Capacitación de los Empleados Participación/Empoderamiento Resultados de los empleados: Información/Conocimiento Trabajo en equipo/colaboración Satisfacción General Retención de empleados Qué diferencia a las organizaciones con mejor desempeño?

6 La Filosofía de FedEx: P-S-P GENTE-SERVICIO-GANANCIA (People-Service-Profit) Empleados satisfechos proveen un mejor servicio al cliente y como resultado, mayores ganancias empresariales, que son compartidas por los empleados Dar a los colaboradores todo lo mejor Generar más y mejores negocios, que se convierten en ganancias Estos ingresos se reinvierten en los empleados Así se forma un círculo virtuoso que comienza con las personas

7 Cómo cuidamos a nuestra Gente? La Gente Primero (People First) Construcción de una filosofía que sea la guía de las acciones y de las políticas hacia los empleados Política de Open Doors (Puertas Abiertas) Formación en liderazgo Reconocimientos e incentivos

8 Cómo cuidamos a nuestros Clientes? Promesa Púrpura : Compromiso Diario Fomenta el orgullo por un trabajo bien realizado creando una experiencia excepcional para el cliente. Compromiso de hacer todo el esfuerzo posible para satisfacer a nuestros clientes. Sin duda, esta promesa se hace efectiva gracias a la construcción de una filosofía pensada por y para los empleados.

9 Cómo lo logramos? Prácticas de Liderazgo Gerente como Comunicador Programas de capacitación de Liderazgo Capacitación y Desarrollo Capacitación estructurada por puesto Capacitación de servicio al cliente y calidad Programa de Reembolso Educativo Práctica de promover internamente Ambiente Laboral Política de Puertas Abiertas Trato Justo Garantizado Programas de incentivos Seguridad Laboral

10 Cómo medimos el desempeño? FedEx tiene procesos estructurados e índices de medición de desempeño a todos los niveles: GENTE: Encuesta anual de opinión de empleados (SFA) Encuesta de GPTW SERVICIO: Índices de Servicio Métricas de calidad Encuestas de Servicio al Cliente ( Moments of Truth ) GANANCIAS: Medidas de productividad Ingreso Gastos Rentabilidad

11 Una mirada desde FedEx Las empresas exitosas coinciden en su preocupación por promover la integración de Vida & Trabajo ( Work-Life Balance ), como forma de alentar la productividad. Existe preocupación por los stakeholders : Accionistas Comunidad Medios de comunicación Empleados Los empleados son los embajadores frente a las familias, amigos, clientes y prospectos.

12 En conclusión: Una mirada desde FedEx El éxito de las principales compañías globales se centra en brindar: Respeto por cada uno de los empleados Confianza y seguridad El ambiente organizacional se refleja en los clientes desde el primer instante. Las filosofías de recursos humanos fomentan y apoyan: El trabajo en equipo El orgullo de pertenencia Un ambiente favorable para el surgimiento y desarrollo del capital humano

13 Logo de la empresa GRACIAS!