CURSO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DESCRIPCIÓN GENERAL

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2 CURSO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DESCRIPCIÓN GENERAL 1. OBJETIVOS GENERALES Propender a que los empleados públicos estén en condiciones de contribuir activamente a la mejora de la Atención al público de su servicio. Que los participantes incorporen conocimientos, metodología y herramientas concretas que promuevan y contribuyan al mejor desempeño de los recursos humanos, considerando la realidad de las organizaciones Estatales y la opinión que al respecto tienen los ciudadanos del servicio. 2. OBJETIVOS PARTICULARES 2.1 De enseñanza: Que los participantes comprendan el impacto fundamental que su propia gestión genera en el Departamento al que pertenece. Que los funcionarios y sus supervisores estén en condiciones de manejar información y técnicas que les permitan mejorar la atención, ofreciendo un servicio de calidad que genere comprensión, satisfacción y lealtad en los ciudadanos. Incorporarán: técnicas y herramientas que les permitirán optimizar la atención al ciudadano, compatibilizando las necesidades del Departamento con las del propio ciudadano; mecanismos de evaluación y autoevaluación sistemáticos, así como de ajustes periódicos para la mejora. Dar especial énfasis al manejo de quejas, reclamos y problemas que plantean los ciudadanos. Demostrar la importancia del trabajo en equipo para el logro de los objetivos individuales y grupales, vinculándolo a los conceptos de clientes y proveedores internos. 2.2 De aprendizaje: Que los participantes logren aplicar en su Departamento los conocimientos teóricos que se impartan, de modo de realizar por sí mismos : Atención al Ciudadano Edición Marzo de 2009 Pág. 2

3 o Identificación de tipos de usuarios y de sus necesidades, y brindar a cada segmento un servicio a entera satisfacción. o Manejo de técnicas básicas de comunicación verbal y no verbal, para favorecer el proceso de atención al ciudadano. o Diagrama de operaciones para la atención al ciudadano. o Plan de mejora para sí mismo y para su área. o Decálogo de la atención al ciudadano. o Ajustes mutuos sistemáticos con proveedores internos y externos para optimizar los resultados de la atención al ciudadano o Relevamiento periódico de la satisfacción de los ciudadanos o Definición de indicadores para la evaluación de la atención al ciudadano (grupales e individuales) y plan de mediciones. 3. CONTENIDO Tema 1 EL ORGANISMO DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS ACTORES Presentación del curso. Contenidos. Reglas del juego. Concepto de Servidor Público. Presentación personal y expectativas de los participantes. Percepción del servicio por parte de los participantes. Presentación de resultados de las encuestas. El cliente y el funcionario frente al relevamiento de opinión: dos percepciones de una misma realidad. Evaluación por parte del grupo: Fortalezas y debilidades Qué puede hacer cada participante para revertir las debilidades El circuito que cumple el usuario Tema 2 Tema 3 ORGANIZACIÓN. RECURSOS HUMANOS Y ROLES. Definición de Organización. El funcionario público en épocas de cambio Misión y visión institucional. Rol desempeñado por el funcionario público. Actividad y actitud desarrolladas que propenden al cumplimiento de la Misión y de la Visión. Visión compartida MOTIVACIÓN, CULTURA Y CLIMA ORGANIZACIONALES Concepto de motivación. Teoría de Maslow Motivación y desempeño. Usuarios y sus necesidades. Atención al Ciudadano Edición Marzo de 2009 Pág. 3

4 Cultura organizacional y clima Concepto de clima en las organizaciones. Variables que intervienen en la configuración del clima. Cultura, clima e impacto en el usuario Tema 4 Tema 5 Tema 6 GRUPOS Y LIDERAZGO Concepto de grupo; características. Tipos de líderes. Características de un líder eficaz. Breve conceptualización de Grupo. EL EQUIPO DE TRABAJO Y SU INCIDENCIA EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO Concepto de equipo. Diferencias entre equipo y grupo. Tipos de equipos. Las 5C del trabajo en equipo. Etapas en la formación de un equipo. Actitudes que favorecen el trabajo en equipo. Actitudes que perjudican el trabajo en equipo. Ventajas de trabajar en equipo. El equipo de trabajo y cómo lo percibe el Ciudadano. COMUNICACIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO Comunicación y percepción. Diferencias perceptuales. El esquema de comunicación. Comunicación verbal y no verbal. Palabras clave para la mejor comunicación oral y escrita. Preguntas abiertas y cerradas. Escucha activa. Identificación del mensaje primario y secundario. Imagen institucional, grupal e individual. Paradigmas. Barreras para la comunicación. Medios de comunicación al ciudadano. Tema 7 MARKETING Y SERVICIO Nociones básicas de marketing. Cliente interno y externo. Servicio. Características de los servicios. Pistas tangibles. Calidad del servicio. El factor humano Servicio esperado versus servicio real. La teoría del barril. Los tres factores clave para la diferenciación en calidad de servicios. Atención al Ciudadano Edición Marzo de 2009 Pág. 4

5 Tema 8 ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO 8.1 El momento de la verdad La era de la atención al ciudadano. El personal de contacto. Antes, durante y después del momento de la verdad. Patologías del personal de contacto. Identificación de patologías en cada servicio. Resignificación de la encuesta. Video del IEM 8.2 El Sistema de Atención del Ciudadano (SAC) El sistema de satisfacción del ciudadano. Ejercicios de aplicación del Sistema de Atención del Ciudadano 8.3 Atención telefónica. Manejo de objeciones La atención telefónica Manejo de quejas, reclamos y sugerencias Ejercicios de aplicación Carta: a partir de hoy Tema 9 EL DEBER SER DE NUESTRA ATENCIÓN AL CIUDADANO Propuestas de mejora: o La oficina de atrás: Ajustes mutuos con proveedores internos para optimizar la atención al ciudadano. o La oficina de adelante: Plan de trabajo para la atención al ciudadano, con asignación de roles titulares y de alternativa. Identificación de los distintos puestos de trabajo. Taller: Decálogo para lograr ciudadanos satisfechos Tema 10 LA OPTIMIZACIÓN DEL FLUJO DE TRABAJO Análisis, discusión y selección de las propuestas de mejora. Propuestas y resistencias. La organización centrada en el ciudadano y el diseño de la estructura. Taller: manual de operaciones. Atención al Ciudadano Edición Marzo de 2009 Pág. 5

6 Tema 11 MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ATENCIÓN Talleres: o Definición de indicadores de evaluación de gestión del ciudadano y plan de mediciones. o Plan de relevamiento periódico de la satisfacción de los ciudadanos. Selección final de propuestas de mejora a elevar a la Dirección Conclusiones y evaluación del curso. 4. BIBLIOGRAFÍA La gestión del marketing de servicios: Principios y aplicaciones para la actividad gerencial, Pablo Fernández/ Héctor Bajac, Granica, 2003 Marketing services: Competing through quality, L.Berry/ A. Parasuraman, The Free Press Servucción- El marketing de servcios, Pierre Eiglier/ Eric Langeard, McGraw Hill, 1993 Escúchame! Soy tu cliente, Ron Willingham, Prentice Hall, 1996 Cautive el corazón de los clientes, y deje que la competencia persiga sus bolsillos, Brian Clegg, Prentice Hall, 2000 Organización atenta, Joan Elías, Ediciones Gestión 2000, METODOLOGÍA El curso incluye una etapa de entrevistas y relevamiento por parte del docente en los lugares de trabajo de los participantes. En las mismas se buscará detectar las necesidades de los responsables de área del organismo con relación al curso, conocer los procedimientos y tipo de atención que realizan los participantes mediante observación directa y se apoyará hasta a cuatro áreas a realizar un relevamiento de satisfacción de usuarios, con fines académicos. Esta etapa permite adaptar el curso a las necesidades y situaciones reales de los organismos, conformando la base del contenido y dinámicas del curso. En las horas de aula los contenidos programáticos adaptados, se impartirán bajo la modalidad de taller, apuntando a que los participantes se apropien de los mismos, utilizando técnicas que propicien la exposición dialogada, el estudio de casos, dinámicas grupales, role playing. Se prevé la aplicación de dinámica de grupos, mediante técnicas lúdicas y de alta participación. Atención al Ciudadano Edición Marzo de 2009 Pág. 6

7 Incluye clases teóricas, presentación de los resultados del sondeo de opinión a ciudadanos, discusión de los casos reales de los participantes en el aula, exposición, análisis del video ya disponible, ejercicios de aplicación en clase y teatralización. 6. CARGA HORARIA Duración estimada: 36 horas en doce sesiones de 3 horas o en 9 sesiones de 4 horas. 7. FECHA Y HORARIOS Se acordarán en forma conjunta. Se recomiendan tres sesiones semanales. 8. MATERIALES Se solicitará al responsable de cada organismo que entregue a cada participante la ficha de objetivos y contenido del curso. Luego, se entregarán las fotocopias de las transparencias antes de iniciar la primera clase a cada participante, como así también los formularios para trabajar los diferentes casos. Los materiales para las dinámicas de grupo los entregará el docente en cada oportunidad que se deban utilizar. 9. RECURSOS NECESARIOS o Formularios para la realización del relevamiento de opinión de usuarios; manual de aplicación a entregar a la Dirección de cada organismo; cajas/urnas para el ingreso de los formularios completos. o Información del sistema actual, aspectos positivos y negativos, a juicio de la Dirección. o Carpeta para cada participante. o Cañón y laptop o retroproyector o Pizarra y marcadores o Rotafolio o Televisor o Reproductor de video o Video del IEM Atención al Ciudadano Edición Marzo de 2009 Pág. 7