MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

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Fernando Guzmán Maidana
hace 6 años
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1 Pág. 1 de 7 CAPÍTULO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.0. ÍNDICE 8.1. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Satisfacción del cliente Auditoría interna Seguimiento y medición de procesos Seguimiento y medición del servicio 8.2. CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES 8.3. ANÁLISIS DE DATOS 8.4. MEJORA Planificación para la mejora continua Acciones correctoras y preventivas 8.5. PROCEDIMIENTOS COMPLEMENTARIOS 8.1. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Satisfacción del cliente Una de las metas de la Política de la Calidad y Medio Ambiente de la es lograr la satisfacción de sus clientes. Con ese objetivo se ha establecido una sistemática que permite realizar un seguimiento y medición de la satisfacción de los clientes y otros operadores portuarios, basado en el análisis de las reclamaciones, tendencias de los tráficos, encuestas y entrevistas personales.

2 Pág. 2 de 7 Las reclamaciones de los clientes son tratadas por los responsables del servicio implicado, hasta tomar las acciones oportunas para su resolución. El Servicio Comercial analiza la tendencia de los tráficos de mercancías y mantiene entrevistas personales con los clientes principales, a través del Servicio de Atención al Cliente (SAC), para detectar sus necesidades. Al mismo tiempo recibe sus quejas o comentarios, que facilitarán a la AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER la toma de decisiones para adecuar la prestación de los servicios portuarios a dichas necesidades, en la medida de lo posible. La también emplea un sistema de encuestas para obtener perfiles de satisfacción de los clientes y usuarios del Puerto, del personal de la Autoridad Portuaria y del entorno social afectado por la actividad del Puerto Auditoría interna La lleva a cabo auditorías del SIGCMA con el fin de: Comprobar la eficacia y el correcto funcionamiento e implantación del SIGCMA. Informar al Director de la AUTORIDAD PORTUARIA DE SANTANDER de los resultados obtenidos. Se realizan periódicamente, mediante un procedimiento documentado. Las auditorías son programadas y preparadas en función de la naturaleza e importancia de la actividad auditada y de los resultados de las auditorías previas.

3 Pág. 3 de 7 El resultado de las auditorías es documentado en un informe firmado por el auditor. Las acciones correctoras desencadenadas por la auditoría, y su plazo de implantación, son documentadas y puestas en práctica por el personal afectado, de acuerdo a lo especificado en el apartado Acciones correctoras y preventivas de este Manual y en sus correspondientes procedimientos complementarios. El Director de la es informado de las auditorías realizadas y del estado de implantación y eficacia de las acciones correctoras y preventivas Seguimiento y medición de procesos El seguimiento y medición de los procesos se lleva a cabo a través de los indicadores de calidad definidos al respecto Seguimiento y medición del servicio Las inspecciones durante la prestación de servicios tienen un doble objeto: Controlar la calidad del servicio. Obtener información acerca del grado de control en que se encuentra cada etapa, para asegurar el cumplimiento de los requisitos de calidad y medioambientales definidos. Las actividades para la inspección de los servicios están descritas en los procedimientos de control elaborados al efecto.

4 Pág. 4 de CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES La debe garantizar el control e investigación en caso de no conformidades, y las acciones a tomar cuando se realiza un servicio no conforme. Para ello, realiza las siguientes actividades: El personal que detecta un servicio no conforme lo identifica e informa al responsable de tomar las decisiones oportunas en cada caso. Se han designado responsables de tomar la resolución oportuna en el procedimiento de no conformidades. De forma periódica se evalúan los registros de las no conformidades aparecidas desde la última vez y la adecuación de las decisiones adoptadas. Los registros de las no conformidades se utilizan para el establecimiento de acciones correctoras ANÁLISIS DE DATOS Las actividades de análisis de datos, tendentes a obtener información que coloque a la en la vía de la mejora continua, corresponden al Área de Calidad y Medio Ambiente y consisten en elaborar informes relativos a: Nivel de satisfacción de los clientes y usuarios Grado de conformidad con los requisitos del cliente Adecuación de los procesos

5 Pág. 5 de 7 El análisis de los datos puede conducir a la definición de acciones tendentes a corregir las consecuencias y las causas de las desviaciones encontradas. Estas acciones se definen en la Revisión del Sistema por la Dirección MEJORA Planificación para la mejora continua La mejora continua del SIGCMA se obtiene gracias a la realización de las siguientes actividades: Seguimiento de la adecuación de la Política de la Calidad y Medio Ambiente. Seguimiento de los Objetivos de Calidad y Medio Ambiente. Auditorías internas. Acciones correctoras y preventivas. Revisión del Sistema por la Dirección Acciones correctoras y preventivas La implanta acciones, bien para corregir las causas que producen o pueden producir problemas de Calidad y Medio Ambiente, o bien para mejorar el SIGCMA. El establecimiento de acciones correctoras y preventivas, como consecuencia de no conformidades reales o potenciales, se fundamenta en las repercusiones que estas pueden tener en la calidad, o los aspectos medioambientales producidos por las actividades desarrolladas en el Puerto de Santander.

6 Pág. 6 de 7 Se ha establecido un sistema documentado para la implantación de acciones correctoras y preventivas que contempla las siguientes actividades: Investigación de las no conformidades, reales o potenciales, y sus causas, con el fin de proponer acciones correctoras. Evaluación de la necesidad de implantación de acciones correctoras para eliminar las causas de las no conformidades. Seguimiento de las acciones correctoras hasta comprobar su eficacia en la eliminación de las no conformidades. Cierre de las acciones correctoras o preventivas cuando se ha comprobado la eficacia de las mismas. Archivo de documentos, datos y registros generados en la implantación de acciones correctoras y preventivas. Revisar las acciones correctoras y preventivas para asegurar su eficacia. 8.5 PROCEDIMIENTOS COMPLEMENTARIOS Este capítulo se desarrolla en los siguientes Procedimientos Operativos: CA 01 Procedimiento para la identificación de los procesos e indicadores de la calidad del proceso. CA 09 Procedimiento para la gestión de No Conformidades. CA 10 Procedimiento para la gestión de acciones correctoras y preventivas.

7 Pág. 7 de 7 CA 11 Procedimiento para la realización de Auditorías Internas. CA 12 Procedimiento para la revisión por la Dirección y la mejora continua. CO 02 Procedimiento para la gestión de reclamaciones sobre servicios portuarios. CO 03 Procedimiento para medir la satisfacción de los clientes. CA 13 Procedimiento para medir Índices de Satisfacción mediante encuestas. SG 01 Procedimiento para la gestión de reclamaciones sobre responsabilidad patrimonial.

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Pág. 1 de 13 CAPÍTULO 5: RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 5.0. ÍNDICE 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE 5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD Y DEL 5.4. PLANIFICACIÓN 5.4.1. Aspectos Medioambientales