5.3. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

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2 UPRA-MEJ-PR- 2/9 1. OBJETIVO Establecer los lineamientos y el procedimiento a seguir para la identificación y el control oportuno de los Servicios No Conformes, a fin de prevenir su uso o entrega no intencional; así como, establecer las responsabilidades y autoridades relacionadas con su tratamiento. 2. ALCANCE La presente norma es administrada por la Unidad de Planeamiento y Racionalización y es fuente de consulta y aplicación para las áreas comprendidas en el alcance del Sistema de Gestión de Calidad depromperú. El procedimiento se inicia con la identificación del Servicio No Conforme por parte del personal de PROMPERÚ y finaliza con el análisis de repetición del Servicio No Conforme. Este procedimiento es aplicable a los procesos comprendidos dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, bajo la norma ISO 9001: DOCUMENTOS A CONSULTAR 3.1. Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo PROMPERÚ, aprobado por Decreto Supremo Nº MINCETUR y modificado por Decreto Supremo Nº MINCETUR Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ, aprobado por Resolución de Secretaría General Nº PROMPERÚ/SG y modificatorias Procedimiento de Acciones Preventiva y Correctivas Procedimiento de Atención de Sugerencias, Reclamos y Quejas Manual de Calidad de la Dirección de Promoción de las Exportaciones Norma ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y Vocabulario Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. 4. GLOSARIO DE TÉRMINOS SAC: Solicitud de Acción SGC: Sistema de Gestión de Calidad SNC: Servicio No Conforme UPRA: Unidad de Planeamiento y Racionalización 5. DEFINICIONES Para efectos del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones, las mismas que se encuentran señaladas en la norma ISO 9000:2005: 5.1. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. Nota: Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene características No Conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad de producto acordados Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Nota 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva Desecho: Acción tomada sobre un producto No Conforme para impedir su uso inicialmente previsto. Nota: En el caso de un servicio No Conforme, el uso se impide no continuando el servicio Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

3 UPRA-MEJ-PR- 3/ Permiso de desviación: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización. Nota: Un permiso de desviación se da generalmente para una cantidad limitada de producto o para un periodo de tiempo limitado, y para un uso específico Producto: Resultado de un proceso, existen cuatro categorías genéricas de productos: a. Servicios (por ejemplo, transporte); b. Software (por ejemplo, programas de computador, diccionario); c. Hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor); y, d. Materiales procesados (por ejemplo, lubricante) Reclasificación: Variación de la clase de un producto No Conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales Reparación: Acción tomada sobre un producto No Conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista. Nota 1: La reparación incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto previamente conforme para devolverle su aptitud al uso, por ejemplo, como parte del mantenimiento. Nota 2: Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes de un producto No Conforme Reproceso: Acción tomada sobre un producto No Conforme para que cumpla con los requisitos. Nota: Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes del producto No Conforme Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados. Asimismo, para el caso específico del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones: Guía para el Control de Servicios No Conformes: Es un documento en donde se describe cada Servicio No Conforme y el número de casos antes de tomar acción correctiva. Este documento se irá enriqueciendo conforme vayan apareciendo nuevos Servicios No Conformes Queja: Disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o expresa el malestar o descontento del Cliente respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor Reclamo: Es aquella manifestación que un Cliente realiza al proveedor mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados Servicio No Conforme: Es aquel servicio y/ o producto que incumple con los requisitos especificados Sugerencia: Idea propuesta con relación a la prestación de los servicios para que se tenga en consideración por PROMPERÚ en el desarrollo de sus actividades Tratamiento de un Servicio No Conforme: Es la acción a tomar frente a un servicio que presenta una No Conformidad, con el objeto de solucionar dicha No Conformidad y realizar una disposición del mismo. 6. CONDICIONES BÁSICAS 6.1. En el formato Solicitud de Acción (SAC) se registrará, según corresponda, lo siguiente (Véase Anexo D): a. La descripción de las no conformidades reales o potenciales encontradas. b. El análisis de la causa que originó la No Conformidad real o potencial. c. Las correcciones, acciones preventivas y/o correctivas implantadas, y la revisión de la efectividad de las mismas. d. La descripción de los Servicios No Conformes encontrados. e. La utilización, liberación o aceptación de servicios y acciones tomadas para prevenir su utilización o aplicación original de ser necesario.

4 UPRA-MEJ-PR- 4/9 f. La verificación de los resultados Los Servicios No Conformes se identificarán mediante la medición y control de los servicios (control de calidad) y por hallazgos del personal de PROMPERÚ Cuando se detecte un Servicio No Conforme después o durante la ejecución del mismo, se deberán tomar las acciones apropiadas a los efectos o efectos potenciales de la No Conformidad Si se detectase un posible Servicio No Conforme que no se encontrara identificado en la Guía para el Control de Servicios No Conformes (Véase Anexo C), se deberá comunicar al Jefe del órgano o unidad orgánica, o al Coordinador del Departamento que administra el servicio, quien deberá identificar el caso y registrarlo en la Guía Las acciones inmediatas a tomar para eliminar la No Conformidad de un Servicio No Conforme, se clasifican en: a. Reproceso (Volverlo hacer); b. Reparación (Cambio de una parte del servicio para que funcione); c. Reclasificación (Cambiar la tipología de un servicio); d. Concesión (Acuerdo con el cliente para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un servicio después de su realización); e. Desecho (Acción tomada sobre un Servicio No Conforme para impedir su uso inicialmente previsto, el uso se impide no continuando el servicio); y, f. Permiso de desviación (Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un servicio antes de su realización). 7. CONDICIONES ESPECÍFICAS 7.1. El Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes (Véase Anexo B) deberá mantenerse debidamente numerado Los Servicios No Conformes se consignarán en el Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes, donde se deberá detallar la fecha en que se identificó, el nombre del cliente, el servicio brindado en referencia, el canal de comunicación, el nombre del personal que reporta, la descripción, la clasificación, la procedencia, las causas, las acciones tomadas y el responsable, la fecha de verificación de las acciones tomadas y si ésta generó una Solicitud de Acción El seguimiento a la solución de los Servicios No Conformes se hará mediante la utilización del Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes La generación y el tratamiento de una Solicitud de Acción, se llevará a cabo de acuerdo a lo descrito en el procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas. 8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Nº Actividad Responsable 1 Identifica un Servicio No Conforme. Personal de PROMPERÚ 2 Comunica la identificación de un Servicio No Conforme al Jefe del órgano o unidad orgánica, o al Coordinador del Departamento, según corresponda, para Personal de PROMPERÚ coordinar las acciones a tomar. Registra el Servicio No Conforme identificado en el formato Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes, describiendo las acciones inmediatas a tomar, en coordinación con las áreas involucradas. Toma las acciones inmediatas o correcciones requeridas para eliminar la No Conformidad. Verifica la efectividad de las acciones inmediatas o correcciones tomadas y determina si el servicio es conforme con respecto al cumplimiento de los requisitos: 5.1. Si las acciones inmediatas o correcciones tomadas fueron efectivas, libera el Servicio No Conforme o autoriza su uso, o cuando sea aplicable, acepta su liberación bajo concesión otorgada por el cliente Si las acciones inmediatas tomadas no fueron efectivas, procede de acuerdo al Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas. Repite Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento Personal de PROMPERÚ Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento

5 UPRA-MEJ-PR- 5/9 Nº Actividad Responsable el paso Registra el tratamiento del Servicio No Conforme en el formato Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes. Realiza seguimiento a la repetición de un Servicio No Conforme de las mismas características de No Conformidad, de acuerdo a la Guía de Control de Servicios No Conformes: 7.1. Si existe repetición;procede de acuerdo al Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas, generando una Solicitud de Acción. Fin del procedimiento Si no existe repetición, fin del procedimiento. Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento Representante de la Dirección 9. REGISTROS Descripción Código Nº de ejemplares Lugar de archivo Tiempo de archivo (Años) Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes FO-MEJ Archivo del Área Permanente Guía para el Control de Servicios No Conformes FO-MEJ Archivo del área Permanente Solicitud de Acción FO-MEJ Archivo del área 2 años 10.HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS Nº de Nº de capítulo/ Párrafo/ Figura/ versión Ítem Tabla/ Nota Modificaciones 01 Carátula y Encabezados Se antepuso al nombre del procedimiento la palabra Procedimiento de Se modificó el Alcance del procedimiento Se actualizó el nombre del documento a consultar Se retiró el documento a consultar y 3.5 Se completaron los nombres de los documentos a consultar Se modificó la denominación del Manual de Calidad de la Subdirección de Servicios y Asistencia Empresarial por Manual de Calidad de la Dirección de Promoción de las Exportaciones Se retiró el término RED Se incorporaron los términos SGC y UPRA Se complementó la definición de Corrección Se juntaron los literales c) y d), y se trasladó como condición básica (6.1) Se agregó la definición de Sugerencia (5.18) Se hizo la corrección del nombre del procedimiento señalado en esta condición específica Anexos B y C Se modificó el código de los formatos Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes y Guía para el Control de Servicios No Conformes Se agregó el formato Solicitud de Acción (Anexo D). 11.ANEXOS Descripción Diagrama de Flujo Formato Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes Formato Guía para el Control de Servicios No Conformes Formato Solicitud de Acción Anexo A B C D

6 UPRA-MEJ-PR- Anexo: A 6/9 ANEXO A: DIAGRAMA DE FLUJO Proceso: Tratamiento de Servicios No Conformes Pág.1/1 Personal de PROMPERÚ PROMPERÚ Jefe del Órgano / Jefe de la Unidad Orgánica / Coordinador del Departamento Representante de la Dirección Inicio Identifica un Servicio No Conforme 1 Comunica la identificación de un Servicio No Conforme para coordinar las acciones a tomar Toma acciones inmediatas o correcciones para eliminar la No Conformidad 2 4 Registra el Servicio No Conforme identificado en el formato correspondiente Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes 3 Verifica la efectividad de las acciones inmediatas o correcciones tomadas 5 Acciones efectivas? No Si Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas 5.1 Libera el Servicio No Conforme o autoriza su uso, o acepta su liberación bajo concesión del cliente Registra el tratamiento del Servicio No Conforme en el formato correspondiente 6 Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes Realiza seguimiento a la repetición del Servicio No Conforme 7 Existe repetición? Si Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas No Fin

7 UPRA-MEJ-PR- Anexo: B 7/9 ANEXO B: FORMATO REGISTRO DE SUGERENCIAS, RECLAMOS, QUEJAS Y SERVICIOS NO CONFORMES

8 UPRA-MEJ-PR- Anexo: C 8/9 ANEXO C: FORMATO GUÍA PARA EL CONTROL DE SERVICIOS NO CONFORME

9 UPRA-MEJ-PR- Anexo: D 9/9 ANEXO D: FORMATO SOLICITUD DE ACCIÓN