Aplicación de Diagnósticos de Calidad

Transcripción

1 Aplicación de Diagnósticos de Calidad DIAGNÓSTICOS DE CALIDAD La aplicación de Diagnósticos de Calidad constituye una herramienta de medición de los diferentes factores que influyen en la satisfacción de los usuarios internos y externos del CONALEP, a fin de detectar áreas de oportunidad y en consecuencia, diseñar planes y proyectos que permitan mantener y/o aumentar los niveles de satisfacción relacionados con la calidad de los servicios que ofrece el Colegio. De acuerdo a los requerimientos del Sistema CONALEP, en la actualidad se aplican tres diagnósticos básicos: (1) Encuesta de Clima y Cultura Organizacional y (2) Encuesta para la medición del nivel de satisfacción de la calidad institucional (SNB). ENCUESTA DE CLIMA Y CULTURA ORGANIZACIONAL La medición del clima laboral es una herramienta de desarrollo organizacional, cuyo objetivo es medir la percepción o grado de satisfacción que tienen las personas que laboran en la institución, sobre ciertos factores que inciden en el ambiente de trabajo y establecer acciones de mejora. La Encuesta de Clima Organizacional se aplica en el Colegio desde 1995 y sus resultados son un insumo del Sistema Corporativo de Gestión de Calidad para cubrir el requisito 6.4 de la Norma ISO 9001:2000 relacionado con el ambiente laboral. Sin embargo, en la actualidad cobra mayor fuerza a nivel plantel para potenciar aquellos que están en proceso de ingreso o permanencia al Sistema Nacional de Bachillerato. En ella participaran no sólo el personal administrativo (operativo, mando medio y directivo) sino también el personal docente, quien tiene la responsabilidad más importante en la calidad educativa, y cuyas tareas van más allá del aula de clases, ya que ahora les corresponde participar en los procesos de acción tutorial, participar en cuerpos colegiados y mantener un permanente trabajo colaborativo. Esta acción junto con otras vinculadas a la calidad y la mejora continua, forman parte del Modelo de Calidad Institucional, el cual es un elemento de desarrollo y posicionamiento competitivo del Sistema CONALEP. 1

2 Marco Conceptual: 1. El clima organizacional es un tema de gran importancia para casi todas las organizaciones, las cuales buscan un continuo mejoramiento del ambiente, para así alcanzar un aumento de productividad, sin perder de vista el recurso humano. 2. Stephen Robbins define el entorno o clima organizacional como un ambiente compuesto de las instituciones y fuerzas externas que pueden influir en su desempeño. 3. El clima organizacional afecta positiva o negativamente la existencia de cierto tipo de interacciones entre los miembros de una organización. 4. Las actitudes son los mejores indicadores de un clima organizacional, ya que al estar conformadas por emociones, van dando forma a la atmósfera grupal. 5. El ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el trato que un jefe puede tener con sus subordinados, la relación entre el personal de la empresa e incluso la relación con proveedores y clientes, todos estos elementos van conformando lo que denominamos clima organizacional. 6. El Clima se refiere a las características del medio ambiente de la organización donde se desempeñan los miembros. Estas características pueden ser externas o internas. 7. Estas características son percibidas directa o indirectamente por los miembros que se desempeñan en ese medio ambiente, esto último determina el clima organizacional, ya que cada miembro tiene una percepción distinta del medio en que se desenvuelve. 8. Por lo tanto, es la "percepción" que los trabajadores y directivos se forman de la organización a la que pertenecen y que incide directamente en el desempeño de la organización. 9. Su medición es importante, ya que mediante acciones permite cambios. Estos cambios son temporales en las actitudes de las personas. 10. El clima, junto con las estructuras y características organizacionales y los individuos que la componen, forman un sistema interdependiente altamente dinámico. Qué es el Clima y la Cultura Organizacional? El clima y cultura organizacional, son el conjunto de factores que afectan positiva o negativamente el desempeño, la productividad, la calidad de los servicios y la imagen de la Institución; y son resultado de las relaciones internas, actitudes, percepciones y conductas de los servidores públicos, retroalimentadas por las motivaciones personales, la cultura de la organización, el tipo de liderazgo, la evaluación y el reconocimiento de resultados. Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción del personal (docente y administrativo) de los planteles CONALEP, miembros o candidatos a ingresar al Sistema Nacional de Bachillerato, en relación al ambiente laboral, para identificar áreas de oportunidad, y con ello, orientar estrategias y acciones, que permitan al personal, trabajar en un clima laboral satisfactorio que apoye en la calidad de los servicios educativos que se ofrecen, tanto a los alumnos como a otros usuarios. 2

3 ENCUESTA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD INSTITUCIONAL (SNB). La evaluación de los servicios de una organización es una herramienta estratégica para informarnos acerca de la calidad que se ofrece, cuyo fin es la satisfacción de los clientes. En el Sistema CONALEP es fundamental conocer la satisfacción de nuestros alumnos en relación a los servicios académicos y administrativos que se ofrecen en un plantel. Es por ello, que esta encuesta de medición de la satisfacción está alineada a los ocho aspectos de evaluación del Sistema Nacional de Bachillerato (SNB), por ello sus planteamientos facilitan conocer la percepción en torno a el modelo educativo, los planes y programas de estudio, la planta docente, el desempeño del director, las condiciones de las instalaciones y su equipamiento, así como las condiciones del entorno. El diagnóstico se encuentra orientado a los estudiantes ya que son los principales usuarios de los servicios, los destinatarios de la educación, y quienes mejor pueden valorarla, aunque pueden tener una visión parcial, sus opiniones no dejan de ser fruto de sus percepciones, influenciadas por expectativas, necesidades y por diversos factores, que sirven como indicador para mejorar la gestión y el desarrollo de la institución. Los resultados nos permiten atender áreas de oportunidad que deberán ser integradas y atendidas en el Programa de Trabajo y Mejora Continua (PTyMC). Es importante resaltar que para esta metodología de diagnóstico fue necesario sumar los diversos reactivos que tradicionalmente se medían en la Encuesta de Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NISU) con los reactivos que el COPEEMS realiza para conocer la percepción de los alumnos en relación a los aspectos del Sistema Nacional de Bachillerato y que son una constante en los Informes de Evaluación y Dictamen emitidos a cada plantel. Marco Conceptual: La satisfacción del cliente es el resultado directo entre la comparación del rendimiento percibido en el producto o servicio con las expectativas que presenta. Existen algunos métodos básicos, para conseguir la satisfacción del cliente: que el servicio que se ofrece sea de calidad, cumplir con las promesas realizadas a los clientes, ofrecer un adecuado servicio que contribuya a la solución de los inconvenientes en caso de presentarse, lo que incluye, rápida atención del problema y también el ofrecimiento de servicios adicionales. Si la satisfacción es acompañada por la seguridad racional de haber hecho lo que se encontraba a nuestro alcance y encima con un grado de éxito, tal situación contribuirá a sostener el estado armonioso de seguridad y bienestar. 3

4 Las ventajas de tener a un cliente satisfecho son variadas, a continuación se enlistan las tres más importantes: 1) El cliente satisfecho, busca nuevamente los servicios. Por tanto, el plantel obtiene como beneficio que el alumno no abandone la institución y concluya sus estudios. 2) El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con el producto o servicio. Por tanto, la institución obtiene como beneficio una difusión que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos, mejorando la imagen institucional. 3) El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la institución obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado, permitiendo ser una mejor opción. Qué es el Nivel de Satisfacción de Usuarios? Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de adquirir el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. En la definición propuesta por Poll y Boekhorst observamos que se trata de una medida por medio de la cual se quiere valorar si un servicio cumple su meta principal. Interesante es también la definición que nos aportan, Georges D Elia y Sandra Walsh en la que se constata la presencia, ciertamente novedosa, de cuatro elementos: el primero, las necesidades, consideradas como aquello que un individuo debería tener; el segundo, el deseo, aquello que el individuo quisiera tener; el tercero, la demanda efectuada, o sea, la petición del servicio y por último, la utilización misma del producto ofertado. Por lo anterior, podemos definir la satisfacción del usuario como el indicador que mide el uso efectivo de los servicios, en donde el cliente es capaz de manifestar una conformidad plena de los que recibe. Para mejorar este indicador es necesario evaluar los servicios y atender las áreas de oportunidad detectadas en la evaluación. Objetivo: Conocer la percepción y medir el nivel de satisfacción de los alumnos de los planteles CONALEP, miembros o candidatos a ingresar al Sistema Nacional de Bachillerato, en relación a los servicios académicos y administrativos que se ofrecen en el plantel, para identificar áreas de oportunidad, y con ello orientar estrategias y acciones que permitan mejorar su calidad. 4

5 Factores de medición: I. Normativa II. Planes y programas de estudio III. Planta docente IV. Desempeño del director V. Servicios escolares VI. Instalaciones y equipamiento VII. Programa de mejora y desarrollo VIII. Información general de ambiente escolar 5