Comercio en Tiendas de Autoservicio

Transcripción

1 Comercio en Tiendas de Autoservicio

2 1 Sesión No. 7 Nombre: Administración y operación de tienda Objetivo: El estudiante analizará los elementos básicos para operar una unidad de negocio de comercio al detalle. Contextualización Por qué es importante el recurso humano? Las tiendas de autoservicio han adquirido gran importancia en el proceso de distribución de productos y poco a poco los servicios se van incorporando a este esquema, beneficiando al fabricante dado que le permite hacer llegar al consumidor la marca o producto; sin embargo para quienes son responsables de este proceso es importante considerar varios puntos relacionados con la operación de la unidad de negocio. Este proceso inicia con el recurso más importante, el capital humano, responsable del logro de los resultados, que este caso es la atención del consumidor. El proceso descrito en el presente documento expone de una manera sencilla las actividades a realizar para integrar un equipo de trabajo, una vez definido las funciones a realizar, los resultados serán los esperados de acuerdo al plan general de trabajo, que en nuestro caso comprende el control de inventarios, el diseño del área de ventas, la determinación de políticas, la búsqueda de mercados para concluir con la comercialización de producto; son los puntos a analizar en la presente lección.

3 2 Introducción al Tema Cómo debe ser la estructura organizativa de los minoristas? El diseño de la estructura organizativa de un minorista está íntimamente relacionada con su estrategia de mercado. La organización es un elemento clave para cualquier minorista y depende de muchos factores tales como: el tipo de mercancía ofrecida, el merchandising, el tipo y número de servicios ofrecidos al cliente, la localización, la habilidad del personal y los requerimientos legales. Es muy importante que los objetivos organizativos estén bien definidos para poder lograr los objetivos minoristas y poder conocer mejor los pasos para hacer llegar al cliente el producto de la mejor manera posible. Existen 3 niveles de objetivos organizativos los cuales son: Estratégicos: en donde la empresa busca completar la misión general Operacionales: donde se establece el marco del merchandising Funcionales: en donde se identifica la tarea específica y como se van a cumplir

4 3 Explicación IV.1 Administración de empleados En qué consiste el proceso de reclutamiento de personal? La primera etapa del proceso de reclutamiento y selección consiste en una evaluación para determinar cuáles son las necesidades de personal en la empresa, las actividades a realizar durante esta etapa son: a) Descripción de puesto: consiste en definir el nombre del puesto, la ubicación (tienda/departamento), posición y relación con la estructura de la empresa (superiores/subordinados), responsabilidades y obligaciones. b) Especificación del puesto: consiste en determinar el perfil de puesto. La selección de personal, es la segunda etapa de este proceso, la cual consiste en la búsqueda de empleados a través de fuentes internas (dentro de la empresa) y fuentes externas (por medio de un anuncio clasificado, agencias de colocación e instituciones educativas). Una vez reclutado al aspirante se procede a realizar una investigación, con la finalidad de conocer sus antecedentes, habilidades, conocimientos y capacidades. De la lista de postulantes, el minorista debe seleccionar a quien desempeñará el puesto, siendo esta actividad la tercer etapa de este proceso; para encontrar al mejor candidato los detallistas se apoyan de una evaluación preliminar, ésta comprende las siguientes actividades: a) Recepción de solicitud de empleo del aspirante

5 4 b) Verificación de las referencias c) Entrevista personal d) Instrumentos de evaluación La tercera etapa es la capacitación del personal, va dirigida al personal de nuevo ingreso como para los que ya forman parte de la empresa. Los programas de capacitación pueden ser: Orientado a la empresa. Este programa tiene como objetivo iniciar a los nuevos empleados, así como a los antiguos, sobre las políticas, historia, organización y expectativas de la empresa. Capacitación funcional. Es un programa para mejorar e incrementar las habilidades y los conocimientos elementales que el empleado requiere para desempeñar sus actividades laborales. Capacitación en el sitio del trabajo. Se realiza bajo la supervisión del gerente o responsable del departamento, y ocurre dentro del punto de ventas, almacén o lugar donde se desempeñara el trabajador. Capacitación fuera de la empresa. Se realiza en instalaciones especializadas y a cargo de un instructor quien utilizará alguno de los siguientes métodos: a) Capacitación individual: el empleado aprende por su cuenta, mediante la observación y formulación de preguntas.

6 5 b) Aprendizaje programado: la capacitación se realiza a través de una serie de actividades planificadas, en la mayoría de los casos consiste en estudiar el material, responder las autoevaluaciones y recibir retroalimentación. c) Capacitación por un empleado antigüo: se utiliza a un empleado con experiencia, quien será responsable de una parte o de la totalidad de la capacitación del nuevo empleado; los detallistas consideran como el mejor enfoque cuando se trata de nuevos empleados. d) Capacitación en grupo: es el adiestramiento simultáneo de varios empleados por medio de una sesión, demostración o conferencia. La supervisión del personal, es otra etapa y consiste en coordinar e inspeccionar las actividades de los empleados de la tienda para lograr los objetivos planificados. La clave de una buena supervisión es saber motivar a los empleados, algunos de los factores para lograr lo anterior son: ambiente de trabajo sano, horario, compañeros de trabajo, prestaciones laborales, programas de capacitación y actividades de trabajo. El proceso de contratación concluye con el proceso de evaluación del factor humano, sin importar su puesto y nivel; los propósitos básicos de la evaluación personal son: 1. Determinar la compensación 2. Disponer de información y/o datos para promoción hacia alguna vacante IV.2 Administración de inventarios Para un adecuado control de inventarios, es necesario considerar: a) Satisfacer las expectativas de ventas

7 6 b) Prevenir condiciones de escasez c) Evitar condiciones de exceso d) Mantener la inversión en el inventario a un nivel aceptable Para lograr lo anterior los detallistas emplean los siguientes métodos: 1. Existencias básicas. Está diseñado para satisfacer las expectativas de ventas y evitar las condiciones de escasez del producto, cada mes se inicia con un nivel de inventario equivalente a las ventas calculadas para ese periodo, más una cantidad adicional. 2. Variación porcentual. Este método intenta ajustar los niveles de existencias, de acuerdo con las variaciones reales que ocurren en las ventas. 3. Existencia semanal. Es un plan que determina los niveles en proporción directa a las ventas. 4. Relación entre inventarios y ventas. Consiste en la disponibilidad de productos para las ventas mensuales en una relación de 2 a 1. IV.3 Diseño y logística de la tienda Cuáles son los elementos a considerar en la organización del área de ventas? La primera impresión influye en la decisión de compra por parte del consumidor, por lo tanto los factores a considerar en el diseño exterior de la tienda son: Ubicación. Dado que influye para atraer clientes, se debe considerar: - Qué tan visible es la tienda? - Es compatible con sus alrededores?

8 7 - Las instalaciones están situadas a la conveniencia del consumidor? Arquitectura. Es un factor importante para dar la impresión correcta al consumidor y para la realización eficiente de ventas. Marquesina. Es importante porque es el elemento que distingue al detallista a la vista del consumidor y llama su atención. Fachada. Comunica al cliente lo que puede encontrar en el interior de la tienda, es además un medio de promoción porque atrae la atención del cliente, al generar curiosidad hacia lo que oferta el detallista; las configuraciones básicas son: Los factores para el diseño interior de la tienda son: Estética. Se refiere a la experiencia sensorial y las percepciones del consumidor, que se generan a partir de las instalaciones de la tienda. Planificación de espacio. Se refiere al uso del área total de la tienda, en la mayoría de los casos se divide en dos secciones: área de ventas y área no destinada a las ventas.

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10 9 Distribución de la tienda. Para una correcta distribución de la tienda, es fundamental considerar las necesidades de compra del consumidor, dado que representa el principal estímulo a comprar, por lo tanto el diseñador de la tienda, desarrolla estrategias para presentar sus productos. Ubicar los productos. Algunos de los criterios para determinar la colocación de los productos en área de ventas son: Capacidad de pago que genera el producto para la liquidación de renta en el piso de venta. Comportamiento de compra del consumidor, se refiere al tiempo que el consumidor dedica para la búsqueda de ciertos productos. Compatibilidad de las mercancías, si los productos están relacionados entre sí, su ubicación debe ser próxima, porque permite la generación de compras complementarias. Temporalidad, la demanda por el producto determinada su localización en el área de piso de venta. - Necesidades de espacio, la naturaleza del producto determina la cantidad de espacio en el piso de venta.

11 10 - Requisitos de exhibición, también influye sobre el lugar donde el detallista colocará el producto. Distribuir el área de piso de venta. Algunos de los factores a considerar son: Tipos de exhibición Tamaño y forma del equipo Permanencia de la exhibición Arreglo de la exhibición Anchura y longitud de los pasillos Colocación del producto Ubicación de servicios al cliente El sistema logístico de mercancías es un proceso para administrar el flujo de productos y otros materiales, lo cual implica la adquisición, distribución y exhibición en tienda para terminar al momento de la compra por parte del cliente. Este sistema comprende tres partes: Proceso de compra. Comprende las siguientes actividades: identificar los proveedores, establecer contacto, evaluación de alternativas y negociación. Proceso de requisición. Esta etapa consiste en determinar la manera de compra. Proceso de manejo de mercancías. La última etapa comprende las siguientes actividades: recepción de mercancías, verificación física de la mercancía y de los datos correspondientes, para concluir con su almacenamiento.

12 11 Conclusión Para operar una unidad de negocio de comercio al detalle, debemos considerar varios factores: 1. El tamaño de la unidad de negocio determina el personal requerido, por lo tanto aplicar herramientas como el proceso de administración de personal, es útil para determinar el momento de contratación, capacitación y evaluación del personal. 2. La aplicación de alguno de los métodos de control de inventarios evita llegar a un déficit o superávit de producto, ambas situaciones genera pérdidas en varios sentidos para el negocio. 3. No es suficiente únicamente el disponer de un área destinada para el punto de venta, es importante considerar varios puntos para lograr captar clientes, y sobretodo convertirlos en consumidores, así como generar las condiciones para hacer de la compra una experiencia grata. 4. Tomando en cuenta varias características entorno al consumidor, será más sencillo determinar el mercado más conveniente para el negocio. 5. La comercialización de servicios resulta ser más difícil que los productos, sin embargo la combinación de estrategias, hará más sencillo este proceso.

13 12 Para aprender más vistas.ucm.es/index.php/poso/article/download/36438/38533+&cd=14&hl =es&ct=clnk&gl=mx Actividad de Aprendizaje Instrucciones: Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de esta sesión, ahora tendrás que realizar una actividad en la cual realizaras un ensayo cuyo título será La importancia del recurso humano en las empresas minoristas Recuerda que esta actividad te ayudará a entender y apropiarte del concepto de administración y operación en tienda. Esta actividad representa el 5% de tu calificación y se tomará en cuenta lo siguiente: Tus datos generales Referencias bibliográficas Ortografía y redacción Título Resumen Representación gráfica

14 13 Bibliografía Lewison, D. M. (1994). Venta al detalle. México: Pearson. Kohle, N. (2011). Ponte en sus zapatos. Soy Entrepreneur. Consultado el 01 de agosto de 2011 en html Santemases, M. M. (2003). Mercadotecnia conceptos y estrategias. México: Pirámide. vistas.ucm.es/index.php/poso/article/download/36438/38533+&cd=14&hl =es&ct=clnk&gl=mx