UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES ESPÍRITU SANTO MAESTRIA EN DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS SYLLABUS VERSIÓN ESPAÑOL FOR DAC 11 VER

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1 UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES ESPÍRITU SANTO MAESTRIA EN DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS SYLLABUS VERSIÓN ESPAÑOL FOR DAC 11 VER MATERIA: Gestión de Servicios al cliente CÓDIGO: NOMBRE DEL PROFESOR: Rita Pimentel CRÉDITOS: 3 No HORAS PRESENCIALES: 48 No HORAS NO PRESENCIALES:24 AÑO: 2009 PERÍODO:Noviembre 2009 DÍAS: 5-6-7; ; Nov-09 HORARIO: jueves y viernes de 18:30 a 22:00 y los sábados de 8:00 a 14:30 AULA:E-304 Fecha elaboración syllabus: 17/06/ DESCRIPCIÓN El alumno en esta materia estudiará los diferentes componentes que integran un servicio y su aplicación en las empresas para lograr ventajas competitivas. Esta materia introduce al alumno a las competencias, estrategias y procesos de un responsable servicios al cliente. 2. JUSTIFICACION En la acutalidad vivimos un crecimiento de la industria del servicio, la misma que necesita la implementacion de metodologias estrategicas basadas en el mejoramiento continuo, el desarrollo de aptitudes hacia excelencia en la atencion y servicios al cliente con la finalidad de mantenernos competitivos y de esta forma ofrecer al alumno de un aporte instrumental para dotarlo, de herramientas y pautas prácticas, para desarrollar, crecer y expandir su organización 3. OBJETIVOS GENERALES:- Capacitar al participante en el desarrollo de habilidades que lo conduzcan a la mejora de la calidad de servicio y atención al cliente. ESPECIFICOS:- Conocer y Practicar herramientas y técnicas de atención y Servicio de Calidad. Elaborar una filosofía de vida, orientada al servicio al cliente, basada en la calidad y el mejoramiento continuo. Análisis de casos prácticos 4. COMPETENCIAS Organización de un servicio al cliente confiable Gestión de Servicios al Cliente Página 1

2 Mejora la relacion con clientes Desarrolla el trabajo en equipo Herramientas para monitorear y resolver problemas Desarrollo de personal en servicio Comprender los requisitos de la norma de Servicio al cliente 5. CONTENIDO PROGRAMATICO 1. La filosofía y el concepto de Servicio. 2. Funciones de la gerencia de servicio 3. Factores que inciden en la satisfacción 4. Perfil de clientes 5. Clasificación e identificación de los principales tipos de servicios. 6. Características propias del Servicio vs. Producto. 7. Administración del Ciclo del Servicio. 8. Implementación y Administración de Normas de Servicio. 9. Manejo y planeación de Servicios en los Negocios. 10. Estrategias para asegurar la calidad en el servicio. 11. Manejo de clientes difíciles 12. Respuesta al cliente en los distintos momentos de verdad. 6. METODOLOGIA Normas dentro del aula El ingreso de los estudiantes al aula de clases será puntual. Al inicio de cada clase se hará un repaso de lo tratado en la clase inmediatamente anterior, y al final de la misma se procederá a realizar un resumen y definir los objetivos del capítulo tratado. Al final de la clase se proporcionará los datos de la lectura necesaria para profundizar lo tratado en clase, lo cual se revisará al inicio de la clase siguiente. Participación activa de los estudiantes mediante talleres de trabajo durante cada sesión El estudiante para aprobar el seminario, deberá asistir a un mínimo del 75% de las horas programadas para el mismo. Gestión de Servicios al Cliente Página 2

3 Queda terminantemente prohibido hacer uso de teléfonos celulares dentro de clases o realizar cualquier otra actividad fuera de ella, sin que ésta sea absolutamente necesaria, previa autorización del profesor. Descripción del tipo de trabajos requeridos Incluye el análisis, resolución y desarrollo de proyectos de investigación a fin de poner en práctica los conocimientos adquiridos. El tema del proyecto será aprobado previamente, para lo cual se tratará de que sea innovador. Trabajos a realizarse en grupo Metodología de la clases Metodología descriptiva, exposición interactiva, y discusión en plenaria Análisis de trabajos de investigación CONSIDERACIONES RESPECTO A LOS EXAMÁNES Y TRABAJOS PRÁCTICOS Los exámenes finales y trabajos finales se presentarán antes del inicio de la siguiente materia. No existe falta justificada para no presentar un examen o entregar un trabajo, éstos se presentan en ocasión única en las fechas indicadas oficialmente. La calificación mínima aprobatoria es de (80) ochenta puntos promediados. El alumno deberá escribir en letra mayúscula Molde su examen escrito, a manera de que sea bien interpretado su contenido. Los exámenes finales y trabajos prácticos serán evaluados únicamente por el maestro, que impartió la materia y la calificación asignada no es sujeta a revisión. Los exámenes finales no serán devueltos. 7. EVALUACIÓN 7.1 Criterios de Evaluación El examen final comprende el material entregado en clase, los casos, ejercicios y comentarios del maestro generados durante la clase. La presentación de deberes y trabajos será obligatorio, en caso de incumplimiento se impondrán sanciones en la nota de actividades. En cuanto los controles de lecturas, estos se los hará durante los días de clase a manera de asegurar la lectura y el aprendizaje del material que conforma la materia 7.2 Indicadores de Desempeño El Proyecto de Investigación se calificará sobre 25 puntos de la Gestión de Servicios al Cliente Página 3

4 siguiente manera: Presentación, ortografía y redacción 25 % Desarrollo y calidad de investigación 50 % Exposición y utilización de medios 25 % Sanción por atraso en la entrega de trabajos Los deberes deben ser presentados en la clase requerida, no se aceptarán deberes a destiempo. El Proyecto de Investigación debe ser entregado en la fecha señalada, la misma que será determinada los primeros días de clases. No se aceptará presentaciones después de dicha fecha. Los deberes, proyectos de Investigación no entregados y los Talleres no desarrollados en la fecha oportuna, serán sancionados con el total de la calificación. 7.3 Ponderación Ponderación, con actividades: lecturas, trabajos y/o exposiciones: Examen Final 60% Trabajo Práctico Final 25% Exámenes de Comprobación de lectura 15% Examen Final 100% 8. BIBLIOGRAFIA 8.1. BIBLIOGRAFIA BASICA TEXTO AUTOR EDITORIAL Servicio y Dedicación al Cliente Armistead y Clark FD 2da. Edición, 1994 Como brindar un servicio integral al cliente Patricia Wellington Mc Graw Hill, BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTARIA TEXTO AUTOR EDITORIAL Mercadotecnia de Servicios Christopher H. Prentice Hall, Lovelock 3era edicion Gestión de Servicios al Cliente Página 4

5 Dirección de mercadotecnia Kotler Prentice Hall, del milenio Mas allá de las ventas Dan Bagley y Edwards J. Reese Granica, FOLLETOS Revistas y artículos especializados, proporcionados por el profesor 9. DATOS DEL PROFESOR NOMBRE APELLIDOS PROFESION UNIVERSITARIA AREA DE ESPECIALIZACION EXPERIENCIA EN EL AREA Rita Pimentel Correa Ingeniero Comercial M.B.A. Especialidad Marketing Marketing, Ecommerce, Ventas 9 años rita@rpwebs.com 10. FIRMA DEL PROFESOR Y EL DIRECTOR/A Elaborado por: Revisado por: Ing. Rita Pimentel C. Profesor Director Fecha: Fecha: Gestión de Servicios al Cliente Página 5