Síntesis: Curso Atención al cliente

Transcripción

1 Síntesis: Curso Atención al cliente Dentro de un proyecto integral de capacitación continua, surge la necesidad de perfeccionar y mejorar el contacto diario entre los miembros de la empresa y los clientes (o potenciales clientes). En todos los ámbitos en los que existe contacto (telefónico o cara a cara), como todo personal de atención al cliente de todos los niveles de la empresa, encontramos deficiencias que son posibles de mejorar para brindar una atención de calidad al cliente. Existe una brecha entre la realidad y el ideal que toda organización desea alcanzar en términos de calidad en la atención. Para diferenciarse de la competencia, brindar sólo un buen servicio no alcanza para generar la satisfacción esperada, será necesario agregar un plus en cada intercambio con el cliente. Competencias - Establecer una buena relación con el cliente y satisfacer sus necesidades y reclamos, a través del análisis correcto de la situación y de la instrumentación de estrategias y recursos de la comunicación. Objetivos - Identificar cuáles son las necesidades que el cliente necesita satisfacer. - Aplicar diferentes estrategias de comunicación efectiva con el cliente. - Discriminar soluciones adecuadas a diferentes situaciones que ponen en peligro la satisfacción del cliente. Estructura - El curso está compuesto por 4 (cuatro) módulos. Evaluación - - Evaluación final Duración total estimada Se debe tener en cuenta que la duración del curso es estimada dado que la educación a distancia permite que los participantes adecúen los tiempos dentro de ciertos límites a sus ritmos de aprendizaje. Tiempo estimado: 3 (tres) horas. Incluye evaluación final.

2 Detalle: Curso Atención al cliente MÓDULO 1: CONOCER AL CLIENTE Definir qué es un cliente y qué busca. Detallar elementos claves para lograr la satisfacción del cliente. Identificar los distintos tipos de clientes posibles. Definición y clasificación de clientes.. 35 minutos.

3 MÓDULO 2: COMUNICACIÓN EFECTIVA Adquirir habilidades para escuchar, preguntar y responder ante diversas situaciones. Diferenciar la comunicación verbal de la no verbal a fin de lograr una comunicación coherente. Utilizar diferentes herramientas que permitirán, en cada contacto, centrarse en el cliente. Rol de la comunicación. Habilidades de escucha y respuesta Comunicación verbal y no verbal. 40 minutos

4 MÓDULO 3: ATENCIÓN AL PÚBLICO Discriminar los roles a adoptar en cada instancia de atención. Adquirir y aplicar estrategias que permitan brindar la mejor atención telefónica, cara a cara y vía correo electrónico Etapas de la atención al cliente Consideraciones específicas en cada instancia (atención telefónica, cara a cara o por mail). 40 (cuarenta) minutos

5 MÓDULO 4: MANEJO DE SITUACIONES Detallar distintos tipos de estrategias a utilizar frente a cada tipo de cliente. Analizar situaciones concretas en las que se presenten complicaciones que pongan en peligro la satisfacción del cliente. Decidir la alternativa más válida para la resolución de esas situaciones conflictivas. Complicaciones como retos El trato con los clientes difíciles Análisis de situaciones prácticas 45 (cuarenta y cinco) minutos