Diseño, desarrollo e implementación de una nueva versión de la Herramienta Helpdesk

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1 Diseño, desarrollo e implementación de una nueva versión de la Herramienta Helpdesk Departamento ID del documento Innovaciones DANA-INNOVACIONES- HerramientaHelpdesk Última revisión Creado por Revisado por Paul Kienholz Mariano Capezzani Venturestars de Venezuela C.A. Página 1/9

2 Resumen ejecutivo DANA Connect es una empresa que provee una plataforma que integra a diversos medios de comunicación automatizables, tales como: , SMS, MMS y Llamadas, a través de herramientas de muy fácil uso y autoadministradas. Actualmente más de 1500 empresas en Venezuela utilizan la plataforma con fines de mercadeo, ventas, cobranzas, comunicaciones corporativas y notificaciones en general. En DANA Connect, como parte de su constante proceso de mejora en el desarrollo de herramientas comunicacionales de valor agregado y orientados a atender requerimientos altamente demandados en el mercado, el Comité de Innovaciones de la empresa ha decidido impulsar el desarrollo de una serie de oportunidades de mejora en la herramienta de Helpdesk que ayudaran a la empresa a mejorar la rentabilidad por cliente, facilitar la entrega de servicios y reducir la cantidad de soporte técnico que debe brindar a sus clientes. Situación actual Dana Connect, cuenta con una herramienta de helpdesk muy bien recibida en el mercado, debido a su modelo comercial SAS (Software as a Service), la cual facilita el time to market del proyecto. Las funcionalidades actuales de la herramienta son competitivas en el mercado pero no posee elementos diferenciadores importantes. Venturestars de Venezuela C.A. Página 1/9

3 Adicionalmente, debido a lo antiguo de la herramienta (creada inicialmente en 2004) y a las continuas mejoras iterativas de la organización, se ha visto limitado el crecimiento de la herramienta, ya que su diseño inicial fue pensado para funcionalidades limitadas. Estrategia del Negocio: El Comité de Servicios, ha presentado al Departamento de Innovaciones sus planes de implantación de nuevos sistemas de helpdesk en clientes, explicando sus limitaciones actuales y restricciones en cuanto a escalamientos de la herramienta. Solución que se propone: Diseño y desarrollo de una nueva herramienta de Helpdesk, basado en el conocimiento adquirido de la Empresa Dana Connect, en los últimos 5 años. Se desea contar con una herramienta escalable, que permita la gestión y la optimización del trabajo en la comunidad empresarial, a través de la recepción, seguimiento y resolución de los requerimientos que presentan los clientes internos y externos de las organizaciones. El desarrollo del sistema estará alineado con el uso de nuevas tecnologías adoptadas por la empresa, tales como: Venturestars de Venezuela C.A. Página 2/9

4 - Manejador de base de datos Oracle funcionando en servidores Red Hat Linux. - EXT JS como framework para desarrollar aplicaciones web. - Java EE y GlashFish funcionando en servidores Red Hat Linux. - PHP y Apache funcionando en servidores Red Hat Linux. Objetivo General - Diseñar y Desarrollar una nueva versión de la Herramienta Helpdesk. Objetivos Específicos Diseñar y desarrollar Módulo Gestión de Casos: En esta sección estarán contempladas las siguientes funcionalidades: Agregar un caso Consultar un caso Editar y actualizar caso: o Agregar comentarios a un caso o Cambiar el Estatus del caso: 1. No iniciado 2. En progreso 3. Postergado 4. Terminado 5. En Espera Venturestars de Venezuela C.A. Página 3/9

5 Adjuntar y abrir archivos adjuntos en un caso Manejo de casos predefinidos. Manejo de campos dinámicos en un caso: Poder agregar variables provenientes de la herramienta Bases de datos WEB de DANA. Imprimir Caso Interrelación de casos. (Casos padre y casos Hijos) Diseñar y desarrollar Módulo Gestión de Colas: Las colas permiten organizar los requerimientos que recibe la empresa u organización clasificadas de forma eficiente según el tipo de requerimiento. Las colas funcionan para clasificar los casos y pueden ser creadas por departamento, o si se desea ser más específico, por tipos de requerimientos que reciben cada uno de los departamentos de una empresa. En esta sección estarán contempladas las siguientes funcionalidades: Agregar Cola Editar Colas Eliminar Colas Gestión de políticas de acceso: Permisologías de usuario para las distintas colas Gestión de indicadores y reportes. Configuración de las colas (tiempos y calendarios a aplicar por cola) Diseñar y desarrollar Módulo Gestión del conocimiento: Módulo que permite organizar y almacenar distintas soluciones, para que en un futuro pueda ser utilizada por un operador (usuario) de Helpdesk. (Wiki interno para el manejo de posibles soluciones). Venturestars de Venezuela C.A. Página 4/9

6 Diseñar y desarrollar Módulo Gestión de Reportes: Según sean los permisologías de cada usuario, este modulo permitirá generar consultas, búsquedas e historiales de: colas, usuarios, solicitantes y casos predefinidos. Reportes de colas: Reporte detallado de los casos asignados por colas. Reportes de Usuarios: Reporte detallado de los casos según el usuario. Reportes de Solicitantes: Reporte detallado de la frecuencia y cantidad de requerimientos realizados por cada solicitante. Reportes de Casos Predefinidos: Reporte detallado de la frecuencia en que se han dado los casos predefinidos durante un lapso de tiempo determinado. Historial: Lista de casos asignados a cualquier usuario, en cualquier estado, en todas las colas, creados por cualquier usuario, durante un lapso de tiempo especifico. Diseñar y desarrollar Módulo Control de calidad y servicio: Sección que permitirá elaborar y enviar encuestas vía correo electrónico, la cual permitirá validar si el cliente se encuentra satisfecho con la solución provista, así como también medir el grado de satisfacción del cliente con el servicio prestado. Diseñar y desarrollar Módulo de Indicadores de Gestión: Se desea contar con una sección que permita mostrar a través de gráficos (tortas, barras, etc) las siguientes distribuciones e indicadores de casos existentes, en un rango específico de tiempo: Distribución de casos por estatus. Venturestars de Venezuela C.A. Página 5/9

7 Total de casos abiertos. Distribución de casos por cola. Distribución de casos por cados predefinidos. Distribución de casos por cola mes. Distribución de casos asignados por cola. Diseñar y desarrollar Módulo Gestión de Usuario y Roles: No todos los usuarios del Helpdesk tendrán permiso para realizar diversas acciones dentro del mismo, por lo que se desea contar con un módulo que permita crear, editar y eliminar usuarios y roles, para de esta manera manejar y validar los accesos y permisologías dentro del sistema Helpdesk. Comunicaciones automatizadas: El sistema Helpdesk deberá poder permitir el envío de comunicaciones ( , SMS, Llamadas) durante la gestión y seguimiento de un caso, de acuerdo a situaciones establecidas que podrán ser configuradas por el administrador de la herramienta. Entregables 1. Modelo E/R de la herramienta. 2. Diccionario de datos. 3. Diagrama de clases. 4. Documentación de clases y métodos. 5. Manual de usuario. 6. Herramienta operativa. Venturestars de Venezuela C.A. Página 6/9

8 Consideraciones: Las personas a postular soluciones deben tener experiencia previa en: - Desarrollo de aplicaciones web en PHP. - Javascript, preferiblemente la librería de javascript de Ext. - Oracle. El trabajo debe realizarse de forma presencial en un periodo de al menos 4 meses a tiempo completo y con el compromiso de estar totalmente alineado y cumplir con los ciclos de innovaciones de la empresa. Venturestars de Venezuela C.A. Página 7/9

9 Módulos a diseñar y desarrollar: Venturestars de Venezuela C.A. Página 8/9