Sistema de Gestión de la Calidad VAF Vicerrectoría Administrativa y Financiera

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1 Versión: 07 Página 1 de 10 NOMBRE DEL PROCESO O SUBPROCESO: SERVICIO A USUARIO Campus Bucaramanga - Líder Nacional del Proceso o subproceso: JEFE DE SERVICIO A USUARIO Campus Cúcuta y Valledupar - Líder del Proceso o subproceso: COORDINADOR DE SERVICIO A USUARIO PROPÓSITO DEL PROCESO O SUBPROCESO: planear, ejecutar y prestar soporte técnico a la comunidad universitaria en los servicios relacionados con las tecnologías de información y comunicación de forma oportuna a nivel de equipos de cómputo y periféricos. ALCANCE DEL PROCESO O SUBPROCESO: inicia desde la solicitud del servicio hasta garantizar la solución a los requerimientos. PROVEEDORES ENTRADAS CICLO ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTE Políticas y Lineamientos Institucionales. Establecer la propuesta de Políticas y Servicio a Usuario. Propuesta de Políticas de Servicio a Usuario. Todos los procesos y/o subprocesos UDES. Documentación actual del subproceso. Inventario de equipos de cómputo. P Actualización de la documentación del Subproceso. Establecer programación de Mantenimiento Preventivo. Actas, documentos actualizados. Cronograma de Mantenimiento SEU-FT-006-UDES. Todos procesos subprocesos UDES. los y/o Reporte de necesidades por parte del usuario. Realizar la planeación de las diferentes actividades del subproceso. Plan de Trabajo VAF-FT-026-UDES

2 Versión: 07 Página 2 de 10 Ejecutar el cronograma Todos los procesos y/o subprocesos UDES Cronograma de Mantenimiento Preventivo. Políticas y documentación de Servicio a Usuario. Ticket Mesa de Ayuda y/o Correo electrónico. Plan de Trabajo H Mantenimiento Preventivo de cómputo y periféricos. Realizar Servicios Correctivos a equipos de cómputo y periféricos. Emisión de conceptos técnicos y realización de asesorías. Gestión de Software Institucional. Ticket Mesa de Ayuda, Orden de servicio SEU-FT-002-UDES. Tabla de Control SEU-FT-005-UDES Formato hoja de Vida equipos de cómputo y periféricos SEU-FT-001-UDES Concepto técnico SEU-FT-003-UDES Inventario de Software SEU-FT-004-UDES Todos los procesos y/o subprocesos UDES. VAF-FT-026-UDES. Ejecución del plan de trabajo. Control de Llamadas VAF-FT-013-UDES Realización de Evaluación del servicio.

3 Versión: 07 Página 3 de 10 Servicio a usuario. Empresa Prestadora de Servicios de Mantenimiento o Equipo Técnico. (Campus Bucaramanga). Cronograma de Mantenimiento Preventivo. Tabulación de resultados de evaluación. Informe de prestación de servicios. Plan de Trabajo VAF-FT-026-UDES. V Seguimiento al cumplimiento del cronograma de Mantenimiento Preventivo. Análisis de los resultados de las evaluaciones de servicios. Realizar la supervisión de servicios de contratos externos. (Campus Bucaramanga). Verificación del Cronograma de Mantenimiento SEU-FT-006-UDES Tabla de Control SEU-FT-005-UDES. Retroalimentación con Empresa Prestadora de Servicios de Mantenimiento o Equipo. Técnico. Plan de Trabajo VAF-FT-026-UDES. Servicio a Usuario. cumplimiento del plan de trabajo. Estadísticas, análisis de datos y toma de acciones. Servicio a Usuario Reporte de resultados de análisis, verificación y A Analizar las causas para determinar acciones de mejora. Planes de Acción. Reporte de Ajustes. Servicio a Usuario. seguimiento.

4 Versión: 07 Página 4 de 10 Retroalimentación con Empresa Prestadora de Servicios de Mantenimiento o Equipo. Técnico. Plan de Trabajo VAF-FT-026-UDES. RECURSOS REQUISITOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Talento humano: número de personas 5; y contratación externa. Formación del equipo de trabajo: Técnicos, Tecnólogos y Profesionales. Infraestructura física: área administrativa, área para laboratorio, mobiliario. Normatividad legal y reglamentaria Ley 1273 de 2009: Por medio de la cual se modifica el Código Penal, se crea un nuevo bien jurídico tutelado - denominado "de la protección de la información y de los datos"- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras disposiciones. Artículo 269D: Daño Informático. El que, sin estar facultado para ello, destruya, dañe, borre, deteriore, altere o suprima datos informáticos, o un sistema de tratamiento de información o sus partes o componentes lógicos, incurrirá en pena de prisión de cuarenta y ocho (48) a noventa y seis (96) meses y en multa de 100 a salarios mínimos legales mensuales vigentes. Ley 1581 DE 2012 Parágrafo. Los principios sobre protección de datos serán aplicables a todas las bases de datos, incluidas las exceptuadas en el presente artículo, con los límites dispuestos en la presente ley y sin reñir con Ver tablas de identificación y valoración del Riesgo Ver listado de indicadores en aplicativo de administración del SGC-VAF

5 Versión: 07 Página 5 de 10 Infraestructura tecnológica: equipos de cómputo, equipos periféricos, telefonía, EPP. Ambiente de trabajo: condiciones de humedad, temperatura, iluminación y ruido. los datos que tienen características de estar amparados por la reserva legal. En el evento que la normatividad especial que regule las bases de datos exceptuadas prevea principios que tengan en consideración la naturaleza especial de datos, los mismos aplicarán de manera concurrente a los previstos en la presente ley. Ley 1582 de 2012 Artículo 2. Ámbito de aplicación. Los principios y disposiciones contenidas en la presente ley serán aplicables a los datos personales registrados en cualquier base de datos que los haga susceptibles de tratamiento por entidades de naturaleza pública o privada. Recursos económicos: Presupuesto. Normatividad institucional aplicable al subproceso Documentación SGSST. Reglamento Interno de Trabajo UDES. REG-PI-001-UDES Política de tratamiento de datos personales. VAF-PI-001-UDES Políticas Institucionales. VAF-MN-002-UDES Manual de Responsabilidades. VAF-PR-006-UDES Procedimiento Gestión del Cambio. VAF-PR-007-UDES Procedimiento Gestión del Riesgo. VAF-PR-001-UDES Producto no conforme. VAF-PR-002-UDES Control de documentos y registros. VAF-PR-003-UDES Acciones correctivas preventivas y de mejora. VAF-PR-005-UDES Quejas, Reclamos, sugerencias o felicitaciones. Caracterización Servicio a Usuario. SEU-PR-001-UDES Procedimiento mantenimiento preventivo de equipos de cómputo y periféricos. SEU-PR-002-UDES Procedimiento servicio correctivo de cómputo y periféricos. SEU-PR-004-UDES Procedimiento Asesoría y concepto técnico en temas de informática.

6 Versión: 07 Página 6 de 10 SEU-PR-005-UDES Procedimiento gestión de software. SEU-IN-001-UDES Instructivo de mantenimiento preventivo de equipos de cómputo y periféricos. SEU-IN-002-UDES Instructivo de servicio correctivo de equipos de cómputo y periféricos. Requisitos de la Norma ISO 9001:2015, aplicables al subproceso 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1 Comprensión de la organización y su contexto. 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. 4.4 Sistema de Gestión de Calidad. 6. PLANIFICACIÓN 6.1 Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. 6.3 Planificación y control de cambios. 7. APOYO Conocimientos de la Organización. 7.2 Competencia. 7.3 Toma de Conciencia. 7.4 Comunicación. 7.5 Información documentada. 8. OPERACIÓN 8.1 Planificación y control operacional. 8.2 Requisitos para los productos y servicios. 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. 8.5 Producción y provisión del servicio. 8.6 Liberación de los productos y servicios. 8.7 Control de las salidas no conformes.

7 Versión: 07 Página 7 de 10 9 EVALUACIÓN DESEMPEÑO 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación. 10. MEJORA 10.1 Generalidades No conformidades y acciones correctivas Mejora continua. DOCUMENTOS DE REFERENCIA REGISTROS Plan de desarrollo Institucional. Proyecto Educativo Institucional. Calendario Académico. VAF-MN-001-UDES Manual de calidad. VAF-PR-004-UDES Procedimiento de Auditorias. VAF-PR-002-UDES Programa de auditoría. VAF-PG-001-UDES Programa de Capacitaciones. VAF-GU-001-UDES Guía de requisitos de documentos para aprobación presupuestal y pagos. GED-GU-001-UDES Guía uso adecuado del papel. DIF-GU-002-UDES Guía para el manejo de viáticos. ACF-GU-001-UDES Guía de activos fijos para el usuario. LOG-RG-001-UDES Reglamento Sala de Audiovisuales. SEU-FT-001-UDES Hoja de Vida de Equipo de Cómputo. SEU-FT-002-UDES Orden de servicio. SEU-FT-003-UDES Concepto técnico. SEU-FT-004-UDES Inventario de Software. SEU-FT-005-UDES Tabla de control. SEU-FT-006-UDES Cronograma de Mantenimiento. SEU-FT-007-UDES Consolidación de licencias. GED-FT-015-UDES Nota interna. VAF-FT-007-UDES Actas. VAF-FT-013-UDES Control de Llamadas. VAF-FT-026-UDES Plan de Trabajo código. Cronograma Anual de Mantenimiento Preventivo. Ticket Mesa de Ayuda. Correo Electrónico. Estadísticas y análisis de datos. Informe de Gestión. Tabulación de resultados de servicios y evaluación.

8 Versión: 07 Página 8 de 10 CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO RESPONSABLE FECHA DE APROBACIÓN 00 Versión de Prueba Ing. Jefe de Servicio a Usuario 24/04/ Se realiza cambio en el encabezado de los documentos según lineamientos del Procedimiento Control de documentos y Registros Ajuste de la trazabilidad de acuerdo a la TP. Esperanza Rojas Rojas Coordinadora Gestión Documental Gloria Liliana Osorio Avendaño 18/06/2014 versión (03) vigente del procedimiento Representante de la Dirección de control de documentos y registros 02 Se actualizan registros asociados a las actividades del subproceso por Carmen Guerrero Gonzalez Coordinadora de Calidad 29/04/2015 unificación de formatos con el Subproceso de Servicio a Usuario y por Liliana Jimena Naranjo Cepeda modificación en la trazabilidad del Auditora Interna Se modifica la herramienta para 03 establecimiento y seguimiento de indicadores del subproceso, por ajuste 12/08/2015 en Manual de Calidad SGC-VAF v.03

9 Versión: 07 Página 9 de 10 VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO RESPONSABLE FECHA DE APROBACIÓN 04 Aplicación de la marca de conformidad de la certificación ICONTEC Esperanza Rojas Rojas Coordinadora de Gestión Documental 01/03/2016 En el Propósito del proceso/subproceso se modifica el verbo asesorar por planear. Del ciclo PHVA se modifica: De Hacer: En actividades se elimina Capacitaciones en temas informáticos. Ing. Jorge Alberto García 05 En salida se elimina Plan de capacitación. Rojas Jefe de Servicio a Usuario 11/08/2016 De Verificar: En actividades se elimina Informe escrito de capacitador y de evaluaciones. En actividades se elimina Seguimiento a los resultados de la evaluación de capacitaciones.

10 Versión: 07 Página 10 de 10 VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO RESPONSABLE Se elimina de Registros: FECHA DE APROBACIÓN 05 Se elimina Plan de capacitación. Se elimina Lista de Asistencia VAF-FT-010-UDES. Se elimina Informe escrito de capacitador. Se elimina Evaluación VAF-FT-016-UDES. Ing. Jefe de Servicio a Usuario 11/08/ Actualización del encabezado por la aplicación de la mención Vigilada Mineducación en Logo Institucional. Carmen Guerrero González Coordinadora de Calidad del SGC-VAF 29/09/2016 Jefe de Servicio a Usuario 07 Se ajusta la estructura del documento a los lineamientos de la norma ISO 9001 versión 2015 y a lineamientos institucionales. Danny Angello Flechas Salazar Coordinador Servicio a Usuario Campus Cúcuta Rafael Eduardo Cote Díaz Coordinador Servicio a Usuario Campus Valledupar 25/ Liliana Jimena Naranjo Cepeda Calidad Administrativa y Financiera.