Un mal servicio de atención al cliente cuesta muy caro

Transcripción

1 Un mal servicio de atención al cliente cuesta muy caro A menudo la atención telefónica supone para los portales y tiendas online una fuente de problemas: es difícil de controlar y reducir el gasto, es costoso disponer de la tecnología y recursos adecuados, se pierden llamadas,... Si dejas de atender 3 llamadas al día, siendo el valor medio de un pedido 50, estás perdiendo al mes. La inmediatez y la calidad en la atención resulta un elemento clave en la venta online. Cuando un cliente quiere realizar una compra, sobre todo si es la primera vez que visita un portal, tiene dudas y quiere asegurarse e de quién hay detrás antes de comprar. Cada vez que dejamos de atender una llamada o dejamos a un cliente a la espera en el momento que está dispuesto a realizar una compra, trasmitimos una mala imagen de nuestra empresa y generamos desconfianza. Las consecuencias son estas: Llamada NO ATENDIDA Tiempo de ESPERA ELEVADO PERDIDA DE PEDIDOS

2 Si bien es cierto que el comercio electrónico no para de crecer, también lo es que las personas siguen necesitando el teléfono como canal primordial para comunicarse e informarse. Algunos de estos negocios disponen de un lugar físico, pero otros tan solo son portales en los que toda relación empresa-cliente se desarrolla en un entorno virtual: pedidos, venta, reclamaciones, etc. Esto puede causar cierta inseguridad a la hora de realizar una compra: son muchos los clientes que quieren contactar de forma directa con la empresa para realizar una compra, resolver dudas, tramitar alguna queja o reclamación, Un servicio de atención al cliente accesible y, sobre todo, rápido a la hora de atender dudas e incidencias aumentará la confianza de los clientes y facilitará su compra. La calidad en la atención es lo que te permitirá diferenciarte del resto y aumentar tu rentabilidad: los clientes prefieren un buen servicio antes que el mejor precio. Objetivo CLIENTES Y POTENCIALES SIEMPRE ATENDIDOS ELIMINACION DE LOS TIEMPOS DE ESPERA Y PÉRDIDA DE LLAMADAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INCREMENTA TUS VENTAS Cómo podemos ayudarte? Servicio de asistencia telefónica: recepcionamos y atendemos las llamadas que tu negocio no puede atender por desbordamiento o fuera de horario para evitar la pérdida de llamadas y tiempos de espera.

3 Metodología de trabajo Tu-Voz Voz, como empresa especializada en Atención al cliente, atenderá las llamadas que su centro médico no pueda atender. Detallamos el proceso a seguir con las llamadas entrantes de este servicio: 1. Las llamadas nos entran a través del teléfono 9XX del cliente y es atendida según la fórmula y protocolo establecido con él. La fórmula habitual utilizada es: - Atención personalizada de la llamada: [nombre de la empresa], buenos días/tardes le atiende [nombre de la operadora]. - Gestión de la llamada según protocolo establecido con el cliente (transferencia de llamada, gestión de pedido, aviso/recado a persona o dpto. correspondiente, ). 2. Registro de las llamadas, indicando tipo de llamada, procedencia, motivo y destino de la misma. Mediante página web el cliente podrá verificar el funcionamiento de la campaña, teniendo un acceso a las llamadas recibidas y cualificación de las mismas.

4 Ejemplo Cuadro de mandos: De todas las llamadas registradas, se podrá obtener un informe detallado del número llamadas gestionadas, filtrar los resultados obtenidos por horarios, días/semanas/meses, duración de las llamadas, resultado final,... Estos datos son exportables, por ejemplo, a soporte Excel. Ejemplo exportación: # Tfno. Origen Agente Fecha Hora de inicio Hora de fin Duración Final 1 9XXXXXXXX Recepción :01:15 10:03:15 0 h 2 m 0 s Información 2 6XXXXXXXX Recepción :49:30 10:51:45 0 h 2 m 15 s Pedido 3 9XXXXXXXX Recepción :45:00 10:46:30 0 h 0 m 90 s Información 4 9XXXXXXXX Recepción :05:37 12:06:37 0 h 1 m 0 s Reclamación 5 9XXXXXXXX Recepción :48:01 13:48:51 0 h 0 m 50 s Información 6 6XXXXXXXX Recepción :36:24 17:37:33 0 h 1 m 9 s Información

5 Con la periodicidad requerida por el cliente se remitirán los informes de seguimiento del servicio. Estos son los informes: Rapport diario de las llamadas recibidas donde se detalla el nombre, teléfono si procede y motivo de la llamada. Rapport semanal de las llamadas gestionadas. Rapport mensual que presenta un control estadístico del servicio realizado. Ventajas del Servicio Calidad en la atención. Mejora de tu imagen corporativa. Eliminación de los tiempos de espera y pérdida de llamadas. Reducción de tus costes administrativos. Minimización de tus tiempos de gestión. No es el producto, ni la marca, ni el precio. La clave del éxito está en la calidad del servicio al cliente.