KX-NCV200 Servidor de Informes ACD. Monitor ACD. Panasonic España, S.A. SERVICIO TÉCNICO CENTRAL

Transcripción

1 Monitor ACD

2 Monitor ACD - 1: Cola Sistema Sistema Cola de Grupos Agentes El Monitor ACD está basado en una estructura de arbol. En la parte superior del arbol está el Sistema ACD, a continuación información de la cola del sistema, información de la cola de cada Grupo, información del Grupo y finalmente información de los agentes. Es posible configurar múltiples contadores para cada elemento de cada arbol.

3 Monitor ACD - 2: Contadores : En cada rama es posible especificar varios contadores. No todos los contadores están disponibles en cada rama. Nota: El formato de todos los contadores se especifica en la opción Configuración Básica

4 Monitor ACD - 3: Contadores de Sistema ACD: Contadores Activos Contadores Acumulativos Contadores de Pico Llamadas entrantes actuales Total Llamadas Entrantes Pico de Llamadas Entrantes Llamadas ACD actuales Llamadas ACD Entrantes Pico de Llamadas ACD Entrantes Llamadas no ACD entrantes actuales Total Llamadas Atendidas Pico de Llamadas No ACD Entrantes Llamadas en espera Llamadas ACD Perdidas Pico Llamadas ACD en cola Llamadas ACD en espera Total Llamadas Sistema Abandonadas Llamadas ACD en espera en cola Llamadas Salientes Llamadas atendidas Activas Llamadas ACD Perdidas(%) Llamadas salientes actuales Agentes conectados Agentes desconectados

5 Monitor ACD - 4: Contadores de Cola: Contadores Activos Contadores Acumulativos Contadores de Pico Llamadas ACD en cola Llamadas ACD en cola Pico de Llamadas ACD en cola Redirecc. de la cola a otro destino Llamadas ACD en cola perdidas Llamadas en cola abandonadas

6 Monitor ACD - 5: Contadores de Grupo Contadores Activos Contadores Acumulativos Contadores de Pico Llamadas ACD entrantes actuales Total Llamadas ACD Entrantes Pico llamadas ACD Entrantes Llamadas ACD directas actuales Total llamadas ACD redirecc. (desbordadas) Pico de llamadas ACD directas entrantes Llamadas ACD redirecc. (desbordadas) Total llamadas ACD redirecc. (no atendidas) Pico de llamadas ACD redirecc.(desbordadas) Llamadas ACD redirecc. (no atendidas) Total Llamadas no ACD entrantes Pico llamadas ACD redirecc. ( no atendidas) Llamadas ACD en espera entrantes Total llamadas ACD redirecc. entrantes Pico de llamadas ACD en cola Llamadas ACD en cola actuales Llamadas ACD no atendidas Llamadas ACD atendidas actuales Llamadas ACD desbordadas Llamadas Salientes Llamadas ACD directas atendidas Agentes Registrados Total llamadas ACD perdidas Agentes registrados (Activos:Libres) Total llamadas ACD perdidas en cola Agentes registrados (Activos:Ocupado) Total llamadas ACD perdidas por Agentes Agentes registrados (Activos:Baja Temporal) Total llamadas abandonadas Agentes registrados (Pausa) Llamadas ACD no atendidas (%) Agentes de Baja Llamadas ACD desbordadas (%) Llamadas ACD perdidas (%) Llamadas ACD perdidas en cola (%)

7 Monitor ACD - 6: Contadores de Agente - 1: Contadores Activos Contadores Acumulativos Temporizadores Activos Total Llamadas entrantes Total Llamadas entrantes Periodo de tiempo Agente registrado Total Llamadas ACD entrantes Total Llamadas ACD directas entrantes Total Llamadas no ACD entrantes Total Llamadas ACD redirecc. (desbordadas) Total Llamadas ACD redirecc. (no atendidas) Total Llamadas Atendidas Total Llamadas ACD atendidas Total Llamadas no ACD contestadas Total Llamadas ACD perdidas por Agente Llamadas abandonadas por Agente Llamadas salientes por Agente Llamadas ACD no atendidas por Agente Llamadas ACD no atendidas por Agente (%) Total Llamadas atendidas (%) Llamadas ACD perdidas por Agente (%)

8 Monitor ACD - 7: Contadores de Agente - 2: Temporizadores Acumulativos Tiempo disponible (libre) Media de tiempo en retención para llamadas entrantes Tiempo de Pausa Media de tiempo en retención para llamadas ACD Tiempo baja Temporal Media de tiempo conversación para llamadas salientes Tiempo Ocupado Media de tiempo en retención para llamadas salientes Tiempo disponible (libre) (%) Duración máxima de espera para llamadas ACD Tiempo Ocupado (%) Duración máxima de conversación para llamadas ACD Tiempo baja Temporal (%) Duración máxima en retención para llamadas ACD Tiempo de Pausa (%) Duración máxima en conversación para llamadas salientes Media de tiempo espera llamadas ACD Duración máxima en retención para llamadas salientes Media de tiempo conversación llamadas ACD

9 Monitor ACD - 8: Configurando contadores - 1: COPIAR BORRAR MODIFICAR Cada panel tiene 3 iconos que pueden ser utilizados para copiar, borrar o modificar el contenido del contador. Para añadir paneles, simplemente copiar uno existente y modificar su contenido. Los paneles pueden ser ajustados para ocupar el espacio disponible en la pantalla del PC.

10 Monitor ACD - 9: Configurando contadores - 2: Hacer click en el icono MODIFICAR y seleccionar un contador disponible de la lista. 2. Seleccionar el nivel límite apropiado y la acción al rebasar dicho límite. E.j. Si las llamadas en espera excede de 10, entonces reproducir un fichero.wav y hacer parpadear la ventana. (Nivel Límite= 10)

11 Monitor ACD - 10: Configurando contadores - 3: 3. Hacer click en la pestaña Colores. 4. Ajustar el color para el límite seleccionado. Cuando dicho límite se exceda el color del texto del nombre del contador cambiará al color elegido. 5. Se pueden configurar los colores del texto para Normal, Límite y Fondo.

12 Monitor ACD - 11: Configurando contadores- 4: 6. Hacer click en la pestaña Fuentes 7. Ajusta el Tipo/Estilo y tamaño de la fuente para el titulo del contador y el valor del contador. 8. Hacer click en Aplicar para salir. Nota: La configuración de los contadores se guarda en el PC donde está la Aplicación Cliente instalada. Es por tanto posible tener diferentes PC Clientes con diferentes contadores configurados.

13 Monitor ACD - 12: Estado del Sistema/Agente: El arbol del Monitor ACD permite ver el estado de cada rama. Hacer click en el icono apropiado para ver :- Estado del Sistema: Sistema Fuera de Línea Sistema en Línea Agentes registrados en cada grupo y su estado: Ocupado Libre Pausa,Fuera de Servicio Baja Temporal

14 Monitor ACD - 13: Estado de la Llamada: El estado de la llamada de cada agente se puede ver en tiempo real: Estado de la llamada Descolgado Hablando- Saliente Hablando- Entrante Llamando (tono de llamada) Nota: En el modo Agente, se visualizarán en el arbol sólo los Agentes registrados. En el modo Extensión, se visualizarán sólo las extensiones físicas conectadas y registradas en Grupos ACD. Cuando se llama a un Grupo, el número del grupo no se visualiza. Las llamadas en espera en la cola tendrán el icono de Retención. Sonando (timbre) Conferencia Retención Desconectado

15 Monitor ACD - 14: Barra Monitorización de contadores: Selecc., Ver y Barra monit. contadores La actividad de los contadores activos, acumulativos y picos se muestra en una vista general de lo que ocurre en el sistema.

16 Gráficos predefinidos - 1: Barra Horizontal Estado Agente este gráfico muestra, en tiempo real, el estado de los agentes mediante barras horizontales. Barra Vertical Evolución Agente este gráfico muestra, en tiempo real, la evolución de un agente mediante barras verticales. Barra Vertical Porcentaje apilado Agentes Instant este gráfico muestra, en tiempo real, el porcentaje de tiempo transcurrido en cada estado por cada agente. Barra Vertical Porcentaje apilado Evolución elemento este gráfico muestra, en tiempo real, el porcentaje de llamadas ACD, No ACD, salientes y perdidas para el elemento seleccionado (Sistema, grupo,agente o cola)

17 Gráficos predefinidos - 2: El color y la fuente de los gráficos que muestran la información de Grupos, Agentes etc son configurables. El título y otros datos del gráfico también los puede definir el usuario.

18 Gráficos Personalizados - 1: Los función de gráficos personalizables permite disponer de los siguientes tipos de gráficos:- Monitorizar un elemento- Muestra múltiples contadores o temporizadores en un gráfico para un elemento concreto (sistema,cola, Agente o grupo seleccionado) Monitorizar Múltiple elementos- Muestra un contador o temporizador (cambio en el tiempo) en un gráfico de evolución para varios elementos (Agentes o Grupos). Monitorizar Múltiples elementos [Múltiples Contadores] Muestra varios contadores o temporizadores en un gráfico de evolución para varios elementos (Agentes o Grupos). Los gráficos se configuran mediante un sencillo Asistente.

19 Gráficos Personalizados - 2: Se pueden especificar los siguientes parámetros (dependiendo del tipo gráfico):- Título Apariencia: 2D/3D Línea Barra Pastel etc Datos monitorizados Información adicional / notas etc Nota: El número máximo de agentes en un gráfico es de 10 El último gráfico realizado no puede borrarse.

20 Informes ACD - 1: General: El NCV200 proporciona los siguientes tipos de informes:- Informe de LN Externa Muestra información acumulada de LNs externas, en un periodo de tiempo especifico. Informe de Sistema Muestra información resumida acumulada de todo el sistema en un periodo de tiempo especifico. Informe de Grupo Muestra información resumida acumulada para un Grupo en un periodo de tiempo especifico. Informe de Agente Muestra información resumida acumulada basada en Agentes (por nombre de extensión) en un periodo de tiempo especifico. Informe de ID Agente Muestra información resumida acumulada basada en Agentes (ID Agentes) en un periodo de tiempo especifico.

21 Informes ACD - 2: Configuración: La función de informes permite a los usuarios visualizar, imprimir, exportar y enviar por informes. Abajo se muestra un ejemplo de la ventana de configuración. Seleccionar el Tipo de informe A B E C D Ajustes disponibles para cada informe: A) Filtro Permite al usuario aplicar diferentes tipos de filtro como Agentes o Grupos. B) Selecc. Campos Permite al usuario elegir que elemento mostrar y en que orden. C) Tramo horario Hora, Día, Semana, Mes etc D) Selecc. Fecha Informe Día, Mes o periodo personalizable E) Calendario Cuando y donde generar/enviar los informes ( , fichero etc..)

22 Informes ACD - 3: Logo personalizable (Import. vía fichero.bmp) Ejemplo Informe (Informe de LN Externa): Resumen Franja horaria Elementos seleccionados vía Selecc. Campos Historial llamadas

23 Informes ACD - 4: Ejemplo Informe (Informe de Sistema): El gráfico está basado en porcentaje del total de llamadas entrantes a cada Grupo GDE Datos resumidos de los campos seleccionados.

24 Informes ACD - 5: Ejemplo Informe (Informe Grupo): Número de llamadas acumuladas para cada grupo en la franja horaria elegida

25 Informes ACD - 6: Ejemplo Informe (Informe Agente Modo Extensión): El gráfico está basado en el total de llamadas entrantes por Agente Datos de Agente especificado Nota: Para que el informe sea correcto cada agente debe registrarse/darse de baja del grupo cada día.

26 Informes ACD - 7: Ejemplo Informe (Informe ID Agente Modo Agente): El gráfico está basado en el total de llamadas entrantes por ID Agente Datos de Agente especificado (Basado en ID Agente)

27 Registro de llamadas ACD - 1: Registro llamadas basado en LN (Datos de clientes): Es posible buscar en el registro mediante el campo de Busqueda y una palabra clave. E.j. Campo de búsqueda = Día, Palabra clave = 29/09/2006 Es también posible filtrar información de registro y elegir que campos mostrar. Nota: Las llamadas perdidas se muestran en rojo.

28 Registro de llamadas ACD - 2: Registro llamadas basado en Agentes (Datos de Agentes): Es posible buscar en el registro mediante el campo de Busqueda y una palabra clave. E.j. Campo de búsqueda = Día, Palabra clave = 29/09/2006 Es también posible filtrar información de registro y elegir que campos mostrar. Nota: Para ambos registros de llamadas (LN/Agentes), es posible exportar los datos a un fichero.csv mediante el botón Exportar.

29 Registro Agentes ACD: Esta herramienta permite ver toda la información referente al Registro/Baja de los Agentes en los Grupos. Es posible buscar en el registro mediante el campo de Busqueda y una palabra clave. E.j. Campo de búsqueda = Nombre Agente, Palabra clave = Keith También es posible filtrar la información y elegir que campos se mostrarán. E.j. Filtro = Agente, Agente = Keith Evans Nota: Es posible exportar los datos a un fichero.csv mediante el botón Exportar.

30 A tener en cuenta - 1: El tamaño máximo de la base de datos es de 15GB. El servidor borrará los datos más antiguos al llegar a la capacidad máxima. Para guardar la base de datos, realizar desde la aplicación Cliente un copia de seguridad. Si se realiza cualquier cambio en la programación de la PBX es necesario reiniciar el servidor KX-NCV200. Al cambiar la configuración del KX-NCV200 (de Modo Agente a Modo Extensión o viceversa) la aplicación Cliente debe ser reiniciada. Para que los informes sean lo más veraces posible cada agente debe darse de baja del grupo al menos 1 vez al día. Los gráficos no se podrán visualizar si el NCV200 no está conectado a la PBX. El número máximo de informes pre-programados es de 21. Los informes basados en ID de Agente sólo se pueden generar si el NCV200 está en modo Agente. No se soporta Ocupado en cola. Las llamadas relativas a esta función no se pueden monitorizar.

31 A tener en cuenta - 2: Si una extensión es dada de baja de un grupo por el supervisor mientras está con una llamada activa entonces la llamada no será borrada del arbol ACD. La extensión aparecerá como disponible (libre) pero en estado de conversación. Para eliminar la llamada es necesario reiniciar el Servidor ACD. En el siguiente escenario (utilizando un TLU), la llamada no es borrada del arbol ACD: 1. Responder una llamada entrante y retenerla (Tecla R ). 2. Hacer una llamada saliente (iniciar conversación) 3. Pulsar R + 3 para iniciar conferencia 4. Pulsar R para terminar conf. y comenzar hablar con interlocutor llamada saliente 5. Descolgar. Resultado: Despues de descolgar, la llamada entrante no es borrada. Este problema es causado por un diferencia del evento CSTA originado en un TED y un TLU. Si el TLU inicia la llamada, es necesario un evento extra que no es soportado por el NCV. Para eliminar la llamada es necesario reiniciar el Servidor ACD.

32 A tener en cuenta - 3: Si el tiempo de no respuesta de la extensión es igual al tiempo de desbordamiento la llamada no será borrada del arbol ACD. Para eliminar la llamada es necesario reiniciar el Servidor ACD. La información de llamadas se acumula en el servidor incluso aunque no haya ninguna aplicación Cliente conectada al mismo. Cuando el Cliente se conecta al Servidor, el Cliente recibirá toda la información de llamadas que se acumuló en el Servidor desde la última conexión. Por este motivo es posible que la aplicación Cliente tarde algunas veces más tiempo del esperado en iniciar. Al finalizar la recepción de los datos nuevos la aplicación Cliente estará lista para ser utilizada.. PARA QUE EL INICIO DE LA APLICACIÓN SEA MÁS RÁPIDO SE RECOMIENDA CONECTARSE AL SERVIDOR NCV200 REGULARMENTE Y DE ESTÁ MANERA TENER TAMBIÉN ACTUALIZADA LA BASE DE DATOS DEL CLIENTE

33 A tener en cuenta - 4: Limitaciones de la función NEE/NEM (PDN/SDN ): Cuando se programan teclas NEE/NEM a miembros de un grupo, el NCV200 no muestra correctamente la información relativa a esta función NEE/NEM. Problemas conocidos:- 1. Cuando una llamada entrante a un GDE cuyo método de distribución es Prioridad de Salto o UCD, y la llamada entra a una extensión con tecla NEM, la vista del arbol monitor ACD no muestra el estado Ocupado en niguna de las extensiones NEM ni NEE afectadas. 2. Una llamada entrante llega a un Grupo GDE-A y es transferida al Grupo GDE-B mediante Desbordamiento sin respuesta. Cuando la llamada llega a un extensión NEM, y una extensión NEE, el registro de llamadas de ID de Agente no muestra la información correcta. 3. El NCV en modo Agente, cuando una llamada llega a una extensión NEM y la extensión NEE, el registro de llamadas de ID de Agente no muestra la información correcta. 4. Cuando una llamada saliente se transfiere a una extensión NEM, el icono de llamada desaparece de cada agente en la vista del arbol monitor ACD.

34 A tener en cuenta - 5: Limitaciones de la función Extensión móvil : Si se utiliza la función Extensión móvil, será necesario reiniciar el NCV200 para que la información mostrada sea correcta. Interfonos: No se soporta Extensión RDSI: No se soporta

35 Mant. PBX/Aplicación Cliente: Si se realizan cambios (mantenimiento, reprogramación) en los siguientes ajustes de la PBX: 3. Grupos 4. Extensión 10. LN y Entrada de llamadas Será necesario cerrar la aplicación Cliente y reiniciar el Servidor NCV200. El servidor puede ser reiniciado haciendo click en el botón Reinicio de la aplicación cliente. Después del reinicio, el Servidor se actualizará por si sólo con los últimos cambios realizados en la PBX.